烟草在线专稿 章海燕,一位三年前曾被订单部姐妹们亲昵的称为“爱哭的小燕子”;三年后的今天她出落得,却被客户、同事誉为“微笑达人”的专业能手。这颦笑之间,记忆着“小燕子”的动人成长,更舒展着她用心服务客户的生动故事。
爱哭,用心沟通的开始
2008年5月,从高校艺术系毕业的章海燕,如愿以偿进入了南昌烟草订单部,成为了一名一线牵起千家万户的订单员。然而随着初期的新鲜感过后,对于天性活泼的章海燕来说,每天打电话征询客户订货的工作,也逐渐变得单调乏味起来,尤其面对客户的挑剔和误解,常常让年轻的章海燕难以理解,甚至流下眼泪。
印象最深的那是2010年8月的一天,章海燕像往常一样拨通了客户的订烟电话。对方是一位老人,老人要订49条吉品金圣。章海燕一听就担心可能老人弄错了,按客户订烟常规,当时金圣供应相对充足,完全没必要一次预订这么多!于是章海燕来来回回同老人核对了三次,最后得到老人肯定的答复后,才录入系统生成了订单。
谁知没过几天,老人的儿子收到烟,火冒三丈打来一通责备电话,硬说是张海燕包办代替帮老人订了烟。这可是违反“天条”的大事,因为烟草行业明文规定,绝对不允许订单员擅自帮客户订烟。情急之下,章海燕只好回放了电话录音,老人的儿子这才悻悻的放下电话,承认是自己父亲弄错了。
电话挂上,章海燕又一个人躲到订单部办公室抹起了眼泪。事后章海燕冷静下来,她又有些自责了,哭有什么用?其实自己也有责任,为何不提醒老人订单一旦生成就无法更改?根本还在于自己没有用心沟通。
从此,章海燕打电话就愈发细致和耐心起来,同时努力提高自己的沟通能力和业务水平,从而在订单部姐妹中逐渐脱颖而出。不仅成为订单部参加省市文艺汇演的领舞人,而且担任了订单部的小组长。2009年、2010年,先后连续闯入南昌烟草技能竞赛前三名,成为全市系统“双文明员工”,并在全省运动会上夺得中长跑冠军。
微笑,因真诚而动人
今年7月间,章海燕成了青山湖区分公司的品牌经理,然而章海燕要面对的却是一道众人都叫难的难题。
其时,7匹狼通系列卷烟在南昌上市3个多月,人们都说,要想增加销量实在是难上加难。然而通系列卷烟培育是今年品牌培育的重点,所以包括不少老客户经理、品牌经理在内都苦于无计可施。
章海燕作为新人走向全新的岗位,不亚于临危受命,而她的首要任务正是提升销量,加强通系列卷烟品牌培育。
“开店二十多年,我从来没见过像她这样的品牌经理,自己忍着胃痛还坚持微笑着给顾客点烟!”提起张海燕,在上海路开国勇食杂店的老板刘勇国就会赞不绝口。
火炉南昌,7、8月间正是一年当中最为炎热的时候,为了帮助客户提高通系列卷烟销量,章海燕与众不同的设立了自己的工作时间表:每天早8点以前,必定要赶到通系列卷烟选点户店里,进行产品宣传和经营指导;而夕阳西下,当人们踩着匆忙的脚步往家赶的时候,章海燕却又汗流浃背地挤上公交车,再次赶往选点户店里作推广。
原本白净的可爱“小燕子”黑了,瘦了,但消费者、客户见到的却是她频现的微笑。“快要打烊的时候,章海燕还帮着一起拖地,外人还以为她是店里的员工!”客户严刚勇说。
最让刘勇国感动的是,9月的一天,那天生意特别好,通泰品吸烟用完了,结果章海燕竟然自己掏钱向他买了三包通泰烟给一个个顾客点上,请顾客品吸。“这钱我真的不能收,因为你不仅帮我做事,而且在帮我赚钱!”事后无论刘勇国怎么说,章海燕就是不肯收。
章海燕的努力让客户看到了一片真诚的心,更打动了客户!在众口一声苦无良机的时候,章海燕和客户拧成了一股绳,创造了通系列卷烟品牌培育的传奇:1-6月,刘勇国仅销售54条,而有了章海燕共同推广,7月销量就突破了100条。同时,在全市品牌经理销量排名中,章海燕一直名列前茅。章海燕培育通系列卷烟品牌的做法,还引来了青云谱区、南昌县分公司等兄弟单位同仁的参观学习。
昔日爱哭的“小燕子”,如今正用恬美的微笑打动着客户、顾客和同仁,也靓丽着自己!
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果