烟草在线专稿　　

　　摘要

　　本文从龙州营销部的客户总量商定试点实践和分析入手，发现原有的商定服务模式存在的问题，提出客户总量商定，应回归到关注客户真实动销和保持市场健康秩序上来，以广西壮族自治区崇左市龙州县现有商定服务模式为例，重构客户总量商定服务工作模式，为企业有效营销策略的制定提供参考价值。

　　关键词：总量商定　新模式　方案选择

　　1.基本思路

　　1.1市场化取向改革下的客户总量商定

　　2008年1月14日，国家局发布《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办〔2008〕20号），第一次提出“商定月度供货总量（总量商定）”概念，即根据客户的实际销售能力，以及销售趋势的把握，客我双方共同商定的月度卷烟供货数量的服务。

　　时隔9年，特别是在市场化取向改革的语境下，按照“实事求是”的原则要求，总量商定依然有它存在的时代意义，商定工作越来越能体现商业企业对市场的分析和把握能力，依然是实现“稍紧平衡”的重要市场调控手段，具备以下几个特点：

　　第一，它是协商确定的，只确定客户合理供货的数量上线，不是烟草公司强行给客户做出的供货数量限制，因此，较高的商定执行完成率，应该以客我双方有效互动为前提；

　　第二，它是对客户在一个月度内供货总量的限制，不是限制某一个或者某几个品牌规格购进数量，体现商业企业对客户订购和库存指导的思维方式；

　　第三，它需要结合客户的“分档定级”，以客户的实际动销为判别标准，基于动态调整，才能营造卷烟计划资源的“稀缺性”氛围。

　　1.2龙州原有客户总量商定服务不足

　　（一）客户经理商定服务“零改善”

　　1.服务效率

　　龙州商定量执行吻合的客户占比，已从2015年1月最低的15.4%，10月底上升到80%以上，但离全区85%及以上的普遍要求，仍有差距。

　　2.服务耗时

　表1.2.2：2015年11月当月客户经理总量商定服务耗时（单位：户、小时）

　　客户经理商定服务平均耗时106.4小时，11月访销日为21，以8小时/天来计算，耗时占比达到63.3%，要加班才能完成商定工作，工作效率低。

　　3.服务满意度　　

表1.2.3：零售户商定服务满意度调查汇总表

　　选择“不满意”项的客户数为163户，占比为82.3%；选择“满意”项的客户数为35户，占比为17.7%，即绝大多数对于现有的客户总量商定服务模式不太满意。

　　（二）专卖员对于客户订货全过程“零参与”

　　1.现有商定总量流程

　　笔者查阅《广西壮族自治区烟草公司崇左市公司“总量评定-客户评价体系”操作手册》有关总量商定流程，发现原有操作流程较为复杂，审核层级为市局（公司）分管领导、卷烟营销中心、副部长和市场经理，审批后导入V3系统，客户方可在新商盟订购，但全程无市管员及其他专卖业务人员参与。

　　客户按照商定量订购后，商定流程在管理上才能算实现其价值，但客户在订购执行时，全称无相关内部人员监控异常订购，“商定量确定的精准性”和“客户如何执行商定量”两个关键点不可控。

　　2.专卖人员总量商定基本知识测评确认

　　2015年11月23日，对龙州9名专卖人员进行商定量流程、商定表格使用、常见订购问题处理三部分进行测评，测评结果如下：