烟草在线上饶消息　　有一种微笑，能直达心底；有一种能量，能感染你我；有一种举止，能传递真诚与大爱；有一种服务，能在客户心里开出花朵。这是我们江西省上饶市烟草微电影《行》里的一段话，这也是我们这一年来探索行为规范过程中最大的感触，更是我们不断完善行为规范的最大动力。

　　很难想象，一年前的我们对“行为规范”完全陌生，而今天，我们以文化传承为切入点，以卷烟营销为着力点，以提升员工整体素质为目的，坚持与“星火”服务品牌建设、与现代零售终端建设、与营销具体工作相结合，积极谋划、精心安排、认真落实、稳步推进，建立了“一个中心、两个着力点”的行为规范体系。一年来，通过与“行为规范”的深度接触，让我们真正感触到了行为规范的力量，感触到了企业文化建设的魅力。

　　中心点：由“内”到“外”逐步延伸

　　许多年来，烟草商业企业在探索中前行，从最早的坐商到行商，再到如今服务商的转变；由最初的依靠重点大户、连年亏损以致上无片瓦下无寸土的局面，到1995年开展网建工作以来，企业逐步注重规范经营，卷烟经营扭亏为盈的逆转，再到如今我们突出行为规范建设，力促“卷烟上水平”的实现，这一系列转变经过了30年的漫长历程。在管理上，烟草商业企业也由对内管理延伸到了对外服务上，不断提升自身素质与服务质量，为客户不断创造良好的服务体验。在不断的探索中，我们看到了行为规范建设对于公司规范经营、销量上升、盈利水平提升等方面的重要性，提倡从市局机关到基层一线再到零售终端，从流程起点到终点，从事件开始到结束，都要讲求规范，用规范的行为和服务去感染我们的客户，始终如一地“把客户放在心上”，进一步强化企业的服务意识，提升企业综合实力和良好形象。基于此，我们将行为规范建设与省局星火服务品牌相结合，把行为规范建设的中心思路定位在“星火服务无止境，行为规范到终端”工作目标上。

　　着力点：由“形”到“心”踏石留印

　　在行为规范建设过程中，“规范上墙”不难，难在如何让“规范入脑”，让我们一切的行为符合规范；偶尔的规范不难，难在把规范延伸到营销服务的边边角角、让规范成为一种习惯。这就需要我们牢牢把握两个着力点：“让行为符合规范，让规范成为习惯”，层层推进。

　　如何“让行为符合规范”？

　　首先是“明目”。明目，就是要看清行为规范到底要做什么？这是我们在行为规范建设之初考虑最多的问题。我们从了解员工行为现状及需求开始，采取了传统的在线测评、调查问卷及面对面访谈的方式开展调研。在一个月的调研过程中，通过对177人的面对面访谈，16场市、县局的代表座谈，146户卷烟零售户的实地走访，954个员工的行为在线测评，我们了解了员工的行为现状及员工对改变现状的建议。在此基础上，我们形成了“一报告，三手册，五教程”。一报告是指《上饶烟草行为分析报告》；三手册是指《通用行为规范手册》、《营销岗位行为规范手册》和《现代零售客户终端经营手册》；五教程是指市场经理、客户经理、品牌经理、订单员、送货员五个岗位的视频教程。“一、三、五”为营销关键岗位和现代终端规范服务提炼出明确的做法，制定出了行为标准。

　　其次是“对标”。行为规范的标准出台后，我们将手册、视频教程等下发给每位营销人员，并开展了“集中学习、定期找茬”、“编写故事、自导电影”等活动，由各客户服务部组织营销人员集中学习，并结合工作现状定期开展“大家一起来找茬”，对岗位工作与行为规范标准进行大对比、大讨论，学习身边人，学习身边事，并把其编写到《上饶烟草企业文化故事集》及系列微电影中，让员工们在发现自身不足的同时也找到了行为提升的方向，原本枯燥、单调的文字用员工自己的语言表述，更加直观可视、生动有趣。

　　再次是“学习”。冰冻三尺非一日之寒，员工要养成规范的行为习惯也非一日之功。根据员工的需求，公司为员工搭建了线上、线下的“混合式”学习平台。线上，以“上饶商学院”网络在线学习平台为载体，为全体营销人员规划了学习路径、配置了67门学习课程，分配了500个学习账号，让员工们学习更便捷、更有针对性；线下，对营销人员的培训进行了系统规划，从企业文化、服务品牌到营销理论基础、行为规范，都进行了不同时长的培训安排。

