烟草在线专稿　　杨大志，辽宁省凌源县烟草公司的一名普通客户经理。可别看他在同事眼中有点“孩子气”，在客户面前却是充满真情、热情、幽默的“男子汉”，举手投足中无不浸透着“从细微处做起”的文化精髓。他一直用自己的实际行动实践着“两个至上”行业价值观，塑造着一名烟草人良好形象。

　　亲情服务感动“上帝”

　　零售客户总是把小杨当作亲朋好友，心与心的交流体味着他注入的殷殷亲情。他的辖区点多面广，客户繁多。他总是忙碌地穿梭在凌刚的大街小巷，一家一家地详细核对客户销售，为所有客户讲解货源投放政策，并对不同性格和情况特殊的客户逐一建立了“特别档案”。

　　在所管辖的客户中，有这么一个远近闻名的“钉子户”，他叫孙英龙。2012年1月份，杨大志因为刚刚接受城区客户经理工作，所以他对自己辖区的客户并不是很了解，于是就一家一家的进行拜访，当他走到双龙商店的时候，就很挠头了，提起孙英龙，在凌源不少人知道他是个“人物”。由于自己在社会上混过，认识不少社会上的朋友，后来自己做生意开了一家“双龙商店”，烟店位于市区比较繁华的十字路上，前面是凌刚的大门，对面是一排餐饮业，后面是凌刚小区，是凌刚工人上下班的必经之路，在这里卖烟，条件很不错。孙英龙做生意也是隔三岔五和顾客打架。由于他脾气急躁，做事难免冲动。前两年，由于他经常销售假烟，烟草专卖的同志就给他的店停了货，就为了这事他还和烟草专卖的同志玩起了社会那套。

　　考虑到他的实际，客户经理小杨一时间也没有什么办法。一开始孙英龙非常自信，客户经理小杨上门也不搭理，认为一个毛头小子懂什么，当时还对客户经理小杨大喊：“该干嘛干嘛去，卖烟还用你来教老子？”当时就有人劝他：“你这样卖，自己都会卖倒。”果不其然，没有多久，由于经营不妥，卷烟商品知识一无所知，还时不时搞些乱渠道烟，声誉受到了影响，顾客越来越少，门可罗雀。客户经理小杨看在眼里，着急在心里。尽管多次遭拒绝，他依然不厌其烦地主动上去帮助孙英龙。　

　　他深知做好孙英龙工作是融洽客户关系、提升烟草人形象的一个切入点，小杨利用孙老板求助之机，量体裁衣，精心为他设计了客户经营建议指导书。帮他卷烟出样，柜台前摆上为他收集好的各种品牌空烟盒，张贴了精美的宣传画，放置了价格表，改善经营环境；针对商圈特点，为他制定了高、中、低档齐全，以中档烟为主的供货计划。还经常叮嘱他不要销售假烟。有时孙老板还弄个大纸箱把成条烟摆到门口，在工人上下班时不用进屋在门口的路边就可以直接卖，这样更方便了顾客。平时客户经理小杨面对这位纹龙赤凤、满嘴社会嗑的店主实在是害怕，但是经过后来长时间的接触后，一有空小杨就上门向他传授卖烟技巧，识别真假烟，传递市场信息，不断提高他的经营能力。

　　为了增进双方关系，小杨把亲情服务溶于日常交往，“经常听孙英龙讲一些他过去叱诧风云的故事，如今多么的后悔”，还提醒他“冬天晚上不要开得太晚，少喝酒，”“要先收钱后给烟”，“今后外出不要再和那些社会上多为的朋友一起混了”，寥寥数语，真情溢于言表。难怪孙英龙逢人便说：“杨大志人仗义，对老子够意思，他这小兄弟老子交了。”　

　　如今孙英龙的烟越卖越好，销量也有明显的提升，每月连店中其他的收入也已经明显增多。他妻子常说：“我们老孙脾气倔，叫他看上的人不多，烟草人的热心服务，俺们老孙认可、满意。”

