烟草在线专稿

　　“张大爷，孙子大学开始军训了吧？”

　　“李姐，今天发型很漂亮，一条街都被您点亮了！”

　　“王哥，昨晚宝宝烧退了没……还有点低烧啊，那我帮您看店，您赶紧再带着去医院看看，这可拖不得的。”

　　清早走在台北社区里，总是能够听到一个朝气蓬勃又带着温暖的声音，提起这个声音的主人，所有她服务过的客户无不赞誉有加。她常说“要和零售客户保持和谐亲密的关系，他们才会更好地配合你的工作”。她就是江岸区营销部客户经理方芳。

　　2005年10月，18岁的方芳进入武汉烟草，一直没有离开过卷烟销售一线，一干就是10年，担任过电访员、投诉咨询员，2013年成为客户经理。她没有80后女孩的娇气，没有特别的天赋，也没有如簧的巧舌，有的只是对企业、对客户的满腔热诚和无限热爱。

　　“芳草了无痕、服务化于心”，方芳曾获得过湖北省烟草商业系统“知音行—万名员工进万户入万店”活动先进个人和江岸区局先进个人荣誉。她不仅是一名客户经理，也在基层市场部充当着市场经理的“助理员”、客户经理的“联络员”、营销工作的“宣传员”和质量目标的“分析员”。就是这样一位平凡的人在平凡的岗位上，实现着不平凡的价值，用她无悔的青春，谱写最美丽的乐章。她提出并开展了精心服务“调状态”、精确信息“压库存”、精准培育“稳销量”的“三精”营销工作法，尝试建立面向零售客户、聚焦消费者的服务模式，打通“最后一公里”，取得了不错的销售业绩。2016年元至八月辖区销售卷烟1410箱，销售毛利1209万元，一类烟销量增长7.7%。

　　一、精心服务“调状态”

　　2016年以来，宏观经济下行，消费需求下降，台北路片区因为大面积的拆迁，流动人口大幅减少，销售明显下滑。方芳为了摸清情况，每天早上八点不到就出门拜访，走遍了辖区的工地、楼盘、餐饮、商务区。针对商圈特点、消费变化、及周边零售客户状况开展调查，发现需求、服务客户、满足消费。

　　一是调整客户经营状态。她将月存销比大于2.0的客户作为解困服务对象，纳入移动APP走访计划。让客户树立销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念；

　　二是调整客户终端状态。她为客户整理店面、优化陈列。为客户开通微信订货、办理广发银行贷款，拓宽融资渠道，配置知音LOGO柜台，提升服务能力；

　　三是调整客户心里状态。主要是做客户的贴心人，引导客户排忧解难，疏导客户释放压力，传导客户激发活力。方芳经理总结了移动APP走访，密切客我关系的“一问一说一做”法，即“关心客户需求的话要问，关注价格、库存的话要说，整理价签、陈列的事要做”。

　　例如江汉北路渣家路的继波副食，是小区里面有名的困难户，也是方芳客户档案里打上五星的重点帮扶客户。一个铁棚的店面，一个初中没有毕业的90后小老板和哥哥合开，家里还有一个轻微智障的姐姐。小老板没有什么经验，烟草证也是以哥哥的名义注册的。家里的库存积压严重，店铺里总是杂乱无章，卷烟销售一直疲软，因为家庭矛盾，甚至有了停业的想法。“那可不能停业，这店是小刘老板收入的唯一来源，全家可都指望这个店生活呢！”方芳暗自下定了决心，一定要帮他们走出困境。她自己掏钱给小刘家送去了衣服和生活用品，连续一个多月走访该店。当得知小刘家里主要是因为家庭矛盾，兄弟不和，需要重新办理烟草证的时候，方芳说：“你放心，你卖烟的事就是我们烟草的事，回头我和你哥联系，帮助你们停旧证办新证，继续经营卷烟。”之后，方芳前后邻里多方打听，终于找到了小刘老板的哥哥，按照规定的程序递交了相关资料，为小刘老板办理了新的烟草专卖零售许可证。不管严寒，还是酷夏，方芳一有空就往小刘老板的小店跑，帮他分析哪些品牌适合他周边的消费群体，帮他列出具体的购进计划，还帮助小刘老板申请了知音LOGO卷烟柜台。2年后，小刘老板的店铺由当初一个不起眼的铁棚小店，变成了现在10多个平方米的大店，也升级为15档的最高客户，卖烟的收入已经成为家庭生活的支柱来源。一家人的日子过得越来越好，关系越来越和睦。小刘老板逢人便说：“我有两个姐姐，一个亲姐，一个芳姐，都是一样的亲一样的好！”

　　二、精确信息“压库存”

