烟草在线专稿　　摘要：面对“互联网+”大势、新零售潮流，推进卷烟营销队伍职能转型、提升营销服务能力尤为关键。直接面向客户、服务客户的行业客户经理，要正视新形势所带来的转型压力，提高自身素质，提升成长动力，不断为行业发展注入后劲和活力。本文分析了基层单位客户经理队伍存在的突出问题，探讨客户经理营销服务能力提升途径。

　　当前，随着形势的变化，客户经理的职责内容和营销工作的方式方法也发生着相应改变。要将推进客户经理职能转型作为撬动卷烟营销的着力点，进一步明确职责定位，转变角色，提高客户经理整体素质，提升响应市场、服务消费的能力。

　　一、客户经理队伍存在的问题

　　客户经理是提升客户满意度的直接责任人，其主要任务是根据客户需求和市场特征实施卷烟营销、客户服务和品牌培育工作。在实际工作中，客户经理队伍或多或少存在着一些问题，烟草企业在服务意识、服务态度和服务质量上尚有不足。从客户经理主观方面上看，主要表现在思想状态、履职效能和工作作风上：

　　（一）思想认识不到位。

　　思想上，错误观念存在。有的存在“一家独大”观念，“始于客户需求、终于客户满意”的服务宗旨抛之脑后，认为烟草专卖体制有其独有的优越性，不讲服务也有销量，没有突出零售客户的主体地位，从他们角度出发考虑问题、解决事情。

　　态度上，上进意识不足。业务知识学习不够深入，知识面涉猎不广，知识点掌握不深，且缺乏必要的创新思维，对“互联网+”、大数据理解不透彻，导致服务能力不足，在营销服务过程中缺少良好的手段和措施，客户服务上水平成一句口号。

　　（二）工作能力有欠缺。

　　岗位业务能力不足。有的对行业政策熟知程度不够，有的对商品、市场营销、服务及客户关系管理知识掌握得不够；有的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力较弱，有的计算机操作、沟通交流、文字书写水平较差；有的对区域市场的基本情况和特征一知半解，有的营销技能亟待提高。

　　履行职责不够到位。有的制定了客户拜访计划，但开展拜访活动不细致，没有按照客户分类及服务标准为客户提供服务；有的收集、建立、维护客户档案信息不全面，收集、响应、反馈客户卷烟需求信息不认真；有的没有及时向客户传递公司营销策略、货源状况、新品上市等信息；有的细化并执行品牌培育方案不到位。

　　（三）工作作风待加强。

　　缺乏精准服务工作作风。客户服务要求在制定客户分类标准，实施客户分类的基础上实现精准服务，但实际上，部分客户经理在开展客户服务工作时偏向同一化，没有制定个性化与差异化相结合的具体举措，针对不同类型客户采取多元化管理与服务。

　　文明服务水平有待提升。部分客户经理在营销服务工作中展现出形象不佳、态度恶劣或消极怠慢的一面，工作作风不严谨，营销服务不规范。

　　从企业方面上看，主要有：营销工作流程不够规范；客户经理教育和培训内容、方式单一，队伍综合素质有待提升；考核机制不够完善，考核重点突出在营销业绩上，致使客户经理过分关注卷烟销量提升而忽略服务工作开展。

　　二、提升客户经理营销服务能力的举措

　　面对日益变化的市场形势和以市场需求为导向的卷烟营销发展趋势，烟草企业要加快推进营销人员职能转型，提升客户经理营销服务能力，做好经营指导、信息采集、品牌宣传培育、客企关系维护等工作，就要完善营销服务体系，提高服务质量。

　　于客户经理角度而言，关键要增强客户服务意识，提高营销工作能力，切实改进工作作风。

　　（一）增强客户服务意识。

　　客户经理要深刻理解角色定位，树立服务意识，强化“客户之忧为我之所思、客户之思为我之所行”的观念。同时，加强业务等方面知识的学习，丰富营销、法律法规等知识，及时总结提炼营销工作经验，转变思维方式和工作思路，用创新观念科学指导营销工作实践。

