烟草在线专稿　　差异性思维也叫思维的差异性。众所周知，由于每一个人生长的环境不同，接受的文化教育有别，后天生活的经历也有着千差万别，于是就导致人们对一些问题的认知、思考和看法不一。从而致使人与人之间产生了个性差异和思维差异。因此差异性思维的存在是客观的，是必然的。俗话说：“人上一百，样样不缺”，说的就是这个道理。既然差异性思维客观存在，那么我们如何合理地利用，促使它发挥积极的作用呢？比如从事零售经营的众多零售户中，每一个人都有与众不同的生活、成长经历，都有着不同的家庭背景，接受着不同的教育，显然他们身上的差异性思维表现更为突出。因此客户经理如何依据差异性思维展开卷烟营销，确保营销发挥积极的作用，提升营销效果，这是一个值得客户经理探讨的课题，也是一个非常有价值的课题。今天我们邀请到了几位客户经理，请他们结合自身卷烟营销实践经验，谈谈个人的做法和看法，以期对其它卷烟营销人员产生积极的启发作用。

　　主持人：大家好！我是一名《烟草在线》信息员，挖掘烟草信息，服务基层烟草，积极为《烟草在线》平台撰写、提供富有价值的文章，宣传烟草，促进行业发展是我的一项重要职责。今天，在大家百忙之际邀请大家相聚一起，目的是想听听大家在卷烟营销工作中，如何合理地利用客户差异性思维？下面请大家无拘无束，畅所欲言，期盼大家富有价值的发言能给其它客户经理带来启发作用，谢谢！

　　观点一：对保守者加以激励。

　　客户经理姜卫华：各位好！我是卷烟客户经理姜卫华，今天很高兴能和大家欢聚一堂，一起畅谈有关客户差异性思维在卷烟营销中如何利用这一话题。我个人感觉这个话题的选取贴近实际，具有较好的指导价值。在这个话题方面，我相信大家在实践中或许都有过刻骨铭心的记忆，今天一吐为快，也算是大家相互学习，相互切磋共同提高吧。这里我先开个头。我觉得对具有保守思维的客户应该加以激励。

　　在十多年的卷烟营销中，接触的客户非常多，其中大多数客户还是比较不错的，积极配合我的工作。但是也有不少客户思想保守，思维僵化。在他们看来，卷烟经营难做。特别是近些年国内经济持续处于新常态，经济形势低迷，严重缺乏经济增长点。加上控烟力度逐渐增大，国家有关卷烟政策继续加码加压，这让卷烟销售陷入困境。市场信心不足，工商库存增加，零售户在卷烟销售方面严重缺乏信心，趋于保守，其中有一些客户月进购量不足10条。针对这类客户真是伤透了脑筋。放弃吧心有不安，不放弃吧如何营销呢？后来在网上一搜索，发现遭遇这种现象还是比较多的。和他们交流后认为，对这类客户还是应该以激励为主，关键是要让他们树立信心，强化信心。

　　案例1：姜卫华说2014年开展卷烟营销时，发现片区一位40多岁中年女性零售户，她虽然经营卷烟，但数量少，品牌单一。只有安徽本地产皖烟和黄山系列中为数不多的几个品种。针对这种情况，姜卫华先后找了她5，6次，从询问其它商品销售情况入手，套近乎。在得知其它商品销售较为正常的情况下，激励他要相信自己，战胜自卑。要坚持“自信着，我行；追求着，我能！”激励她结合本地经济水平和消费习惯，要多选几个品牌积极向客户宣传，扩大自己卖烟营销能力。经过数次的激励，这位零售户终于勇敢往前迈步，现在除了皖烟、黄山烟外，还有黄金叶、玉溪、利群、黄鹤楼等十多个品牌，全年销售各类卷烟共2000余条，并拥有一批固定的顾客。说实话，如果当初对这样的客户放之不管任由下去，那么能有今天的业绩吗？

　　观点二、对激进者适当降温。

　　客户经理孙伟文：刚才姜经理谈到针对具有保守思维客户的做法，是很有借鉴价值的。这里我结合自己的实践经历谈一个相反的案例，那就是一些客户在卷烟销售方面存在激进思维，那么如何对他们开展卷烟营销工作呢？实际上，过于激进的话也不见得就是好事，需要客户经理给予适当降温，以确保他稳步有序、平安和谐发展。

