烟草在线专稿　　宜丰县位于赣西北九岭山脉南麓，素有“七山半水半分田，一分道路和庄园”之称，境内有著名的洞山禅林、黄檗禅林。客户经理罗存华就象大山里的山茶花，在品牌培育之路上尽情绽放。她是一个平凡的人，正在从事着一项平凡的事业；她更是一个充满热情的人，每天都在用真诚服务着213位卷烟零售户。她所管辖的城南片区的卷烟销量逐月递增，重点品牌销售名列前茅，实现客户满意率100%，明码标价率100%、走访到位率100%。

　　为了工作，她不知道牺牲了多少个人利益，付出多少不为人知的时间。就象她常说的那样：“虽然我的工作很普通，我的付出并不一定有成效，但只要我在这个岗位一天，我就要尽自己的责任一天。”　

实心实意为客户　

　　从进入客户服务部的那天起，罗存华就把踏踏实实做好本职工作作为自己的人生信条。所谓“实心实意”，既包括了工作要做实，让客户心里踏实和重点品牌培育目标要落实。　

　　由于客户经理工作性质的特性，有些零售户感觉走访工作没有什么作用，你去不去无所谓。如何把这工作做实，罗存华首先走遍了所辖片区所有的街道，和所有的零售户进行了沟通，深入的了解了他们的家庭状况、销售状况、品牌销售结构。然后制定好走访计划，把所辖片区所有的街道，按照服务侧重点排好先后顺序分别走访。　

　　现在，她每周根据客户重点品牌培育潜力的大小、客户级别，制定出合理的走访计划，并根据不同级别的不同需求，为零售户制定出个性化的服务方案。例如：经常有一些客户只追求短期利益不愿意购进新品牌，在每次做市场走访时，她就把新品宣传作为这类户的重点。还有一些极具潜力、以零售为主的四级客户，因为紧俏烟订不到，就少订货或故意不订货。罗存华就对这些客户重点进行宣传，引导他们转变卷烟销售方法，增加卷烟销售品种，逐步提高卷烟销量，进而提高了客户级别，以弥补紧俏烟的分配的不足。　

　　“老彭商店”是罗存华所管辖的一个卷烟零售店，虽然所处的地点很好，但由于店主彭老板年龄大、文化程度低，不认识字，对新品牌卷烟上柜有抵触情绪，每次都说要等别人卖出销路他才进货。适逢黄金叶（金满堂）上市，为做好他的新品上柜工作，罗存华每周3次到这个零售户的店中为他一一讲解该品牌的卖点，以及其他零售户的销售情况。经过一段时间的努力，如今老彭黄金叶（金满堂）月均销量达到30条，通过黄金叶（金满堂）的上柜，老彭对其他新品牌上柜也感兴趣了，还经常说“新品上柜，先卖先得利”。如今，老彭虽然不认识字，但是每个品种的卷烟都熟悉了，每次都能订不少的卷烟，而且还从四级户提升到现在的三级户，卷烟利润也翻了一倍多。　

真情服务零售户　

　　“服务客户要用真情”，　罗存华时时把这句话铭记在心底。当零售户不慎进了滞销的卷烟而一筹莫展时，罗存华就主动联系其他商户与其调剂；当节日来临或零售户生日、婚庆时，会收到罗存华热诚的祝福；当零售户遭遇到天灾人祸的时候，罗存华及时过来慰问向他们伸出援助之手。　

　　09年大年初一，零售户王老板店里不慎被盗卷烟价值二万多元，更头痛的是，她店里的畅销烟被盗窃一空。在新年里没有烟卖，这无疑让遭受巨大损失的王老板雪上加霜，罗存华在得知该事后，也不管正是春节休假期间，顶着寒风到多户零售户那里为其调剂卷烟30多条，解决了她的燃眉之急，把她的损失减到最少。这让王老板非常感动，逢人便说，“小罗真是好人啊”。　

