烟草在线专稿　　众所周知，客户经理是联系烟草公司和客户的纽带和桥梁，地位重要，作用重大。他们肩负着学习宣传国家政策、市场调研、营销指导、风险防控、对接服务和总结反馈等一系列职能。特别是在现阶段，烟草行业全面遭遇巨大“寒流”，卷烟销售面临诸多“困难和挑战”的情况下，客户经理精心谋划、巧妙构思、认真做好卷烟营销工作，耐心引导零售做好卷烟销售显得不仅重要而且必要。笔者认为客户经理在卷烟营销中要切实做到“五动”，即动脑、动脚、动手、动口、动情。

　　一、动脑。

　　首先客户经理要想做好卷烟营销工作，那么就必须要学会“动脑”。即勤动脑、善思考，思策略、寻办法，用智慧做好卷烟营销。当前行业面临的情况复杂、矛盾突出、问题多多，客户经理在卷烟营销工作中，要引领客户卖好烟，好卖烟，不断提升卷烟销量，这对于推动行业发展发挥着至关重要的作用。但是由于诸多复杂的因素如经济新常态下经济增长点缺乏、烟民消费信心缺失、控烟力度的加大、健康生活理念的加强等，这些因素交织一起严重制约着行业发展。

　　为了更好地应对复杂形势，客户经理要想做好卷烟营销工作的话，那么必须善于“动脑”。例如如何引导客户适当进购、科学陈列、合理促销卷烟等；如何刺激零售户对卷烟销售增强信心、引导他们千方百计挖潜增效等；如何科学选择、培育、推荐新品等。要想真正地解决这些问题，随心所欲想当然是万万使不得，坐等靠消极等待更是不能的。

　　客户经理孙卫华：我从事卷烟营销工作已经10年了，越来越感觉到当前卷烟营销工作难度越来越大。因此需要自己勤动脑善思考，积极寻求对策。记得2012年末八项规定出台之初，当时不少零售户认为是一阵风，不可能持久。但我经过一番思考认为，当时十八届中央委员会严惩腐败的决心和信心不可动摇，“八项规定”绝不是儿戏，奉劝片区零售户一定要谨慎。其中不少零售户听从劝告及时调整，结果卷烟销售不错。而那几位不听劝告的零售户，高档烟积压库存严重，挤占大量资金，影响到其它销售。从那以后，片区零售户对我的营销工作非常认可和支持，我想这完全得益于自己“动脑”分析，洞察时事政局的结果。

　　点评：一个客户经理在卷烟营销中，必须做到“眼观六路耳听八方”，善于思考。尤其要重视分析中央经济政策，要顺应时局要求，顺应社会需求现实，才能做好做活营销工作。

　　二、动脚。

　　客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须勤“动脚”，多跑跑，经常深入零售户超市、零售店里走一走，瞧一瞧，实地了解情况，把握零售户思想动态，查找卷烟销售疑难，扎实开展市场调研，搜集信息资料，为卷烟营销提供参考。然而实际有不少客户经理比较懒惰，他们习惯呆在办公室，坐在电脑前营销。电话联络、手机遥控、鼠标点击，还美其名曰这是先进的“智能化营销”。其实，这样的营销往往脱离一线实际，易产生误差，况且有许多问题并不是网络和电话能解决得了的。特别是信息化的今天，各种信息充斥，到底哪些是有效的，客户经理必须亲自“动脚”实地走一走，做好筛选。

　　客户经理周琴琴：我作为一位卷烟客户经理，深切感受到“动脚”是非常重要的。记得在开始从事卷烟营销工作的初期，我懒得出跑，总想零售户尽力卖好烟完全是他们自己的事，没有必要去干涉。有时为了应付局里要求，借调研之际，我偷偷跑去钓鱼。每年年末片区考虑，卷烟销售业绩基本是倒数，局领导多次找我谈话，分析原因。领导说我脱离客户，靠闭门造车式营销，这是影响工作的症结和主因。我也深刻地意识到了这种模式的危害，于是开始多走动，实地调研。原来不少零售户在电话、网络上说的与实际不一致。例如片区一位宋姓零售户地处偏僻，经常私自低价回购卷烟，擅自降价销售，对畅销品居奇囤货，在当地产生了不良影响，不少消费者都跑到临界其它县域去买烟了。我了解情况后给他耐心讲解《烟草专卖法》相关条款，让他认识到这种作为的危害。引导他要诚信、守法经营。要做品牌选择和培育方面花时间，在促销方面花精力。这位零售户意识到自己的不对，坚决纠正了错误行为，慢慢地卷烟销售有了起色。

