烟草在线专稿　　章海燕，一位三年前曾被订单部姐妹们亲昵的称为“爱哭的小燕子”；三年后的今天她出落得，却被客户、同事誉为“微笑达人”的专业能手。这颦笑之间，记忆着“小燕子”的动人成长，更舒展着她用心服务客户的生动故事。　

　　爱哭，用心沟通的开始

　　2008年5月，从高校艺术系毕业的章海燕，如愿以偿进入了南昌烟草订单部，成为了一名一线牵起千家万户的订单员。然而随着初期的新鲜感过后，对于天性活泼的章海燕来说，每天打电话征询客户订货的工作，也逐渐变得单调乏味起来，尤其面对客户的挑剔和误解，常常让年轻的章海燕难以理解，甚至流下眼泪。

　　印象最深的那是2010年8月的一天，章海燕像往常一样拨通了客户的订烟电话。对方是一位老人，老人要订49条吉品金圣。章海燕一听就担心可能老人弄错了，按客户订烟常规，当时金圣供应相对充足，完全没必要一次预订这么多！于是章海燕来来回回同老人核对了三次，最后得到老人肯定的答复后，才录入系统生成了订单。

　　谁知没过几天，老人的儿子收到烟，火冒三丈打来一通责备电话，硬说是张海燕包办代替帮老人订了烟。这可是违反“天条”的大事，因为烟草行业明文规定，绝对不允许订单员擅自帮客户订烟。情急之下，章海燕只好回放了电话录音，老人的儿子这才悻悻的放下电话，承认是自己父亲弄错了。

　　电话挂上，章海燕又一个人躲到订单部办公室抹起了眼泪。事后章海燕冷静下来，她又有些自责了，哭有什么用？其实自己也有责任，为何不提醒老人订单一旦生成就无法更改？根本还在于自己没有用心沟通。

　　从此，章海燕打电话就愈发细致和耐心起来，同时努力提高自己的沟通能力和业务水平，从而在订单部姐妹中逐渐脱颖而出。不仅成为订单部参加省市文艺汇演的领舞人，而且担任了订单部的小组长。2009年、2010年，先后连续闯入南昌烟草技能竞赛前三名，成为全市系统“双文明员工”，并在全省运动会上夺得中长跑冠军。

　　微笑，因真诚而动人

　　今年7月间，章海燕成了青山湖区分公司的品牌经理，然而章海燕要面对的却是一道众人都叫难的难题。

　　其时，7匹狼通系列卷烟在南昌上市3个多月，人们都说，要想增加销量实在是难上加难。然而通系列卷烟培育是今年品牌培育的重点，所以包括不少老客户经理、品牌经理在内都苦于无计可施。

　　章海燕作为新人走向全新的岗位，不亚于临危受命，而她的首要任务正是提升销量，加强通系列卷烟品牌培育。

　　“开店二十多年，我从来没见过像她这样的品牌经理，自己忍着胃痛还坚持微笑着给顾客点烟！”提起张海燕，在上海路开国勇食杂店的老板刘勇国就会赞不绝口。

　　火炉南昌，7、8月间正是一年当中最为炎热的时候，为了帮助客户提高通系列卷烟销量，章海燕与众不同的设立了自己的工作时间表：每天早8点以前，必定要赶到通系列卷烟选点户店里，进行产品宣传和经营指导；而夕阳西下，当人们踩着匆忙的脚步往家赶的时候，章海燕却又汗流浃背地挤上公交车，再次赶往选点户店里作推广。

　　原本白净的可爱“小燕子”黑了，瘦了，但消费者、客户见到的却是她频现的微笑。“快要打烊的时候，章海燕还帮着一起拖地，外人还以为她是店里的员工！”客户严刚勇说。

　　最让刘勇国感动的是，9月的一天，那天生意特别好，通泰品吸烟用完了，结果章海燕竟然自己掏钱向他买了三包通泰烟给一个个顾客点上，请顾客品吸。“这钱我真的不能收，因为你不仅帮我做事，而且在帮我赚钱！”事后无论刘勇国怎么说，章海燕就是不肯收。

　　章海燕的努力让客户看到了一片真诚的心，更打动了客户！在众口一声苦无良机的时候，章海燕和客户拧成了一股绳，创造了通系列卷烟品牌培育的传奇：1-6月，刘勇国仅销售54条，而有了章海燕共同推广，7月销量就突破了100条。同时，在全市品牌经理销量排名中，章海燕一直名列前茅。章海燕培育通系列卷烟品牌的做法，还引来了青云谱区、南昌县分公司等兄弟单位同仁的参观学习。

　　昔日爱哭的“小燕子”，如今正用恬美的微笑打动着客户、顾客和同仁，也靓丽着自己！