烟草在线专稿　　在黑龙江哈尔滨尚志营销部，有一位被零售客户亲切称呼为“燕子”的客户经理，她始终以满腔的热情和高度的工作责任感，任劳任怨、踏踏实实的工作，每一步都走得那么踏实、执着，赢得了领导、同事、及客户们的肯定。她就是客户经理许海燕。

　　勤奋敬业

　　CRM客户关系管理系统运行之初，要求为每一位零售客户建立独立档案，里面涵盖了零售客户基本信息、经营能力、服务信息、结算信息、分类信息等一系列较为繁琐的资料，她的管理范围内共有460余户零售客户，面对这样高强度的工作，她没有一丝畏难情绪，拿着笔记本与相机，烈日之下，走遍了辖区内的大街小巷，凭着一股韧劲，仅用四天时间就将客户资料完整输入微机，这令她身边的同事吃惊不已。

　　身边的同事说她太认真了，其实两周的时间来完成这项工作都不算迟。而她却只是淡淡一笑回答到：“公司投入这么多资金引进CRM系统，里面的每一项对我们都是有用处的，我早一天完成这项工作，就能早一天准确掌握和了解这些零售客户，从而能更好地开展我的各项工作。”

　　许海燕就是这样一个人，工作当中遇到的大小事她都能一一认真对待，把“勤奋敬业”四个字贯穿于工作中的点点滴滴。

　　客我共赢

　　电子结算实行之初，零售户顾虑重重，经常能听到一些零售户对新的工作模式相对冷漠，对以前的经营模式时有　“怀旧心理”。针对部分零售户身上存在的“不适应症状”，许海燕坚持从细微之处入手，着力实施“三勤”措施，切实解决零售户的后顾之忧。即“勤”于宣传，“勤”于分析，“勤”于奉献。在她力所能及的范围内协助零售客户填写申请表—办理银行结算卡—协助存款的一条龙服务模式。

　　经过不懈的努力，许海燕所辖片城镇片区电子结算率达到了100%。许海燕负责的农村片区多为半农半商户，进入夏收夏种大忙季节后，为了使品牌宣传和卷烟销售工作不落后，许海燕本着“一切从方便客户出发，一切为客户利益着想”的理念，采取灵活多样的措施，调整走访时间，利用中午午休时间和傍晚农忙休息时间对客户营销服务，确保订单成功率；又延伸了烟草的服务范围，进一步增进了客我关系；充当客户的服务“热线”，确保24小时通信畅通，为客户与烟草之间主动承担起桥梁纽带；通过为零售客户提供个性化服务，确保了客户农忙、订烟“两不误”，深得辖区农村卷烟零售户的好评。

　　热情服务

　　许海燕负责的片区是亚布力镇和林业局以及周边的一些村屯，她因地制宜制订了一套亲情化服务方案。她负责片区有个零售客户孙女士经营一家农资产品服务站，兼营烟酒食品，卷烟盈利份额所占比重较低。

　　孙女士起初对她的登门拜访并不太欢迎，不客气地对她说：“你不用来得这么勤。主要品牌卷烟我卖不了，我家的种子卖一袋能挣几十元，卖烟挣不多少钱！”虽然受到了客户的冷遇，但她并没有泄气，依然坚持定期拜访。在交流沟通中把卷烟经营、卷烟摆放、新上柜品牌卷烟的推介技巧等知识陆续向孙女士进行详细讲解。

　　如今，卷烟已经成为孙女士店中的主营项目，她的客户等级由原来的C类升为A类，而且还有待于提升，卷烟月盈利在1000元以上。

　　她不仅认真指导客户经营，还把客户的困难当成头等大事，零售客户把她当成知心人，有什么事全对她说，不论时间多晚她都会为零售客户和消费者解释清楚每个问题，真到他们满意为止。对于这些，许海燕诉我们：“这些看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于零售客户来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草企业的信任度。”