　　（二）提高营销工作能力。

　　理顺工作职能。以客户需求为导向，进一步理顺客户经理宣传、调研、协调、反馈的工作职能。一是深入调查研究，了解市场，掌握与市场密切相关的吸烟人口、消费结构等宏观市场信息；二是加强宣传指导，客户经理走访市场时多看、多听、多发现，寻找客户经营长处，放大优势指导卷烟经营；三是强化沟通协调，加强与客户的沟通了解，把握客户需求，有的放矢地开展营销服务活动；四是及时分析反馈，分析相关数据，将信息反馈给公司，为公司开展需求预测、制定销售计划提供依据。

　　整合服务能力。“互联网+新零售”，提醒着客户经理要先一步了解并满足客户需求，以期得到超出期望值的高满意度。这就要求客户经理有针对性地制定“一对一”营销服务措施，并积极参与一些对提升自己工作能力有帮助的学习、培训等，向先进靠近，向标杆学习，主动与客户交流，获取更多的信息和资源，通过创新营销满足客户需求、拉动消费者，稳定卷烟营销。

　　（三）切实改进工作作风。

　　服务零售客户要以服务质量为主线。客户经理应转变工作作风，端正态度，时刻秉承“服务至上”的理念，强化责任担当，从客户角度思考问题，全面把握客户的经营情况，深入理解客户的心理感受。要从客户最关心的利益问题入手，倾心尽力，积极开展多样化、个性化服务，加强经营指导，满足不同需求，提升盈利水平，并与客户交朋友，主动为客户做些力所能及的事，帮其排忧解难，落实营销服务。

　　于企业而言，则要进一步优化营销工作流程，健全营销培训体系，完善服务考核机制。

　　（四）优化营销工作流程。

　　有效的营销服务机制是提升营销工作水平的保证，要聚焦标准化管理，完善客户经理工作流程，细化关键环节作业标准，明确客户经理营销服务内容。

　　在分析计划阶段，要求客户经理按照数据分析、目标分解、制定计划的流程，收集整理上月工作资料，对上月工作情况进行分析与总结，并做好当月客户销售数据分析及目标设定，做好客户拜访计划。

　　在拜访客户阶段，一是做好拜访前准备工作，修饰好自己的形象，做到形体整洁，同时备齐日常拜访工作所需要的各种物品和资料，并熟悉当日需拜访客户情况，明确拜访目的、拜访重点和工作措施，有针对性地拜访客户，走访市场。二是按标准做好拜访工作，坚持问候客户、策略告知、库存盘点、出样陈列、品牌培育（置换）、订单协商、网结宣传、信息采集、告别客户、室内分析的工作流程，将辖区客户实地拜访到位。三是做好拜访后分析总结工作，加强订单跟踪和重点品牌培育的数据跟踪，通过对日、周、旬、月时间节点的动态分析，深入了解销售情况，及时总结，加强对重点客户和协商异常客户的定期回访，并积极向上级营销人员提报关于客户服务、品牌培育等方面工作的改进建议，第一时间将异常信息反馈给相关专卖人员。

　　在资料完善阶段，注重对基础管理资料，如客户基本情况调查摸底、无证经营户基础信息、客户基础信息等相关表格进行完善。

　　（五）健全营销培训体系。

　　制定学习计划，围绕客户服务、品牌培育、终端建设等内容，加强对客户经理的日常培训，引导客户经理做好客户拜访、经营指导等工作，并从提高培训质量和学习效果出发，充分利用周例会、专销例会时间组织营销人员交流学习，借助微信、企业微信平台对客户经理学习或工作上的困惑进行探讨解决。同时，定期组织客户经理应知应会考试，内容涵盖营销岗位应掌握的应知应会业务知识，每月一小考，半年一大考，全面提高客户经理应知应会和专业化水平。

　　（六）完善服务考核机制。

　　针对客户经理营销服务等基础工作建立与之相对应的考核评价机制，细化考核标准，合理设置目标，突出对拜访率、终端建设、品牌培育、客户满意度等指标的考核，加强对客户拜访和满意度的抽查和监督，引导客户经理职能转型升级，提升服务质量。