　　点评：客户经理在卷烟营销中多“动脚”，看似平常事，然而现实却有不少人不愿俯下身自去做，从而缺乏对零售前沿真实情况的了解，缺少对卷烟销售问题的预判，无疑对卷烟营销产生影响，这种现象必须得到纠正。

　　三、动口。

　　客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须“动口”。与客户交流动口说话是必须的，但是怎么说话，说什么话，什么时候说话还是有讲究的，也是必须有讲究的。一个客户经理见了客户既不能闭口不言，惜语如金；也不要叨唠不止，啰里啰嗦。要把握说话的分寸、场合和方式，要会说话，说行话，说好话，关键时说话。这需要有有知识，也需要有修养。

　　说行话。即要求零售户要熟悉卷烟营销的规章制度，包括《草专卖法》相关条款，要了解各种卷烟品牌的性味特点，要全面把握零售前沿动态变化；把握库存保管、真假识别、新品促销技巧。在向客户指导时用专业知识，说内行话，让客户真正受益。

　　说好话。要依据不同客户性格特征，零售能力实际，结合周边市场特点说话。特别是对一些新手零售户，困难零售户和薄弱零售户要说好话，以鼓励为主，批评为辅，多激励少批评；多赞赏少责备；多引导少放任。要客户心中感受到温暖，感受客户经理实实在在的关心和帮助，从而激发他们卖好烟的信心，提高积极性。

　　说巧话。客户经理还要说巧话，也就是面对问题客户、特殊客户，一定要通过适当的巧话引导他们，避免正面冲突，避免强行“打压”，避免胡搅蛮缠，从而巧妙化解矛盾，融洽关系，实现双赢。在关键时候，说关键的话，达到一言九鼎之效。

　　四、动手。

　　客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须“动手”。实际上，一个袖手旁观的看客，一个理论一大套的空头理论家，一个口若悬河滔滔不绝的演说者，是无论如何也搞好卷烟营销的。关键时刻要面对面指导，手把手示范。为此要求客户经理在营销工作中要俯下身子听，要手把手帮教。换句话说，一个优秀的客户经理必须重视对客户进行动手的训练指导，让客户在卷烟经营中得心应手。如卷烟陈列设计、促销活动开展布置、柜台的摆放、真假识别等，客户经理最好都要示范一下。

　　五、动情。

　　优秀的客户经理在卷烟营销工作中，还必须“动情”。简单地说，就是客户经理要对营销工作充满激情，对客户充满热情，对消费者充满真情。这不仅要求客户经理心胸豁达，还需要客户经理具有良好的职业道德、专业素养和坚韧不拔的拼劲。要热爱营销事业，要对工作充满感情。做到“千方百计谋营销，一心一意为客户”，在营销工作方面坚持“没有最好，只有更好”，自觉规范言行，净化心灵，恪守职业道德，防腐拒变，做好廉洁营销、规范营销，淡泊名利，不计得失，唯如此才能真正“动情”。

　　客户经理韩翠芳：我是一名女性客户经理，或许因为性别和性格原因吧，我生性温柔，但对营销工作却充满着无限感情。我对片区23位客户做到一视同仁，在和他们交谈时心平气和，总是面对笑容，认真倾听他们的心声。对于客户合理的诉求尽心尽力帮忙，对于力所能及的事情不推诿、不含糊，这让客户感到很放心很贴心，从而他们也对我的工作非常的支持。一些客户对我说：“韩经理，你好样的！从你身上我始终感到到一种温暖，一种力量，一种对事业无限热爱的动力！即使卷烟经营面对再大再多的困难，我没有理由选择退却！只有精心思考对策，千方百计去化解矛盾，提高销量！”

　　点评：客户经理对营销工作动情，从而才会全身心地投入，也才能真正地让客户感受到尽心尽力做好卷烟销售的力量！这样还愁做不好卷烟营销工作吗？