烟草在线专稿　　客户经理作为烟草企业拓展业务的先锋，主要工作在销售领域的最前线，是联结烟草企业与卷烟零售户的桥梁和纽带。客户经理队伍素质的高低和工作水平的好坏，直接关系到企业的销售业绩，关系到企业在市场竞争中的地位。进一步加强客户经理队伍建设，使其成为一支活跃在销售阵线的生力军，现阶段主要应加强以下几方面的工作：

　　一、落实定期培训制度，全方位提高客户经理素质

　　随着社会经济的不断发展，市场竞争日益激烈，作为烟草的客户经理，要成为能够解答客户需求的顾问、客户的服务顾问和烟草企业新产品、新业务的推介大使，必须具备较高的综合素质。为此，应组织客户经理定期进行业务知识、工作方法等方面的培训，全方位提高客户经理素质。

　　一要抓好客户经理的公关礼仪培训。客户经理是联系烟草企业与卷烟零售户的纽带，其一言一行直接关系到烟草企业的企业形象。加强客户经理公关礼仪培训，以自身的良好素质赢得卷烟零售户的充分信任，只有这样，才能为烟草企业树立良好的社会形象，从而为扩大卷烟销量和增强市场占有率创造良好的基础。

　　二要定期对客户经理进行业务知识的培训，提高其知识水平。随着烟草改革的不断深入，新生事物层出不穷，只有不断加强客户经理的学习培训，特别是关于新业务、新产品、新制度、新法规的培训，使他们成为全面掌握零售业务知识的专门人才，才能更好地为零售客户服务。

　　三要定期对客户经理进行业务能力方面的培训，组织其进行有关市场调查与市场营销、客户关系管理、公共关系、心理学等内容的学习，使其牢固树立“以客户为中心”的经营理念，强化其服务意识、竞争意识、营销意识，培养其敏锐的市场洞察力和较强的市场开拓能力。

　　四是要针对客户经理的工作性质，对其进行工作方式、方法的培训，使其尽快了解工作的切入点，熟悉工作技巧和工作流程，有的放矢地开展工作。同时培训要讲求实效，注重培训质量，使客户经理确实学有所获。

　　二、完善沟通与反馈机制，加强内部信息交流

　　客户经理在日常工作中，会遇到许多新情况、新信息、新问题，从而导致工作受阻。因此要进一步完善客户经理与客户之间、客户经理与客户经理之间以及客户经理与业务主管部门之间的沟通机制，保证客户经理快速有效地开展工作。主要可以采取客户经理定期向主管部门口头汇报或书面汇报；主管部门向客户经理限时反馈、每月或每周召开例会等方式，加强相互间的信息交流与沟通。

　　通过畅通的信息沟通与反馈，一方面可以使客户经理开阔视野，拓展工作思路；一方面可以使主管部门了解和掌握客户信息，及时发现当前工作中存在的问题及服务中的不足之处，加强指导与协调。通过这样的上、下联动，可以在控制风险的前提下，根据客户意愿不断优化我们的服务，提高服务质量，满足客户需求，增加企业收益。

　　三、强化对客户经理的考核激励机制

　　要结合当地的实际情况和销售重点细化客户经理的考核和激励机制，对客户经理的各项工作实行量化考核，要特别强调把绩效考核到人，利益分配到人，真正实现能者多劳、多劳多得。同时要对客户经理实行动态管理，对优秀的要多鼓励，对一般的要多帮助、引导，对落后又不能及时转变观念，惰性强的客户经理则实行末位淘汰，从而在客户经理队伍中形成一种你追我赶、人人争优的良好氛围。这样，烟草企业客户经理队伍的整体素质就一定能够不断得以提高。

　　四、以客户经理为依托，加强客户管理

　　客户经理承担着客户调研、客户开发、客户维护、客户监测等多项任务，是维系和沟通烟草企业与卷烟零售客户的通道。因此，客户经理要从客户对烟草工作的满意度评价中，及时了解客户的现实需求，在此基础上，通过加强意见征询、问卷调查、客户走访等多种形式进行客户市场的调研、分析，进一步了解客户的潜在需求并将个人客户群体细分为若干类服务对象，锁定不同的客户需求，向目标客户提供特色服务，开发新客户。运用规范化服务、情感服务、专业知识服务、超值服务、创新服务等服务方式维护新、老客户。根据客户信息系统和其它相关信息的变动，及时掌握、总结客户市场的变化因素和规律，采取跟进的营销策略和手段，加强个人客户的系统化管理，更好地吸引客户、留住客户、发展客户，建立客户链条，培育忠诚客户，抢占客户市场份额，推动卷烟销售业务的更快更好发展。