烟草在线专稿　　商业企业的客户经理，是冲在卷烟营销一线的主要力量。客户经理如何高效地开展卷烟营销工作，事关卷烟品牌培育的成败，事关客户满意度的提升，以及卷烟市场有序维护的成功开展，如果客户经理能主动与客户“拉好关系”，做好关系营销这一功课，则日常的卷烟营销工作效率将会大幅提升。那么，如何与客户“拉关系”呢？有个“四他一我”方法，分享如下：

　　一是“锁定他”

　　与客户建立良好关系的第一步是“锁定客户”，就是要确定目标客户。商业企业的每位客户经理都服务着一、二百位卷烟零售客户，与所有客户建立良好的客我关系势在必行。但是，受工作时间、个人体力精力、工作目标等诸多条件限制，把所有客户的客我关系状态保持在同一高度、同一水平线上是有一定难度的，也是不可能和没必要的。建议先把客户分组，在提供无差别服务的基础上，再为不同小组提供个性化、差异化的服务。

　　客户分组最常用的工具是“基于客户价值的客户细分矩阵”，该工具根据客户的“当前价值”与“潜在价值”两个维度，把客户分为“价值客户”、“次价值客户”、“潜在价值客户”、“低价值客户”四个小组，并针对不同的小组，提供不同的服务。

　　在实践中，因为具体工作目标的差异，我们住住需要对四个小组中的客户再进行细分、筛选，这就要用到“列清单法”这一营销工具。也就是说，要根据不同的营销目标，寻找与其相吻合的客户，然后锁定他。

　　二是“熟悉他”

　　“熟悉他”这一项，可以细分为三步走：一是认可他，二是了解他，三是熟悉他。

　　“认可他”是在心理上承认他，行动上认识他，要在列出“工作清单”的基础上，初步形成该客户的认识轮廓，以便进一步了解他；“了解他”就要在“认识轮廓”的基础上细化对该客户的认识，比如，该商店负责人的年龄概况、学历水平、性格特征、店员数量及特征、商店经营品类特征、资金规模、商圈特点、服务消费者群体共性、该商店的需求诉求等等；有了前两步的积累，把客户与我们的工作目标相结合来思考，就会进一步达到营销人员单向“熟悉他”的地步，而双向“熟悉他”就要经常“联系他”。

　　三是“联系他”

　　“联系他”强调客户经理与客户及时沟通，经常互动，推送相关信息，获得相应反馈，做出及时响应。

　　“联系他”这一步要用到的工具有：实地拜访、电话拜访、问卷调查，以及微信、QQ等即时通讯工具的应用、开通微信公众号等互联网营销。

　　实地拜访环节注重对客户的现场帮助。比如指导客户开展生动化卷烟陈列、传授卷烟保存技巧以及优化卷烟库存结构的方法、对新客户开展各类卷烟经营业务的具体培训等等。另外，实地拜访在客我情感沟通方面有着其它拜访方式所没有的优势，要善加利用；电话拜访具有快捷方便，可以及时收到反馈信息的特点；而微信等互联网沟通工具形式多样，生动活泼，效果往往更好。

　　四是“满足他”

　　“满足他”主要有两大块内容。一是情感上的满足，二是业务上的响应。

　　稳定、良好的客我关系离不开客我情感维系，这是卷烟销售业务之外的内容，但也是顺畅开展卷烟销售的基础，是关系营销的重要组成部分。通过“锁定他”、“熟悉他”、“联系他”这三块内容的实施，基本上为客我良好情感的建立做好了铺垫，如果能针对性的满足客户诸如“社会需求”、“尊重需求”等在内的情感需求，客户的满意度一定会进一步提升，客户的配合度、支持度也会更高。

　　卷烟营销业务上的“满足他”，是对客户需求的及时响应，同时也是我们卷烟营销工作的目标之一。我们要做的不是简单地、机械地满足客户，而是把握客户需求实质，灵活地、精准地满足客户。比如，客户提出需要订购一个货源紧缺的畅销卷烟品种，而这种卷烟正好没货，我们该怎么办？首先，我们应该精准地判断客户需求的实质，客户之所以需要该品种卷烟，一是因为它比较畅销，客户获得该卷烟就等于获得了一定数目的利润；二是说明客户的卷烟消费群体中有同等价位、相类特征卷烟的消费者。基于这种认识，在“客户要啥给啥”无法实现时，我们可以引导客户“换个方式赚钱”，把“换个方式赚钱”作为满足客户的变通方法。通过与客户的深度沟通互动，推介相类产品来满足客户需求，这样做不但提升了客户满意度，还为我们培育卷烟品牌争取到了机会。

　　五是“检讨我”

　　“检讨我”是对前边“四他”实施效果的评估，也是对“四他”实施过程的反思。通过这一环节，检讨自己在“四他”实施过程中存在的不足，然后不断改进，形成螺旋式上升的优化循环。

　　总之，“锁定他”、“熟悉他”、“联系他”“满足他”、“检讨我”这“四他一我”五个步骤，可以有效地拉近客我距离，优化客我关系，助推卷烟营销取得更好的效果。