烟草在线专稿　　

　　【背景】一直以来，在全烟草企业努力倡导去“行政化”营销服务、构建市场化运行机制的大格局下，我们基层卷烟经营企业也正在努力转变卷烟营销和服务理念，所开展的卷烟营销服务活动都将诚信服务作为提升质量和水平的一项重要内容，大力提倡树立以诚待人，以信服人的卷烟营销服务理念，积极化解卷烟营销服务存在的难点问题和突出矛盾，努力提升市场竞争力，打造更具市场化、发展力的现代卷烟营销队伍。基层卷烟经营企业突出诚信的理念和做法无疑对卷烟营销服务市场化发展起到了有效的推动作用，能够进一步提振卷烟营销服务的信心和勇气，可以更好地夯实整个基层卷烟营销服务的基础。应当说树立诚信服务的理念符合当前卷烟经营活动的特点和要求，对于整个卷烟经营活动可持续开展具有重要意义。

　　尽管如此，个别基层卷烟经营企业对于开展诚信服务还存在着许多问题和不足，意识有所欠缺，从观念上对诚信服务重视程度不够，诚信服务流于形式等突出问题，在一定程度上阻碍了卷烟营销服务良好关系的建立。特别是个别基层卷烟营销服务人员根本没有真正深刻理解诚信服务的内涵和要求，只是简单的将诚信服务机械性地引到卷烟营销服务中来，没有真正体现出诚信服务的实质和要求。这些问题的存在，既不利于有效巩固基层卷烟营销服务基础，又影响到了卷烟营销服务竞争力的有效提升。基层卷烟经营企业应当切实转变卷烟经营观念，采取更为有效的措施和手段，紧紧抓住卷烟零售市场发展与运行的关键所在，从细节切入，把握重点，真正将诚信服务融入到整个卷烟营销服务中来，使之成为推动卷烟营销服务转型与提档升级的重要源泉和力量。

　　我们一直所倡导的卷烟营销诚信服务，是一种企业文化与企业精神内涵的体现，是市场化新型卷烟营销模式实施的内在要求，也是有效提升卷烟营销市场竞争力的重要途径。诚信服务可以密切企业与卷烟营销服务对象以及消费群体之间的关系，还能有效形成更为稳定的卷烟经营平台。诚信服务绝不是一种简单的卷烟营销理念和操作要求，也不是为了树立企业形象而表现出的一种姿态，更不是口头上说一说，形式上搞一搞，就如同“作秀”一样华而不实的行为。基层卷烟经营企业在组织实施营销服务时，应当注重加强卷烟营销服务人员诚信服务品质和意识的培养，使其与卷烟营销服务对象建立更加和谐、人性的良好关系。从而，确保整个卷烟营销服务更具实效性、规范性和竞争力。

　　一、卷烟营销诚信服务存在的弊端与不足

　　应当说，我们卷烟经营企业是由计划经济向市场运行模式转变时间较晚的企业之一，受到传统的企业运行模式与经营服务理念等因素的影响，基层卷烟营销服务队伍对于开展诚信服务在许多层面还存在着一定的问题和不足，特别是诚信服务的观念还没有真正转变过来，在许多环节和层面上还有所欠缺，没有真正体现平等的卷烟营销服务关系。这些问题和弊端的存在，对提升卷烟营销服务质量和水平产生了一定的阻碍作用，应当引起基层卷烟经营企业高度重视，也应当将如何提升诚信服务意识和水平作为提升企业发展内涵和营销市场化推进的重要任务来对待和认真研究。

　　首先，诚信服务被“虚化”，这是卷烟营销理念没有转化过来的一种表现。

　　一直以来，个别基层卷烟经营企业都将诚信服务当作较为“虚化”的营销理念来对待，个别企业决策层面仍然将主要的关注点放在了卷烟销量增加和箱值提升上。实际上，这种看法和观点不值得商榷的，卷烟销量和箱值是我们企业追求的目标和结果，而诚信服务却是为实现目标和结果来助力的，从这个角度来说，诚信服务是卷烟营销服务开展过程中的一部分。换而言之，诚信服务应当说是卷烟经营主体平等、市场化经营的具体体现，也彰显着基层卷烟营销服务提升到了一个全新的高度和层面。如果基层卷烟企业不注重引导和规范诚信服务，没有科学设计和研究诚信服务的具体内容与要求，不加以总结和引导，只是任由基层卷烟营销人员凭借主观认识或随心所欲的想法地来开展诚信服务。那么，其所开展的诚信服务也只能会是“东一下，西一下”，毫无章法和层次感，更不能真正取得预期的效果。卷烟诚信服务也只能是一张“空头支票”，成为可有可无的一项工作任务和要求，无法真正发挥自身所具有的优势和作用。

　　其次，诚信服务被“边缘化”，这是卷烟营销没有真正市场化的体现。

　　众所周知，诚信服务是有效拉近营销服务对象关系的重要手段，能够在企业与服务对象之间形成更为稳定的、互信的卷烟营销关系。个别基层卷烟经营企业没有真正深刻认识到这一点，也没有认真研究诚信服务的具体内容，只是简单的按照上级企业或营销服务对象的要求将诚信服务简单化、边缘化，口头上说一说，例会上讲一讲。个别基层卷烟营销人员更是没有真正将诚信服务当作一项重点工作，不能真正理解和认识诚信服务的要求是什么，内容有哪些，如何进行有效实施。导致其在开展卷烟营销服务时，不能充分把握诚信服务的真正内涵和要求，没有真正将诚信服务的相关要求和做法落实到卷烟营销服务中去。这种情况下，卷烟零售业户根本感受不到卷烟营销服务中所具有的诚信服务内容，这在一定程度上既制约了诚信服务活动的开展，也影响和阻碍了良好卷烟营销服务关系的有效建立。