　　如何“让规范成为习惯”。

　　比武练精兵。结合行为规范培训，通过问题研讨、情景演练、人人上讲台、技能大比武等形式，为员工提供更多的练习机会和更丰富、多样的练习方法。一是开展行为规范演练培训。市场经理、品牌经理、客户经理、订单员、送货员通过练习，自己发现整理了工作中近60个服务的关键时刻和棘手事件，并挑选了其中的7个进行最佳解决方案的讨论和拍摄；二是组织全市近400名营销人员参加了在线考试、行为规范暨服务技能大比武活动。通过比武把以前的“填鸭式”转变为现在的“自助式”，员工在表演自己平常工作的同时，也感受到了乐趣。

　　考量验成效。将行为规范建设与绩效考核挂钩，我们将行为规范建设纳入二大考核中。一是各单位的年度考核。通过在线测评的结果、行为规范暨服务技能大比武的比赛结果等活动，对各单位行为规范建设进行定性的评价与考核；二是个人的绩效考核。从德、礼、能、技四个方面对员工进行综合考察，开展月度标兵评比和年度标兵评比。让员工从被动到主动、从自发到自觉的参与到行为规范建设中来。

　　推广促养成。对前期营销为试点的行为规范建设工作进行了经验总结和模式探索，形成了符合上饶烟草实际、富有上饶烟草特色的“1464”模式，即：一个建设整体思路：“星火服务无止境、行为规范到终端”、四个核心内容：“德、礼、能、技”、六个实施步骤：“两找、三比、一推广”和四个固化方法：“教、学、练、考”。“1464”行为规范建设模式从建设思路到推进步骤，从成果梳理成型到成果落地应用，为全市系统其他部门和单位提供了可借鉴、能复制、好推广的行为规范建设经验。

　　归结点：由“知”到“行”凝聚力量

　　大道至简，知易行难。经过一年来常抓不懈的坚持和努力，我们的行为规范建设工作正朝着“由知到行、知行合一”的方向发展，这个发展过程正是我们凝聚力量的过程。一是凝聚战斗力。“星火服务无止境，行为规范到终端”理念的提出，让员工们更加明确了自己服务客户的方向，用知识引领实践，用行为规范流程，创新服务手段，提升服务质量，用专业的技能和规范的行为为客户送去省心省力又满意的服务。一年内，6人通过了二级营销师的考试，营销队伍职业技能等级得到了提升，增强了整体战斗力；二是凝聚了向心力。我们把零售客户作为上饶烟草的一个有机统一整体来统筹考虑，以“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”为目标，通过销售指导、真假烟识别、提供更加细致的服务、控制外流卷烟等方式让客户了解被服务的权利与义务，不断参与到我们的工作中来，提高了经营能力与盈利水平；三是凝聚了社会效益。在服务客户的同时，我们倡导把行为规范正能量延伸到社会，以良好的行业道德和职业素养反哺社会。一年来，我们积极开展社会公益活动，开展新农村建设和扶贫救灾援助、“春笋计划”慈善助学活动、青年志愿者服务、献爱心等系列活动，向社会捐赠资助金额60多万元，连续三届被评为省级文明单位。

　　展望点：由“点”到“面”循序渐进

　　哲学家威廉•詹姆斯说：“播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种人生。”如果把良好的行为习惯看成是一种精神储蓄的话，那么人在其整个一生中都在享受着行为习惯所产生的利息。烟草，是我，是在座的大家为之流汗奋斗、为之勤恳耕耘的土地，行为规范是这土地孕育丰收的沃土，为了它的成长，我们要继续努力，在国家局、省局的统一指导下，按照行为规范整体建设思路，总结营销为试点的行为规范建设模式，在全市系统其他部门和单位进行推广应用，将行为规范建设工作高标准、严要求、高效率地落实到全员，播下习惯的种子，收获上饶烟草文化与行为的和谐统一。

　　回顾上饶烟草行为规范建设历程，其实我更想说：有一种规范，能凝聚企业前行的力量！