为进一步优化政务服务质量，近年来，广西河池市宜州区烟草专卖局以服务群众为宗旨，通过优化流程、创新服务、强化监督，着力搭建起与群众紧密相连的“连心桥”，推动政务服务效能和群众满意度双提升。

优化流程，让审批“快”起来

宜州烟草推行“一窗受理、内部流转、限时办结”“套餐式”服务模式，积极推进政务服务流程优化，通过梳理办证业务流程，对审批环节进行深度优化，将审批时间进行压缩，大幅度提高了办事效率。同时简化申请材料，有效减轻群众准备材料的负担，避免了群众多头跑、反复跑的情况。

宜州烟草政务服务窗口工作人员（右）受理群众许可证办理申请。（韦双 摄）

此外，宜州烟草推行材料容缺受理机制，对于一些非关键办证材料，允许申请人在后续补齐，避免因办证材料不全导致反复跑腿，进一步提升了群众满意度。

个体经营户韦家星在龙头乡经营一家超市，想申请烟草专卖零售许可证。在申请过程中，宜州烟草工作人员热情接待，耐心告知他所需办证材料，并指导他通过线上平台提交新办申请。仅用了3天，韦家星就办下了许可证。“以前听说办烟草证手续很麻烦，没想到现在办得这么快、这么方便，效率真是太高了。”韦家星说道。

创新服务，让群众“暖”起来

为了让群众享受更加便捷的服务，宜州烟草以“让数据多跑路，让群众少跑腿”为目标，积极拓展服务渠道，构建“线上+线下”一体化服务体系。

线上，完善政务服务网上平台功能，实现业务“网上办、掌上办”，申请人只需登录平台，“足不出户”即可轻松完成业务办理，大大节省了群众的时间和精力，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。

线下，在政务服务大厅设立“烟草服务窗口”，推行“一站式”服务模式，配备专业的服务人员，配备自助服务设备，为群众提供咨询、指导、帮办代办等全链条服务，让群众“只进一扇门，最多跑一次”。

此外，针对老年人、残疾人和地处偏远群众等特殊群体，宜州烟草推出了“绿色通道”与“上门服务”，安排专人全程陪同办理业务，或主动上门收集材料、现场审核、送证上门、面对面解答疑问、心贴心提供帮助，确保服务无死角、全覆盖，打通了服务群众的“最后一公里”。自开展上门服务以来，已累计提供上门服务65次。

零售户李鸾因年纪大、行动不便，无法前往政务服务中心办理烟草专卖零售许可证延续手续。得知这一情况后，宜州烟草立即启动上门服务机制，安排党员先锋队主动上门服务，为李鸾收集材料并进行现场审核，最终帮助她顺利完成了许可证的延续手续。

宜州烟草组织党员先锋队为行动不便的群众提供送证上门服务。（潘棉纯 摄）

宜州烟草还建立“好差评”制度，通过群众的直接反馈，及时了解服务中存在的问题和不足，有针对性地进行改进，形成了服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理，不断提升政务服务质量。

强化监督，让服务“优”起来

为确保政务服务质量，宜州烟草建立了严格的监督管理机制。在内部，加强对工作人员业务培训和考核，定期组织业务知识比赛和服务技能培训，不断提升工作人员的业务水平和服务意识。同时，建立服务质量回访制度，对已办结的业务进行电话回访，及时了解群众的满意度和意见建议，对发现的问题及时整改。在外部，主动接受社会监督，通过在服务大厅设置意见箱、公布投诉电话、开展满意度调查等方式，广泛收集社会群众的意见和建议。对群众反映的问题，第一时间进行调查处理，并将处理结果及时反馈给群众。2024年以来，共收到群众意见和建议16条，整改率达到100%，群众满意度98%。

宜州烟草党员先锋队为群众宣传烟草法规政策。（覃业军 摄）

在提升政务服务质量和效率的同时，宜州烟草还注重与群众的沟通联系，积极搭建便民连心桥。建立了定期走访机制，通过定期深入零售户店铺，了解他们的经营情况和实际困难，提供了资金扶持、政策支持、经营指导等方面的帮助，助力他们走出困境，增加群众的满意度。

“只有让政务服务更加贴近群众需求，我们的便民连心桥才能建设得更加坚固、更加宽广。”宜州烟草主要负责人邹骐岳表示，“我们将继续深化改革创新，不断提升政务服务质量，努力为群众提供更加优质、高效、便捷的服务，在新征程上书写更加精彩的为民服务篇章。”