提到客户经理的职能，大家肯定一致回答：服务！服务是行业的立身之本，也是连接批零关系的重要纽带。但在现实工作中，我们真的把服务工作做深做透做到位了吗？我们来看看几个案例，针对这些问题，我们该如何解决？

　　零售客户：张兰

　　观点：客户经理就是跑市场

　　我家店面处于农村，也就是客户经理口中所讲的“小户”，每个月卷烟销售量在50-60条之间，由于销售量较小，客户经理基本上是半个月上门来一次。到这里干什么呢？他们进门最多的一句话就是“请你把服务手册拿过来”。拿给他们干嘛？签字吧，签完字就说明他们来过了，然后就和您说拜拜了。如果要他问这周投放什么烟，他们大多数回答：投放的卷烟都放在网上订货平台里，自己订就行了。

　　一般来讲，客户经理从上门到签字，到走人，前后不会超过两分钟。半个月来一次，来一次差不多就两分钟时间。说真的，到现在我都不知道客户经理姓啥叫啥了。所以，我认为，客户经理就是跑市场，跑户数，完成每家零售客户的签字就行了，对我们来说，起到作用不大。

　　分析：

　　客户经理的主要职能是做市场，做市场就要做到真正意义上的坐下来，和零售客户交流沟通，才能了解市场走向、客户需求。但如果把做市场当成是跑市场，为了完成签字、应付考核，就真正是“歪嘴和尚念不出正经”了。造成“小户”服务不到位，其中有三点原因：一是小户销售量不大，对管理层或是客户经理，没有什么“诱惑力”，当然也很难得到他们的重视了；二是管理层不容易考核到位，这类零售客户大多数处于小街背巷，农村旮旯，考核人员不容易深入到边、到点、到死角。即使到这儿，看到客户经理签字，说明他们这家零售客户没有漏访；三是因为这类户不集中，小户需要花费的跑路时间多，所以说，“做市场”就成了“跑市场”。

　　解决办法：

　　如何解决“跑市场”的问题呢？一是对小户进行均衡划分。在客户经理片区划分时，一般都会按照零售客户数、路途远近划分，而忽视了零售客户密度，小户占比，客户经理为这些小户花费的时间太多，造成跑市场的现象；二是加大客户经理服务小户的考核力度。“扶持小户，培育中户，控制大户”一直是营销工作的重点，小户更需要客户经理花费更多的时间和精力来提高他们的经营能力；三是思想上重视。客户经理要避免小户不重要、不需要服务的思想，把服务的重点和中心放到小户上来，管理层要加大客户经理对服务小户的考核工作，制定相应的考核标准，并把小户服务的内容在绩效考核中加大比重，让小户真正感受到“咱们是一家人”。

　　零售客户：李天明

　　观点：你们的时间去哪儿了？

　　我家的零售店开了有近两年的时间，下岗之前，我在单位的化验室工作，和社会及零售经营方面接触的机会并不多；下岗之后，因为没有其他一技之长，就利用家里的门面房开了个小店。由于开店时间不长，没有这方面的经验，小店开得也不行，生意不是太好。但客户经理是这方面的专家啊，我认为，他们是搞服务的，应该对我们经营销售起到一个“指导员”的作用。但是，每当客户经理上门走访，我向他们请教时，他们都会说，客户多，时间紧，以后有时间再说。每次来都说同样的话，我就纳闷了，客户经理不是我们的服务员吗？这么忙，他们的时间都去哪儿了？

　　分析：

　　也许，客户经理说的是实话，他们又要跑市场，又要搞客户分析，还有室内很多的文字材料要做，时间确实很紧张；也许，这可能是他们的借口，不想烦这神儿，在他们的心中，零售客户的经营好坏和客户经理没有直接的关系；再也许，他们怕惹麻烦，毕竟市场多变性，客户经理帮客户拿主意了，生意好了，客户赚到了，对客户经理印象就好；但要是生意差了，会让客户产生误解，是客户经理能力不行，还是敷衍他们的。毕竟，帮助零售客户分析生意不景气的原因，要做市场调查，消费分析，客户经营动态分析，麻烦事儿挺多，一句没时间可以省掉了很多的麻烦。