　　客户服务，注重一个“情”字。辖区内有一零售户胡老板，因为年纪较大且身体有残疾，子女又都在外地工作，卷烟销量也是一般，店里是乱七八糟的，生活也是一团糟。罗存华在管辖该片区了解情况后，就经常利用工作之余到该零售户店里，又是打扫卫生，又是洗被子等。这种情况已经持续了一年多了，经过她几次的帮助，该店发生了较大变化，店容整洁干净，卷烟销售也步步攀升。现在店主胡老板逢人便说：“小罗真是好人啊，比我的亲生女儿还亲啊！”　

　　前些时期，社会上出现一些专门以“调包”谋生的不法分子，他们利用零售户（特别是针对年老的零售户）粗心大意的弱点，将高档烟调包，谋取非法利益，在零售户中引起恐慌，唯恐会落到自己头上，遇到较大的生意就心慌，很大的影响经营效益。针对这一情况，罗存华将线路上一些年纪较大、容易被调包的卷烟零售户名单一一列出，逐户、多次上门做宣传，将不法分子常用的手段、方法一一告知，极大的提高了他们识别“调包”的能力，让零售户做到心中有数，既能做好生意，又不怕被“调包”，真真正正地保护了零售户利益。　

以勤劳为工作之本　

　　在走访工作中，罗存华做到四勤，“笑勤、嘴勤、手勤、脚勤”，每天不管是上市场或是在单位上，她总是面带笑容。对零售户有什么问题，她总是不耐其烦的为他们解释，尽力去解决，通过对零售户多一句问候，多一句提醒，多一句解释，多一次沟通来融洽和零售户的关系。她所负责区域的零售户经常有抱怨卷烟货源不稳定，她总是耐心的解释，但是零售户根本不理解，有的还把她往外赶。面对这样的难题，罗存华总是面带笑容，认真的对零售户讲解卷烟的生产状况和供应状况，以及为什么市场常规卷烟也会断货，让零售户从了解到理解。　

　　她辖区内有一名零售户钱老板，身体有些残疾，脾气相当暴躁，每次订烟如果没有紧俏烟就对客户经理破口大骂，原该片区的客户经理就曾被他骂哭过。针对该零售户的特点，罗存华基本上是两天去拜访一次，每次都是面带笑容，也不里会该零售户的责骂，就拿出毛巾等物品帮他整理柜台、清理杂物、摆放卷烟等，边做边对讲解紧俏烟供应的有关规定。经过罗存华一而再、再而三的努力，该零售户逐渐改变了过去的脾气，也愿意配合她的工作，并且也愿意多订卷烟，销量也逐渐的增加了。　

　　在开展POS机刷卡结算卷烟货款工作后，由于很多零售户年纪大了，眼睛不好又不识字，就不肯办理银行卡，罗存华为了让这项工作做得更好，多次的针对这些零售户进行走访，做宣传、做解释，并告诉这样做对零售户有什么益处。在他们办理好银行卡后，罗存华又主动为个别年老的零售户，在不方便的时候帮助他们到银行存款。这样一来，虽然耽误了她不少的时间，但是方便了零售户了，她总是毫无怨言。　

　　就是这样罗存华把四勤做到实处，从帮助零售户擦拭柜台、摆放陈列卷烟、把脱落的标签及时粘贴好等小事情中，却能让零售户们深刻感受她的诚心，以及她细致的关怀。　

　　辛勤的工作结出了丰硕的果实，2012年1-9月，罗存华管辖的片区重点品牌销售占卷烟销售比重达53.9%，重点品牌销售金额占比达75.3%，各项重点品牌培育指标名列前茅。虽然取得了一定成绩，但她就不娇不燥，依然把零售户的利益当成自己的利益，把重点品牌培育时刻牢户在心，并时时刻刻为零售户而发奋工作着，风华正茂的奉献着自己灿烂的青春。