烟草在线专稿　　摘要：随着信息技术的飞速发展，企业对信息服务的要求越来越高。本文基于郴州烟草信息化服务现状分析，针对现代企业的信息化服务需求，研究运用精益管理理念和“六精”工具，开展信息化“一对一”对口服务，努力达成“管理精细，组织精简，技术精通，服务精致，调控精准，成果精品”目标，探索建立现代企业信息化对口服务精益体系，对如何提升现代企业信息服务管理水平提供参考。

　　关键词：信息化；对口服务；精益管理

　　引言

　　随着信息时代的飞速发展，信息化与企业现代化的联系越来越紧密。为此，现代企业对信息技术的要求愈来愈强烈，对信息服务的质量要求也愈来愈高[1]。然而，企业信息服务的管理水平往往滞后，无法满足企业现代化发展的需求。如何提升现代企业信息化服务管理水平，已成为每一个企业共同面对的重大课题。为此，我们适时引入精益管理理念，对信息服务工作进行全面改造，研究探索提升信息技术和服务管理水平的办法。

　　1　现代企业信息服务需求

　　1.1　现代企业信息服务现状分析

　　当前，企业普遍存在信息化建设高投入与应用低效率的矛盾，信息服务水平和质量难以达到企业信息化发展的需求。以郴州烟草为例，经过十多年的快速发展，企业信息化建设投资上千万元，全体机关员工千余人几乎人均电脑一台，开发在用的信息管理系统达三十多个，企业信息化程度可谓日益提高。但是，当信息化发展到现阶段以后，企业的信息服务水平和应用水平却相对比较滞后，难以达到与硬件投入相一致的同步提升。

　　1.2　现代企业信息服务问题剖析

　　究其原因，主要是现代企业信息化发展到一定阶段，行成庞大的网络系统、多平台业务系统、复杂的应用程序、日新月异的操作技术，使得信息管理的难度越来越大，对信息服务质量的要求也越来越高。另一方面，现代企业信息服务未形成一个完善的体系，体现在服务流程不统一、指标不可度量、措施未与人和制度相结合、没有应急备份保障措施、个人经验难以总结和推广普及，这些都制约着现代企业信息服务水平的提高。

　　1.3　现代企业信息服务解决思路

　　为解决现代企业信息服务发展滞后的难题，我们运用精益管理理论和工具对信息服务进行全新的诠释，以整合服务资源、创新服务模式、创造服务价值，探索建立信息技术员与服务对象“一对一”关系的信息对口服务精益体系。

　　精益管理源于精益生产。精益生产（LP—Lean　Production）是美国麻省理工学院教授詹姆斯.P.沃麦克等专家通过“国际汽车计划（IMVP）”研究，认为最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式。精益管理由最初在企业生产系统的成功实践，逐步扩展到企业的所有经营管理业务，并由具体管理方法上升为战略管理理念。精益管理内涵强调运用“精益思维”方法和理论，其核心思想就是以最小资源投入，创造最大化价值，为顾客提供新产品和满意的服务[2]。

　　2　现代企业信息服务对策

　　现代企业信息对口服务精益体系就是要运用精益思想和工具让服务能够创造最大价值。信息对口服务以“单元对口服务管理、系统专人管理维护，岗位AB角色备份、工作绩效管理挂钩”为总体原则，运用以更科学、更精准、上水平为要求的精益管理理念，使用精细、精简、精通、精致、精准、精品“六精”工具，努力做到管理精细，组织精简，技术精通，服务精致，调控精准，成果精品，全面提升现代企业信息服务管理水平。

　　2.1　围绕“管理精细”目标建章立制

　　精细化管理是一种规范化的理念，首先要做到有据可依，必须将信息对口服务制度化，根据现代企业信息化管理及服务要求制定配套的信息对口服务管理办法。管理办法围绕“整合资源、服务客户”主题，将全体信息技术员与企业领导层、各职能部门以及下属分公司建立“一对一”对应关系，明确信息对口服务工作职责和任务，落实责任到人、权利到人。正所谓“长手不如短腿”，通过制度进行管理，督促信息技术员改变机关作风，积极走出办公室，主动深入到各职能部门进行面对面的沟通，把优质服务送上门。有了制度作保障，这样信息技术员才能更好的履行信息服务指导、协调及管理职能。

　　2.2　按照“组织精简”要求完善机制

　　精简的组织有利于激发团队活力，提高服务质量。建立完善的服务组织，一是建立信息工作小组。将企业全体信息技术员分成1个或1个以上的信息工作小组，实行小组长负责制，充分发挥带头人的领军作用。同时，在工作小组内部执行AB角协同管理机制，对每一项日常工作及信息系统运维均配备A、B角责任人，明确分工与协同的职责，确保“信息角色备份换位，信息技术支撑补位，信息服务管理到位”。　二是建立兼职信息管理员队伍。在企业每个部门选聘1名能够熟练掌握本部门系统运维和处理常见问题的兼职人员，进行重点培养，激发兼职信息管理员队伍的工作激情与潜力，充分发挥兼职信息管理员的作用，以点带面推进现代企业信息服务水平。

