烟草在线摘自《东方烟草报》　　2016年1至6月，广东省东莞市烟草专卖局（公司）累计销售卷烟17.55万箱，同比增长5.52%；实现含税销售收入49.9亿元，同比增长8.94%；实现平均单箱销售收入28431元，同比增长3.24%。

　　“越是困难的时候，我们越要坚定信心、主动作为、精准施策，努力打赢提质增效攻坚战。”东莞市局（公司）局长、总经理管伟华说。

　　尊重市场真实需求

　　“本月卷烟价格整体平稳。以统价为基准，截至4月末价格指数维持在99.80，环比提高0.81。”这是记者在东莞市局（公司）《4月份卷烟市场分析报告》中看到的一组数据。该报告共19页，涉及销售基本情况、库存情况、整体价格、零售客户毛利率变化情况等多个大项，是东莞市局（公司）每月需求预测分析会上的重要参考资料。

　　“报告信息主要来源于两个方面。”营销管理中心主任何传静说，“每月15日，东莞市局（公司）下属7个分局（营销部）客户经理会进行一次集中的市场信息采集，采集到的信息由分局（营销部）市场分析员汇总报送市局（公司）；营销管理中心每季度至少对各分局（营销部）辖区进行2次市场信息调研，以了解社会库存、市场价格等信息。”

　　此外，东莞市局（公司）每半年对消费者的卷烟消费偏好、消费习惯进行一次调研，充分了解消费者的消费行为变化。与此同时，他们定期对全市各个镇区的人口变化、零售客户数量变化等数据实行动态监测。

　　通过将自下而上的信息汇报机制与自上而下的信息采集机制相结合，东莞市局（公司）逐步建立了卷烟消费市场调研、订货需求采集、社会信息采集为一体的全方位信息采集渠道。

　　“东莞市外来人口占多数，卷烟消费群体多样化。在当前市场环境下，卷烟营销工作要以‘尊重市场’为原则，深入研究市场、挖掘市场潜力，合理满足消费需求。”东莞市局（公司）副总经理梁刚强说，从市场中来、到市场中去，真正尊重市场、了解市场，为货源组织和精准投放奠定基础。

　　针对当前卷烟市场复杂多变的特性，东莞市局（公司）借助10%预留计划资源的杠杆作用，适时对货源进行动态调整，确保适销卷烟不断货，保障零售客户利润；在货源投放中，以实现“日均衡、周均衡、月均衡、品牌均衡、客户均衡、量均衡”六个均衡为目标，科学制定投放策略。

　　强化信息技术支撑

　　“游阿姨，您店里那几款库存偏大的烟最近卖得不错呀！”

　　6月7日，第六分局（营销部）客户经理何灵敏用手机扫了一下黄江镇广兴百货店内的二维码后，对零售客户游秀银说。

　　如今，东莞市每一户零售客户店中都有一张“名片”——由东莞市局（公司）为其制作的专属二维码。扫描二维码，可快速获取店铺订单完成情况、库存状态等信息。

　　客户经理通过对查询到的信息进行分析，可以及时帮助零售客户解决经营中的问题；零售客户则可以更系统地了解自身经营状况，对东莞市局（公司）营销策略了解更透彻。

　　不仅二维码，何灵敏用来扫码的手机也大有“玄机”。

　　这部手机由东莞市局（公司）为全市客户经理统一配备，搭载了客户经理智能化管理系统。系统内置拜访计划规划、客户订单数据提取、拜访日志填写、客户意见反馈跟踪等模块，包含了客户经理日常拜访的主要环节。

　　同时，营销管理中心通过系统定位功能可以对客户经理实时位置进行定位。

　　“智能化管理系统的应用对客户经理而言，既是做‘减法’也是做‘加法’。一部手机，可以减少外出走访时需要携带的纸质材料；细致的模块分类及系统定位功能，督促他们在服务过程中更加规范。”营销管理中心副主任高鹏说。

　　此外，东莞市局（公司）还自主研发了一套包含基础数据、库存预警、购进计划管理等模块的工商协同库存监测信息共享系统，可用于进销存数据共享、库存监测以及购进计划调整。该系统不仅支持电脑终端，也同样支持手机终端。通过该系统，工业企业代表可以随时随地查询相关品牌在东莞的库存、销售等情况。同时，系统会对月末可能出现异常的品牌进行预警，有助于工商两家对卷烟货源进行科学管理，提高市场响应速度。

　　系统投入使用后，有效缩短了以往人工库存预测和工商电话沟通时间，库存监测时间由486分钟缩短为64.5分钟，工商库存监测信息交互的及时性得到大幅提升。

　　打造一流服务团队

　　6月15日，在下班回家的公交车上，第一分局（营销部）客户经理莫东像往常一样拿出手机进入微信学习群，开始学习同事们分享的卷烟营销知识和心得体会。

　　类似的提高客户经理服务技能、坚定市场信心的举措还有很多。

　　2016年以来，东莞市局（公司）通过市场调研、横纵向对比分析，用具体的数据向客户经理传递行业“三个没有改变”科学判断，坚定他们的信心。

　　与此同时，各分局（营销部）纷纷组织活动为客户经理减压。例如，第六分局（营销部）组织的“快乐工作”活动，引导客户经理发现日常工作中的闪光点，挖掘自身价值。

　　“军心”的稳定，为客户经理技能提升打下良好基础。2016年3月，东莞市局（公司）组织全体客户经理进行了为期2天的培训。培训内容涉及行业政策解读、客户经理礼仪、实用营销技巧等多个方面。

　　除集中培训外，各分局（营销部）结合自身实际，以多种形式提升客户经理技能。如第一分局（营销部）开展的客户经理经验分享会、第二分局（营销部）开展的卷烟陈列大赛等。

　　思想和技能得到武装后，东莞市局（公司）客户经理以“心服务”为宗旨投身到客户服务工作当中——

　　“用心”了解客户需求，进而实行个性化服务。

　　“细心”分析零售客户店铺地理位置、消费人群等要素，协助客户制定营销策略，努力提升客户赢利水平。

　　“耐心”回答客户提出的问题，努力做好解释说明，直到客户满意为止。

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　　“烟草公司客户经理的服务更加到位了。前几天我想重新规划店面，客户经理知道后很快就为我拿出了参考方案，十分贴心。”东莞市南城区零售客户阮定真这样说。

　　如今，有越来越多的零售客户感受到了东莞市局（公司）客户服务质量的提升。

　　“蓝图已经绘就，号角已经吹响。接下来，我们将继续牢牢抓住卷烟营销这个‘牛鼻子’，努力完成年度目标任务。”管伟华说。