　　客户经理小杨正是用“亲情服务”感动了这位“身上长钉子的上帝”。　

　　“用心服务”赢得客户忠诚　

　　客户经理小杨客户服务时注重的是一个“心”字。他每天快乐地工作着，脸上总是洋溢着一副灿烂的笑容。有时客户经常问“大志啊，今天又有啥喜事啊？是不是中奖啦？”只要卷烟经营户有什么需要帮忙，他总是欣然前往。小杨常说：“客户的事就是我的事，所以帮助客户只是在做自己应该做的事。”他的朋友对此提出质疑：“客户那边的事你什么都管，这样工作你到底累不累？”杨大志却笑着说：“累，咋不累呢，但是只要你的心态摆正就不累了，帮助客户是一种快乐，更是我的责任。”

　　卷烟零售户王某是客户经理小杨西区的客户，头脑灵活，谙熟生意之道，月销量常常维持在每月200多条左右。正因为如此，常常打一些擦边球，进购一些外渠道卷烟。一次由于违规经营无标卷烟，被处以停货一个月的处罚。于是就打电话给客户经理小杨，叫他和专卖的人员协商一下别停货了，又提出要是能不停货就给他经济报酬，但是被客户经理小杨断然拒绝了。这一来，王某把一腔怨愤全部发泄到小杨头上，见了小杨总是爱理不理，冷嘲热讽，逢人就说杨大志不近人情。面对这无端的指责，小杨觉得一肚子的委屈。可是冷静下来，他心里想：“客户永远是对的，即使客户有错也是由于自己的疏忽导致的。”他想到零售户违规固然不对，但还是与自己平时工作中法律法规宣传不到位，政策条款解释不全面有很大关系。　

　　虽然受了委屈，可杨大志还是面带着微笑主动登门拜访，给王某送去了有关烟草经营的法律法规宣传品。一次谈不成，第二次再接着去，反复、耐心地讲解，终于让王某认识到自己的不对。恰在此时，客户经理小杨得知了王某的老母亲因为此事住院，就及时感到王某家中。当天下午小杨亲自到医院看望慰问了王某的老母亲。面对烟草人的真诚和友善，王某当时鼻子发酸，心里感激不尽。恢复了供货后，他严格约束了自己的行为，守法守信意识大大提高，卷烟销量也稳中有升。用王某自己的话说就是：“现在诚信做生意，烟卖得安心，顾客买得放心。”正是因为小杨的“用心服务”，换来的是客户的忠诚，虽然咱这小经理年轻，但是做的可都是大事业啊。　

　　汗水浇灌花样年华　

　　客户经理小杨虽然工作时间不长，但一直在自己平凡的岗位上默默地耕耘，用青春抒写着一首奉献之歌。多少次在别人下班回到家中的时候，他仍然还在街头巷尾奔忙；多少次在别人周末休假的时候，他还在运用crm（客户关系管理）系统为客户办理电子档案；多少次在别人还未从家中出发的时候，他也许早早就迎着朝阳踏上拜访的征途……　

　　事实上，他没有特别的天赋，也不太懂得特色服务的技巧，有的只是一腔真情——对家人，对烟草，对同事，对客户，甚至对无亲无故的人们……可是我觉得这种推己及人的真情，却比任何天赋、技巧都更具有“杀伤力”，比任何“实惠”更能打动人心。始终相信一句话“心态决定一切。”

　　没错，也许这就是我自己，一个平凡不能再平凡的客户经理，这些点点滴滴的小事凝聚在我的心里却衬托着我的不平凡。把自己平淡的工作做好、做实这就是不平凡，我用自己辛勤的汗水折射出自己亮丽的青春。用自己的幽默让我的客户心里感觉有一股暖流在流淌。我坚信：“我一定能用自己辛勤的汗水浇灌出美好的未来，我这棵健壮的小苗也一定能在蓬勃的烟草大家庭中茁壮成长！”