　　2.3　搭建“技术精通”平台提升素质

　　提高现代企业信息服务水平和质量，一个关键因素就是要提升信息技术人员的技术水平和综合素质。因此，企业需要搭建形式多样的培训平台和渠道，指导和帮助信息技术员实现自我成长。搭建培训平台应结合企业的实际情况，充分利用现有资源，积极创造学习机会，可以从岗位轮训、兼职信息员培养、业务系统培训、职业教育四个方面着手。

　　（1）实行信息技术员岗位自主轮训制度，年初制订企业全年培训目标和月度培训主题，让信息技术员互相授课传播知识，通过不断创新内训形式来提升授课水平和效果，有效填补信息技术员知识缝隙，提升业务能力，促进信息技术员队伍整体素质上水平。

　　（2）定期举办兼职信息管理员培训，由信息技术员当任老师，提高兼职信息管理员的计算机操作技能和应用水平。

　　（3）开展业务系统专题培训，根据企业的业务管理要求以及业务系统应用方面存在的不足，举办有针对性的信息系统培训班，提升全员的计算机操作技能和系统应用水平。

　　（4）积极推进信息化职业教育，鼓励信息工作者和信息爱好者参加计算机专业技术职称或职业技能的考试认证，比如全国计算机资格与水平考试、企业信息管理师认证等，并为大家积极创造和提供培训与考试的条件。

　　2.4　落实“服务精致”提升服务效果

　　打造精致的服务品质，就是要让信息对口服务变得更加精致、温暖、贴心。信息工作小组全体成员在坚持开展送服务上门活动的同时，还要开动脑筋，用心思考，不断丰富信息对口服务的内容和形式。服务内容主要包括设备维护、系统管理、技术指导、经验交流、情感沟通、工作衔接等，在开展信息对口服务时可从以下三个方面来提升服务的质量和效果：

　　（1）规定动作。开展电脑程序升级、垃圾清理、系统优化、修复漏洞等日常服务；

　　（2）重点服务。重点服务内容有以下三项：根据各部门信息工作重点岗位，对重要业务流程进行培训，提高员工操作技能；对整个信息化设备、软件应用的基本应知应会进行全面普及，提升整体信息化管理水平；着重收集业务新需求，对信息系统改进、流程优化出谋划策，积极修改完善，提升信息系统支撑业务能力；

　　（3）增值创新。积极思考并提供四个方面的增值服务：积极宣传介绍信息新技术，帮助大家开拓视野，掌握信息发展新动态；研究信息新产品、新工具，适度进行推广应用，让大家感受到信息发展带来的变革与便利；定制个性化的office办公软件拓展培训，提升大家制作PPT幻灯片、Word文档、Excel表格的工作技能；研究并传播信息化视频、图像、音乐、动画等处理技巧，提升大家对信息化的认知和热情。

　　服务形式应以现场拜访为主，有时可以兼顾采用电话、短信、邮件、腾讯通等多种灵活有效的沟通方式。

　　2.5　强化“调控精准”严格过程考核

　　只有对信息对口服务的整个过程进行严格的管控，确保调控到位，才能做到循序渐进。信息对口服务工作的管理考核，每个季度要有服务内容、工作目标、管理要求、考核兑现，并将考核指标分解到月，每月对服务落实情况进行总结和考核，开展效果评估和持续改进。在信息对口服务的调控过程中，既要全面落实服务到位率，更要抓住两个关键点求突破。首先是要做好各部门负责人的对口服务，针对不同业务需求开展信息系统专题培训，充分发挥领导带头作用，在各部门掀起学技术、用系统的热潮。其次，要做好兼职信息管理员的培训和指导，使其能够熟练掌握本部门系统运维和常见问题处理，以点带面推进各部门的信息服务水平。因此，在具体调控指标的考核应用上，要求每季度对各部门的上门服务率达到100%，每月对企业领导层、各部门主要负责人及兼职信息管理员的上门服务率达到100%，使信息对口服务工作既要全面有广度，又要抓住重点有深度。

　　2.6　推进“成果精品”实现技术转化

　　信息对口服务还要围绕企业的总体目标和中心任务来开展，建立和完善信息技术成果转化机制，为信息技术成果向企业现实生产力转化及产业化提供便捷的综合信息服务，明确现阶段企业信息技术成果转化的三个目标：

　　（1）实现全体信息技术员持证上岗，具备履行信息工作职责的从业资格和能力水平；

　　（2）培养一批信息技术高、专、精人才，成为在企业或行业内具有一定影响力的学科带头人和科技领军人物；