烟草在线专稿　　摘要：树立客户经理管理服务意识，明确客户经理职责，营造学习氛围，不断提升客户经理专业技能和沟通能力，有针对性地开展客户的管理和服务工作，为建设优秀商业企业夯实基础。

　　烟草行业的发展、市场化取向改革步伐的推进、优秀商业企业的建设，增强客户经理的管理和服务能力成为卷烟营销网建工作的关键环节。如何提高客户经理的服务管理能力，笔者认为需从以下几个方面进行着手。

　　一、提升客户经理队伍素质

　　（一）专业技能的提升。卷烟商品营销师职业技能鉴定的开展，为客户经理系统地学习市场营销、品牌营销、服务营销等专业技能提供了明确指导和有效途径，因此要继续加强客户经理职业技能鉴定工作的开展，对取得相应职业技能鉴定等级的客户经理开展评聘，调动客户经理的主观能动性，不断提升专业技能。

　　（二）沟通能力的提升。客户经理是烟草行业直接面对卷烟零售客户的一线岗位，行业相关工作的推进和部署最终落脚点都在卷烟零售终端，如何取得客户的信任，如何引导和服务客户，如何实现客企双赢的良好局面？沟通能力显得尤为重要。沟通能力的提升首先需要了解客户，熟悉客户的脾气秉性和家庭情况，采取有针对性的方式方法与客户进行沟通交流。其次是了解客户的期望值和诉求，适当满足客户诉求，提升客户满意度，夯实客我关系。

　　（三）学习能力的提升。学习能力决定了客户经理的成长高度，也影响着不断变化的客户服务要求，要提升学习能力，一是要树立标杆营造氛围，在客户经理队伍中树立典型，引导客户经理主动开展学习。二是要分析需求制定目标，客户经理个体间文化水平、受教育程度、语言表达能力等各方面都存在差异，要认真分析每个个体的优势和短板，制定科学合理的学习计划，逐步提升学习能力。三是跟进目标经验共享，管理人员应及时了解跟进学习进度，定期组织客户经理进行总结分析，分享学习经验，提升学习效果。

　　二、客户服务能力的提升

　　（一）客户服务的定义和范围

　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距）。

　　烟草行业客户经理提供的客户服务工作范围包括但不限于卷烟经营指导、卷烟陈列、新品推荐、资金结算方式等。

　　（二）客户经理服务客户意识和观念的树立

　　一是要从思想意识上树立为客户服务的理念，致力于提升客户满意度。二是在情感上与客户相融，了解客户性格特点、家庭情况、客户诉求等。三是在行动上帮助客户解决实际困难，指导客户改善经营能力、加强品牌推荐、靓化卷烟陈列。

　　（三）如何有针对性地开展客户服务

　　一是加强客户分析。通过区域位置、商圈、消费群体等多个维度对客户进行市场分析，对卷烟销售的价位、品规、货源满足度等维度进行品牌分析，对客户品牌推荐、卷烟陈列、库存水平、卷烟资金进行经营能力分析，查找客户卷烟经营的优势和短板，发掘客户潜力。二是制定客户提升计划。结合分析结果加强客户沟通和指导，制定明确有效、操作性强的方案，引导客户逐步提升经营能力，增强客户盈利水平。三是及时收集客户信息，对于客户在卷烟经营过程中存在的问题及时予以解决或与其他部门进行沟通解决，对于无法解决的合理诉求及时向上级部门报告。

　　三、客户管理能力的提升

　　（一）客户经理管理客户的职责和目标

　　1.负责卷烟市场营销服务工作。合理安排营销拜访周期，有计划地开展客户拜访工作，向零售客户提供服务，跟踪客户订单计划的执行进度，关注销售异常情况，对异动客户进行分析和拜访。负责新办证客户进入卷烟销售服务网络工作。及时做好客户信息维护工作，保证客户信息准确、完整。营销拜访过程中发现客户有违规经营、乱渠道进货、销售假冒卷烟等行为需专卖管理部门介入的，及时反馈信息，并跟踪处理结果。负责处理辖区内零售客户的咨询、投诉意见建议处理工作。负责向卷烟零售客户宣传烟草专卖法律法规，及时传递烟草客户、服务、品牌等策略。

　　2.负责卷烟市场品牌培育工作。根据营销策略制定的品牌培育方案，向目标客户推介重点培育的品牌，提高上柜率和动销率。在品牌培育工作中，注重收集、整理、反馈有价值的品牌成长信息。为客户提供柜台摆放指导、卷烟出样指导、品牌结构调整指导、销售策略指导、提出经营分析建议等销售指导，帮助客户提高业务能力和经营卷烟水平，提高客户的满意度和对企业的忠诚度，不断优化辖区内客户结构。

　　3.负责卷烟需求预测和日常事务工作。了解客户需求，把握市场动态，指导客户做好卷烟预订单工作。按要求发放相关宣传物料。按要求参加上级部门组织的各类培训、会议，不断提高自身素质。

　　（二）辖区客户的分类。在营销工作中有很多对客户分类的维度，例如区域、销量、结构等，但客户经理应该结合辖区内客户的具体情况进行客户分类，例如配合度、卷烟经营能力、销量、卷烟经营资金情况、卷烟陈列等，提高服务针对性，提升客户服务能力。

　　（三）通过专销结合加强客户管理。一是要加强专销信息的沟通和共享，营销人员将客户销售异动情况、易外流品牌的收购、假私非烟的公开摆卖、无证户等现象及时反馈给对应的专卖人员；专卖人员要将收集的客户意见和建议及时反馈给对应的营销人员。二是专销共同对违法违规客户、“左右价格、二次批发、扰乱市场”大户、卷烟订购后不落地销售被恶意收购的客户进行监管，维护卷烟经营秩序。三是加强相关业务学习，营销人员要掌握相关的法律法规知识，专卖人员要了解货源投放、客户分档分级规则的基本的应知应会知识，共同提升客户服务和管理水平。