　　第三，诚信服务被“形式化”，这是营销人员思想转变不到位的表现。

　　从事卷烟营销服务的人员会有这样一种感受，联系广泛、信誉度较好、工作热情周到、服务耐心细致的营销人员，其所开展的卷烟营销服务效果明显较好，业绩相对较为稳定和突出，所获取的经济效益相对较多。反之，个别营销人员诚信服务意识缺失、工作态度不认真、与营销服务对象关系不是十分稳定，其所开展的卷烟营销服务质量相对较差，营销效果不理想，卷烟零售业户认可度相对较低。从这个角度来讲，卷烟营销服务人员必须高度重视诚信服务所具有的重要作用，应当在营销服务实践中努力探索和开展诚信服务活动。从而，使得自身的卷烟营销服务质量和水平能够真正实现更大的提高。

　　二、增强卷烟营销诚信服务意识的几点对策

　　有效提升卷烟营销诚信服务的能力不是十分容易就能做到的，其应当有一个较长的过程，需要我们基层企业和人员不断研究和探索更为有效的方式和途径，也需要我们在开展卷烟营销服务实践过程中不断加以总结和积累。特别是要重点解决营销服务中存在的各类矛盾和问题，抓住服务对象的需求心理，从细节性工作入手，更为市场化、人性化地为卷烟零售业户提供更加优质服务。只有这样，才能真正形成更为有效的、科学的诚信服务机制与办法，我们所开展的诚信服务才能为卷烟零售业户所认可和支持。

　　对策一：货源供应不打“埋伏”，确保卷烟零售业户合理调整库存。

　　个别基层卷烟经营企业出于卷烟销售任务推进以及销量完成情况等自身层面因素的综合考虑，有时在卷烟货源供应方面上常会对辖区卷烟零售业户有所调控和隐瞒。其主要表现为不能在合理的、有效的时限范围内让卷烟零售业户全面真实地了解货源供应以及变化等情况。这种情况的出现，使得卷烟零售业户不能及时调整自身的库存量，也影响到业户对整个卷烟经营活动在策略等方面做出更为及时科学的调整。因此，基层卷烟企业应当本着诚信服务的态度，真正将企业在货源供应等方面出现的调整与变化通过有效的渠道和手段传递给服务对象，使之能够更好地对卷烟经营节奏和方向做出预判。从而，真正化解由于卷烟货源供应出现的调整与变化给业户经营带来的不利影响，确保整个卷烟经营活动正常有序开展。

　　对策二：品牌调整告知“真像”，确保卷烟零售业户及时调整经营重点。

　　受到生产环节、经营重点以及市场需求等诸多主客观因素的影响和制约，我们烟草企业在卷烟品牌投放等方面极易出现一定的调整。这就要求基层卷烟经营企业必须认真对待卷烟品牌投放与调整可能对卷烟零售业户经营活动带来的影响，本着诚实信用的态度，不遮掩、不拖拉、不欺诈，尽快组织卷烟营销服务人员通过更为有效的途径和手段，将卷烟品牌投放与调整的情况通知到位。特别是要重点告知或讲明卷烟品牌投放与调整的原因、时限以及数量变化等情况。只有这样，才既能确保卷烟零售业户能够对经营变化情况有所准备，按照企业卷烟品牌投放与调整的具体情况来调整自身卷烟经营方面的策略和做法，更好地维护卷烟经营活动有效开展。又能使广大卷烟零售业户更加信任和理解烟草企业的做法与政策，彼此之间真正形成更为稳定的、密切的卷烟营销服务关系。

　　对策三：畅销卷烟不留“后手”，确保建立合作共赢的营销服务关系。

　　基层卷烟经营企业在畅销卷烟品牌销售上从满足卷烟零售市场消费需求出发，必须充分考虑到卷烟零售业户的需求，坚决杜绝“组合销售”、“硬性摊派”等影响卷烟零售业户利益的做法，更不能为了提升畅销卷烟品牌的影响力和需求量，采取库存积压等方式人为形成畅销卷烟品牌“一烟难求”的局面。基层卷烟经营企业以及营销服务人员应当始终与卷烟零售业户坚持互利共赢的合作态度，按照业户经营需要以及网点布局情况，有所侧重的做好畅销卷烟品牌投放工作，尽最大限度地满足卷烟零售市场消费需求。既要在有效提升自身卷烟销售效果的同时，还需要确保整个卷烟零售业户保持良好的经营状态。只有这样，才能真正使企业与营销服务对象之间更加融洽，合作关系才能更加稳定，各项卷烟服务活动的开展才能更加顺畅。

　　对策四：业务服务赋予“真情”，确保卷烟营销服务更加人性化推进。

　　诚信服务需要我们基层卷烟经营企业以及广大营销人员付出努力和汗水，需要我们更