烟草在线专稿　　也许有人认为，客户经理的日常工作只是教客户卖烟，帮客户算数，如此而已，无需什么“技术含量”。其实不然，客户经理美其名曰“经理”，所需的“技术含量”多着呢！客户经理是卷烟零售户的销售“顾问”，也是经营指导者、服务者，不但要懂得分析眼前的形势，还要懂得预测未来经营。广西壮族自治区贵港市城区烟草专卖局（营销部）客户经理陈钢，就是这样一位有“技术含量”的客户经理。

　　会学，苦学工作技能

　　自从2003年到贵港市烟草公司工作，陈钢先后到市场管理员、物流中心分拣员岗位工作。2012年，当时他在物流中心分拣员岗位工作时，虽然每天面对着嘈杂的分拣设备，重复着开烟箱、上货架这样一些简单又枯燥的动作，但他仍意识到满足现状迟早会被淘汰，必须通过持续学习提高素质，才能适应发展需要。

　　不满足于已考取的营销师（卷烟商品营销）四级证书，陈钢打算攻破较有难度的卷烟高级营销员（三级）。周围的人对他的决定议论纷纷，卷烟分拣与营销“八杆子打不着”，又难考得很，干嘛要自寻烦恼呢！但倔强的陈钢就有这么一股劲：“考试最终目的是学习，营销知识对现在和将来都有用。至于难，古语有云‘学之，则难者亦易矣，不学，则易者亦难矣’，我以此句鞭策自己。”

　　有了明确的目的，他的韧劲就上来了。制定详细的学习计划，学习的时间包括晚上和周末时间、任意可利用的零碎的时间、甚至工作时站在分拣线旁，一手拿刀、一手捧着《掌中宝》复习资料……就这样，他硬是把营销师（卷烟商品营销）三级的四本教材从头到尾啃了好几遍，不懂的难点多加琢磨，反复做练习题，于当年9月顺利通过了考试，取得了营销师（卷烟商品营销）三级证书。

　　会分析，指导客户获“双羸”

　　2013年5月，陈钢被调到贵港市城区营销部，成了一名客户经理。有了营销师（卷烟商品营销）三级扎实的理论基础，干起客户经理工作很快就上手了。

　　贵港市港南区湛江镇连心路的明顺百货店，在2015年7月店铺开业时就已经办好了烟草专卖零售许可证。店主刘伟明是新手上路，没有任何经营经验，起初，他把店铺大半部分面积用来做快递公司分货存放点，把经营卷烟视为附属品，随意购置了一个陈旧的二手烟柜。无心经营卷烟的他，在办好烟草专卖零售许可证快半年了，烟柜里依然仅不到二十个卷烟规格。店里的其他商品也是七零八落，货架上大多位置空荡荡的，看起来完全不像新开张的店铺。

　　正在刘老板犯难之时，陈钢正好接手管理这一片区域。他向刘老板做了经营分析：店铺旁边有一家银行，后面是镇里的旧市场，对面是镇卫生院，结合当时市里实施的医改政策，预计镇医院未来的人流量会增多，要羸得商机就要准确定位。

　　经过陈钢的分析和耐心动员，刘老板也意识到再不改就跟不上形式了，于是他放弃了快递业务，把店铺重新整修，货架重新设计摆放，还添置了一套醒目橙色的木制卷烟陈列柜“三件套”，加入到贵港市现代卷烟零售终端行列。

　　陈钢还结合实际做了更详细分析，针对店铺的消费群体以流动人群为主，建议增加如：尿不湿和日用品品类以满足日常看病的人群。在陈钢的建议下，刘老板增加了各类矿泉水、饮料、食品、成人婴儿尿不湿等常规商品上架，果真销售很顺利。

　　除此之外，陈钢还测算了刘老板的卷烟销量、库存量，指导其逐步增加适销新品卷烟，烟柜的陈列按照价格高低的秩序，整整齐齐地陈列好。慢慢地店里人气越来越旺，生意也越来越好。

　　顾客们都说刘老板的店铺更接地气了，连刘老板看起来也比以前精神了。瞧刘老板坐在橙色的收银台前，前有小包卷烟陈列地柜，后有条包卷烟陈列背柜。现在光是卷烟销量每月就超过150条，比刚开业时翻了一倍！上柜品规超过70个，难怪刘老板可精神了。

　　刘老板得利，陈钢也开心，用他的话说客户盈利了，我也感觉自已提升了，这是双羸！

　　会服务，把客户当成自家人

　　卷烟零售客户杨经双家的店铺在贵港市湛江镇新桥路口，是“外面是店、里面是家”的典型农村户，子承父业的杨老板虽年轻、有上进心，但毕竟经营经验不足，自从父亲手里接手经营，未见有明显起色。了解情况后，陈钢决心要帮杨老板一把，这是服务客户的主要工作内容。

　　杨老板的老店有优势，熟客多，但也有劣势，因熟客多所以不重视卷烟陈列，用杨老板的话就是“摆不摆一个样，反正顾客都知道有烟卖”，仅在货架一个角落放一块小板子，斜着零散摆上几包烟就算了。陈刚首先耐心动员杨老板重视陈列，并帮助设计在玻璃柜台划分出一片专做卷烟经营区，按价格次序把卷烟整齐地摆放好，让顾客一进门就能看到卷烟，视觉和感官都比之前上档次了。

　　店门口右边放着大型矿泉水桶，专门销售散装矿泉水。方便邻里同时也阻挡了一部分视线。陈钢认为店铺在路口，地理位置很好，熟客也多，非农忙时许多村民喜欢在店门口打牌聊天，如果有一个专门的休闲区会更聚人气。杨老板也很赞同这个想法，他叫人把矿泉水大桶挪开，再购置几张桌椅，来娱乐的人更多了，连带着卷烟销售也上了档次，盈利也提高了。

　　另外，陈钢还对杨老板的销售做了测算，给出了每周、每月购进计划指导，还包括合理库存量指导意见。

　　老店经过整改，收入又上一层楼。杨老板逢人便说，陈经理就是我老大哥，他总把我当成一家人，毫无保留地教我经营，太感谢他了。