烟草在线专稿　　宁夏烟草客户服务平台是为客户提供方便快捷的平台，目前面对宏观经济下行、卷烟消费萎缩、控烟政策、烟草禁止广告等趋紧的不利影响和卷烟销量大幅下滑、重点品牌增长乏力的严峻形势下，“宁夏烟草平台”真正成为客户了解烟草法律法规、货源信息、新品申购、了解客户需求、诉说客户心声的第一抓手，它的核心理念是方便客户、满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，最终实现公司的长期发展。下面笔者就个人在网络营销活动推广工作中的一些做法与大家进行分享。

　　一、细分客户，明确重点

　　开展市场调研和客户细分是干好每项工作的基础。因此，在开展工作前，先对客户进行了细分。主要采取以下四种分类方法：一是以客户的文化程度和电脑操作水平为主，分为高水平客户和低水平客户；二是以客户的配合程度为主，分为高配合度客户和一般配合度客户；三是以客户的接受程度划分为高接爱程度客户和低接受程度客户；四是以客户是否需要帮扶，分为帮扶客户和非帮扶客户。在工作中，再按照以上几种类型的客户综合表现，将客户总结细化为自主操作型、半自主操作型及帮扶操作型。以此为基础，有针对性的开展了后期的客户服务平台指导服务工作。

　　二、分类培训，提升效果

　　在平台指导过程中，按照前期客户细分类型分别采取了集中面授、一对一跟进、分小组培训及远程指导的方法，以达到事半功倍的效果。

　　一是对具备自主操作能力的客户，重点从平台本身能够实现快速的信息互动、经验交流学习等方面讲解了参与网络营销活动的好处，做到了晓之以情，动之以理。其次对这些客户以集中面授的形式对平台各模块的查询方法及功能进行了演示讲解，培训结束后，以现场互动的形式进行了提问和模拟，加固了客户的记忆，增强了培训效果。

　　二是对能够半自主操作平台的客户，在进行平台功能宣传的基础上，为了能使客户掌握操作方法，采取了分小组的形式开展培训。这种方法重点以单街道5-10户客户为单元，选择各街道平台操作水平高、宣讲能力强及服务意识高的终端领袖担任培训演习教练，通过集中演示、模拟演练及随时上门指导的方式对平台各功能模块进行讲解，真正发挥借臂施力的效果。当然，这些客户也是在后期需要重点关注和跟进的客户。

　　三是对帮扶操作型客户，重点由客户经理进行一对一跟进培训，因为这部分客户的年龄结构大多由45岁以上人员构成，思想保守，观念落后，认识固执且对新事物存在排斥心理。培训中如果直接切入平台操作主题会引起客户的反感与不满，所以将自己所要表达的内容融入到日常交谈的话题中，比如与客户交流近几年国家发展变化、烟草行业政策及经营中的一些变化等，待客户认同后再慢慢切入主题，培训结束后，再对客户鼓劲打气，鼓励他们一定会操作好，且操作能力一定不亚于年轻人。后期再对照讲解的步骤录制了微视频，便于客户日常自学观看，坚定客户信心。

　　三、监控跟进，巩固成果

　　任何面向零售客户开展的工作都不是一蹴而就的，为了保证效果，都需要我们后期付出更多的精力去加强维护，网络营销工作做为一项新事物更不例外。在工作中，为了保证工作取得实效，笔者重点采取了以下几项措施进行了效果监督跟进。

　　1.建立各模块参与情况统计表。工作中，以周为单位，对辖区内客户参与客户服务平台各模块情况进行统计汇总，实现了各项指标心中有数，在下一周的工作中，分别采取以下措施进行巩固。对积极参与的客户在拜访中给予肯定，口头表扬他们在平台方面表现出的积极性和热情。对参与程度不够的客户，在拜访中与客户加强沟通，查看客户的操作步骤，查找分析原因，再对症下药；如果是操作熟练度方面的问题，就再次开展一对一的培训指导，强化客户操作技能。对未参与的客户，重点采取以下措施提升参与积极性和质量：一是礼品吸引法。在公司开展的平台活动中，好多客户无意中抢到了“好礼”，并将这些客户在辖区进行了通报表扬，经过这件事，在调动了一部分客户参与主动性的同时激发了笔者的工作灵感。将片区张三客户无意间抢到的电脑桌故意迟送了一周，把它安装好后拿到经常不参与平台的客户家进行了炫耀，每走访一户，客户都会问到，这么好的桌子是烟厂给我们的回馈品吗？看到大家都有兴致，笔者借此机会不慌不忙的说，这是前面张三家参与平台奖励的，这时客户着急的说：“经理，你赶紧给我也申请一个，下次我保证好好参与”。在笔者的讲解和引导下，客户也渐渐认识到这个礼品真是很稀有，并非所有客户都能轻而易举得到，只有参与了宁夏烟草客户服务平台的客户才有机会赢得。从那以后，客户对平台的参与意识渐渐主动了许多。二是利益吸引法。营销中心主任在论坛里先后发了两个贴子，内容是关于询问客户货源是否需要加量及对加量落实情况跟进回访的贴子。片区李四客户经常不参与平台上的任何活动，但特别关心对他们所处街道客户的货源供应情况，有一次，笔者特意给他们街道关注了平台的客户增加了新品烟的供应量，唯独给他没有做调整，正当笔者等待他主动联系的时候，我们在附近客户店中相遇了，笔者见到他故意说了句：“张老板你不好好看铺子，在这干什么呢？”，张老板勉强笑了笑说：“我闲着没事干，瞎转着呢！”紧接着我又说：“你最近生意不好还是资金周转方面有困难，怎么连申请增加货源供应量这么大的事都不感冒了？笔者的一番话说种了他的来意，他说：“我正是为这个事来的，刚才我隔壁的王某说他的新品在上周供应的基础各增加了五条，我还以为人家给我开玩笑呢，所以想再问问其他几家，没想到在这碰到你”。“那个客户没骗你，确实是增加了，这家也各增加了五条，我没看见你的留言以为你这几天家里有事关门了呢！这不今天专门安排拜访你们这条街道”。客户忙说“什么留言，我怎么不知道这事”，“不会吧，你不是经常在网上买东西吗，上次买的那个电子烟我都还见了呢，怎么会不知道这事”，“真的不知道，买东西和点击平台是两码事”，“哎，那真不好意思，这事怪我，没给你指导好，这次损失的近400元以后有机会，我一定给您申请增加上，正好这个客户说他不会上传陈列照片，你过来我给你们教教，你们认真对待，说不定还能拿个奖呢”，这时，客户灰溜溜的三步并作两步的凑到电脑旁，在我的指引下认真记录起来，从那以后，该客户的身影总能在大家的眼前浮现。

　　2.“三Q”平台搭建，解决客户后顾之忧。为了便于高效快捷的开展平台参与工作，笔者对生意红火的客户根据他们的硬件设备及时开通了“三群”，即飞信群、QQ群及微信群，并录制了课件，开展了群分享且进行了客户处电脑复制，便于客户常期学习，在每月二次参与提醒的同时，很大程度的解决了客户的一些系统故障，为后期的工作开展了尊定了扎实的技术支持。

　　在平台监控跟进方面通过以上两项措施的交替应用，使得辖区客户参与平台的积极性越来超高，除此之外在日常拜访工作结束后，我还养成了每天查看平台的好习惯，不仅对新增模块进行系统学习，也对辖区客户的参与情况慢慢有了全面的了解掌握，便于后期针对性开展各项工作。