　^2016年以来，受卷烟需求下降影响，大部分客户面临着库存大、动销慢、盈利降的销售困境，方芳帮助客户精确采集信息，分析经营台账，优化订单结构，努力实现“压库存”，探索构建和谐、双赢的客我关系。首先是确保信息采集质量。方芳对核心终端实行“一周一访”、“一访一策”，每周为客户盘点库存，并发放《库存盘点表》，将周存销比超过4.0的品规重点预警。指导客户用信息化管理购销存，通过分析“新商盟”经营台账，使客户切实做到订货匹配需求，库存匹配销售，然后是强化信息采集运用。方芳在区营销部市场分析员宏观分析区域存销比、动销率、满足度，市场信息采集员微观分析客户价格、库存、需求状况基础上，开展了客户经营诊断。每月根据采集员《固定样本客户分析表》，制定《客户指导书》。发挥三员信息对接、宏观分析、微观指导职能。根据库存调查情况，台北路辖区月存销比2.0客户28个，经过一年的“全面定位整改、全面服务优化、全面定向帮扶”，已基本实现了精准解困、限期脱困。方芳拜访客户时总是精神抖擞、一脸笑容，一声问候，他问销量、荐品牌、查库存将精细化、个性化服务一点点做到位。在台北路上，有一个杨雪峰副食，是一名核心终端客户，库存结构长期不合理。方芳多次到店里想帮助老板减少库存，可店老板杨师傅是一个有点小固执的年轻人，他常说的一句话就是“我店里是个什么销售情况，什么烟进多少卖多少，比你这小丫头可清楚多了。”方芳没有放弃，她知道，要用服务引导客户，用效果来说服客户。她定期上门查看库存的准确性，帮助杨师傅一点点的从系统中删除不再经营的品牌，并一再告知卷烟扫码的重要性，可是杨师傅总是不以为然。今年8月份，正是天气最热的时候，方芳因为腺瘤开刀住进了医院，突然接到杨师傅的电话，“丫头啊，一周没看到你了，听说你在公休，但是我店里有点问题，你能不能来一下啊？”方芳二话不说，下了病床，不顾自己的身体在恢复中，直奔杨师傅家。原来是杨师傅看到“黄鹤楼”“珍品楼”系列和“一蓝两红”系列供应充足了，但家里的周转资金没有了，没法再订货了。方芳立即转了一万多元给杨师傅，然后手把手的和杨师傅一起将库存全部盘点了一遍，重新初始化库存上传系统。并根据杨师傅店铺情况打印了一张《货源供应基础信息一览表》，将分档规则、投放方式和供应标准清楚列上。杨师傅喜笑颜开：“以前我只知道是电脑系统和客户经理‘分烟’，我们卖‘烟’，现在我知道了是根据购进量、购进金额和购进品规数去‘分析烟’、‘卖好烟’，还是要听小丫头的，不能自己糊的搞！”回到单位后，方芳才发现因为天热，加上盘点库存爬楼上下，伤口已经被汗水浸透而发炎了，同事陪她一起到医院重新换药包扎，心疼的说“你说这是为什么，好好的公休不好好住院休息，弄得伤口又要重新长了。”方芳只是笑了笑……方芳总是在第一时间将货源信息传递给客户，并提醒客户保持合理库存，她提出的客户扫码“三时”小窍门（实时扫、按时传、准时进）和订货管理“三看”策略（看季节、看消费对象、看储备库存），极大地的帮助了区域客户优化订单，减少库存，提升盈利，是精确信息“压库存”的集中体现。

　　三、精准培育“稳销量”

　　2016年为践行“消费者在哪里，我们就到哪里”卷烟营销活动，方芳经理立足精准培育品牌、精准培育客户、精准培育消费者，抵御市场风险，努力实现“稳销量”。一是建立了《潜力品规档案》。按照市公司优化品牌布局，丰富品类结构的工作要求，方芳经理建立了辖区《潜力品规客户档案》、《潜力品规消费者档案》、《潜力品规市场档案》。引导潜力品规客户宣传品牌文化，优化订单库存，跟踪消费群体，满足消费需求，打造卷烟营销新的着力点和增长点；二是突出了客户档位管理。2016年在卷烟销售面临困难的状况下，方芳经理更加注重客我互动，更加注重档位管理，更加注重客户成长。按照《江岸区客户分档管理办法》，方芳经理在客户档位测评期告知客户档位状况，并向客户发放《零售客户服务联系卡》，帮助张贴柜台右上角。在客户档位培育期，将上月进货量环比上升、下降10%客户分别作为档位提升、预警客户，向客户下发《档位提升表》、《档位预警表》。从动态跟进、细分客户、分类施策入手，平缓客户购进，平稳客户销售，平抑市场波动；三是着力营销消费者。为研究消费、营销消费、服务消费，打通从零售客户到消费者的“最后一公里”，方芳开展了辖区消费市场调查。从区域在建工程项目（地铁、桥梁、绿化带等基础设施）周边客户、承办红白喜事大型餐饮酒店客户及消费者、大型企业商圈内客户，抽样调查区域卷烟消费市场状况及动态。方芳针对辖区4个工地，1个大型餐饮酒店，1个大型企业商圈中的客户，从需求调查、客户入网、货源供应，需求满足四个方面，发现需求，满足消费，稳定销量。缓解了中心城区人口流动、客户流失带来的销售压力，扭转了上半年销售颓势。

　　就是这样一位