　　案例2：孙伟文告诉笔者，2013年春季，其接手的片区有一位50多岁的客户经理。不可否认其工作能力强，能说会道，嘴巴甜，深受顾客喜欢。他在卷烟销售方面是非常激进的，对自己要求也非常严格，总是希望能多卖烟。他每次进购卷烟非常及时积极，一般都要订购百八十条。在他们看来零售户既然卖烟，那么品种越多肯定越好，一方面方便顾客选购，满足顾客实际需求差别；另一方面也给自己的超市“长脸、增分”。当客户进来时，看到咱店里陈设许多卷烟，自然怦然心动，也会产生依赖感、信任感。但是姜卫华经常劝他要理智冷静，要结合自身实力，特别是要考虑卷烟消费与时节息息相关，不可随意盲目，切忌过多进购卷烟，这样不仅导致占用大量资金，而且还增加库存保管难度，增加滞销、变色、变味风险。开始这位顾客还不太听话，胡乱进购、私自回购大量中华烟。可谁知有一次回购了两条假中华烟让顾客举报了，受到了处罚。特别是2012年八项规定出台之初，告诫他一定要慎重进购合适烟草，他不屑一顾，认为这是中央的儿戏，是忽悠人的，是不可能坚持长久的，还是大量进购名贵烟酒，最终导致大量积压。从那以后他非常信任孙伟文，在卷烟进购、销售方面都会主动征求意见。孙伟文对他总是耐心、理性地疏导，适时向他过激的卷烟销售思维降温，确保他理性思考，理性卖烟，收益反而越来越好。彼此信任增加，很好地促进双赢！

　　观点三、对固执者予以劝导。

　　客户经理刘国栋：在卷烟营销中，最令人头痛的莫过于与那些思维特别固执的客户打交道。他们往往只认准自己的理，认为自己想的、自己做的都有理，就是听不见别人的意见和建议。即使我们完全是善意的也无济于事。因为在他们头脑中只有一根筋，认准一个理，那就是自己想怎么就怎么滴。

　　案例3：刘国栋说2016年春季，接手一个新片区就遇到过一个中年女性零售户，思维非常固执。本来她的家庭情况特殊，几年前丈夫脑瘤手术，留下10多万元债务，而2015年年末儿子骑自行车跌倒，腿骨撞坏，一年多还未痊愈。说实话这样的家庭变故让她也没有多少精力放在经营方面，刘国栋在了解情况后专门去她家走访。鼓励她要坚强挺住，努力做好经营增加收入，支撑家庭生活。同时看到她在卷烟经营方面很随意，没有专柜，为数不多的一些卷烟凌乱地和其它一些商品摆放在一起。于是告诉她要重视卷烟经营，谁知她很不耐烦，说现在卷烟经营没啥搞了，自己也不想过多投入精力。我就对她说做好卷烟销售，能带动其它经营。这位零售户一脸的不高兴：“别烦我了，我就这么做，能赚点就赚点，赚不了也就算了，不想在卷烟方面花费更多精力。”

　　刘国栋听了这位零售户的话，尽管心理很不舒服，但努力克制着。一个星期后再次登门，此次带来一些水果、饮料等去看望他丈夫。然后和他丈夫攀谈起来。首先肯定他妻子很不容易，在家里遭受几件事依然坚强，而且小店还在继续经营，这非常难得。同时也委婉地告诉他，说她妻子在卷烟经营方面还有待改进，同时积极向公司帮她申请到卷烟专柜。并请他多做妻子工作，要认真对待卷烟销售。也许是一片诚意打动了她，也许是他丈夫的劝导发挥了作用，总之那位零售户慢慢地改变了对卷烟经营的态度。使用烟柜后，其卷烟陈列做得非常好，设计的造型很新颖，美观。刘国栋乘势加大表扬，不断激励，同时也耐心地帮助她做好卷烟销售规划，很快她就从中尝到甜头，卷烟经营逐渐好转起来。现在每次去她家，看到她笑容满面，充满着自信，而且了解到在卷烟经营中受益多多，还吸引了不少顾客，收入大大增加。　

　　主持人：零售户差异化思维是客观存在的，但是我们不能简单评判谁好，谁坏。营销人员要尊重这种差异思维，要善于因势利导，让他们扬长避短，发挥更出色。最后衷心感谢几位经理的热情参与，借此机会预祝各位工作顺利，阖家幸福！谢谢！