　　解决办法：

　　鲁迅先生讲过“时间就像海绵里的水”。如果确实是事情多，时间紧张。那么，客户经理要学会科学安排时间，可以把每天需要走访的客户划成重点和非重点，重点的零售客户需要多少时间，非重点的客户需要多长时间，把时间合理地安排好；同时，要查看今天走访时，要解决哪些问题。比如，该客户想了解生意不好的原因，那么，我们在走访计划中就要列出需要从哪些方面去查找原因，原因找出来以后，与客户一起分析解决的办法，最好从专业的角度利用“十个视角”去分析；另外，市场走访过程，就是帮助客户解决问题的过程，这是客户经理走访时的重点工作。什么问题都解决不了，那么，要客户经理走访市场、走访客户干什么？所以说，市场走访过程，也是自己给自己找麻烦的过程，也是揽事儿的过程。

　　零售客户：黄德阳

　　观点：那关谁的事儿呢？

　　客户经理服务的专业性和原来相比，有很大的提高，但从服务态度上来讲，提升的幅度却不大。前几年，有时客户经理、送货员与稽查队员隔一段时间还会上门来联合拜访我们一次，但现在却存在着“各扫门前雪”的现象。为什么这样讲呢？有两件事情让我记忆非常深刻：一次是一位亲戚到我这儿调换卷烟的事情。当时看这条烟一是地产烟，二是本地的喷码，三是碍于面子，于是就调换了三条低档烟给他。但却被稽查中队上检查时给暂扣了。在客户经理上门时，我就想请他帮我问一下，这条烟是怎么处理的。客户经理当时就一推了之说，这跨部门的事情，他不太熟悉，让我自己去处理。我想，再跨部门，你们还是在一起办公的吧，一条烟还要我坐车到县城去，我也摸不着在哪里，后来没办法，委托县城的一个亲戚把这事情处理了；还有一次是送货员送烟来，我因为生意忙没有认真核对，后来发现里面有一条烟破损了，里面的烟根本就没办法卖。我就把这事情与客户经理讲了，结果他说不关他的事情，还让我找送货员解决。我想，我们啥事儿都不关你的事情，那你每次上门还有什么意义呢？

　　分析：

　　我想，黄老板所面临的事情绝非个案，“不关我的事情”也许成为某些客户经理的“口头禅”了。这也是客户经理消极怠工、不负责任的体现。之所以会出现“不关我的事情”，无非有三个原因：一是客户经理责任心不强。这样的客户经理很难做出成绩来，他们是把单位的、零售客户的事情当成是别人的事情来对待，并没有换位思考的意识；二是怕惹事上身。也就是省事无事的心态，怕去疏通环节，怕去落人情。有着反正与自己不搭杆，才不想没事找事呢，不想揽事；三是能力不足。也就是他不足以能够协调、处理好这个问题。其实，就拿上面的这个案例来讲，我们完全可以按照正常的流程来走，专卖方面该怎么处理，处理好就行，让零售客户省事、省心就行了；物流配送方面，可以调取当时签收时的图片，确实是送货前就存在的问题，可以走正当的渠道调换，流程也不复杂，如果是客户的问题，那么实话实说，他们也会理解的，非常简单。但是，客户经理给零售客户的这个态度，会给他们留下非常恶劣的印象。

　　解决办法：

　　零售客户需要客户经理解决的问题与矛盾，都与客户经理息息相关，怎么能说不关某人的事情呢，我们一再强调“第一责任人”“首问负责制”意识，客户咨询你的问题，你就要善始善终的解决好。我们一直把客户经理当成是片区的“一把手”，一把手就要有一把手的样子，一把手也要有一把手的责任，零售客户遇到问题不能推让，更不能说“不关我的事情”。对于这样的客户经理，要做到严考核，严抓典型，不能手软。随着现在网上订货，网上结算工作的遍地开花，已经把客户经理从卖烟、催款等量大繁琐的工作中解放出来，工作轻松了，客户经理更应该把时间和精力放到做市场、做服务、搞客户关系管理上来。但有个别客户经理却把这种轻松当成是一种“福利”，反而养成了他们的懒散消极的工作态度，管理层要把这种苗头扼杀在萌芽状态。除了加强客户经理的思想教育，提升他们的服务能力外，还要严考核、重考核，才能重塑形象，真正把服务工作做深、做透、做到位。

　　写在后面的话：

　　从客户经理的整体素质来看，这个特殊的群体其能力与水平与以往相比，还是有质的飞跃的。但市场与零售客户需求随着时间的推移与社会的发展，需求更呈现多极化，服务期望值也越来越高。有营销层面的人会说：零售客户都被我们惯坏了。是真的被我们惯坏了吗？其背后的原因值得我们深思。