为持续深化“放管服”改革,大力推进“我为群众办实事”实践活动,今年以来,浙江杭州临安区烟草专卖局聚焦办事流程、前置服务、便民生态三大事项,深入推进政务服务标准化规范化便利化,做好惠民利民服务大文章,切实打通服务群众“最后一米”。
流程再造 提供“1”站式服务
办理卷烟零售许可证事项需要跑几次?答案是:一站式解决,最多跑一次,甚至跑零次。
“您好,我的烟草证快到期了,办理延续的话,需要带什么材料?”临安区昌化清凉峰镇的卷烟零售户老周打电话咨询许可证延续事项。
“您好,现在许可证延续只要通过政务服务平台,在手机上操作就可以了,不用来现场,具体操作我教您……”办证窗口工作人员欧晓燕正在细心指导老周,“后续许可证会给您邮寄过来,您耐心等待即可。”
“原来足不出户就能办理,真是我们偏远山区零售户的福音啊!”快捷便利的办理流程和耐心细致的服务态度获得老周疯狂点赞。
图为办证窗口工作人员为前来咨询的群众提供指导服务
临安区烟草专卖局坚持群众满意原则,全面拓宽政务服务阵地,以“最小颗粒度”厘清办事流程,精细化梳理服务事项,靶向开展流程改造,并配优配强窗口人员,有序推动人员从专科受理到全科能手转变,让群众办事更便捷、更舒心。同时,充分依托政务服务平台,倒逼业务系统整合对接和数据共享,为群众提供“网上、掌上、指尖”服务,优化“线上咨询、一网通办、快递送达”的高效办理模式,逐步实现“人工+智能”的“一站式”窗口服务新格局,真正使一次不用跑成为常态。
数据领跑 推动“3”个前置服务
“阿姨,根据许可证合理容量测算结果,您所在的预经营区域还有余量许可证可以办理,您现在在家吗?我们来现场给您测量一下。”办证中心于黎明正在为第82位预申请群众提供预勘验服务。
图为办证中心工作人员为群众提供上门预勘验服务
针对预申请群众对零售许可布局政策不了解、盲目选址造成经济损失等情况,临安区烟草专卖局紧盯群众关切,将零售许可服务“前置一公里”,提供预咨询、预勘验、预测算等个性化服务。线上依托融媒体工作室,以视频讲解、图文解读等形式,开通办证小课堂“二维码”服务,线下设置咨询热线,专人负责,超长待机,及时答疑解惑,有效应对日益增长咨询需求。同时该局还以数据化、信息化为牵引,应用许可证合理容量测算,将“先申请后勘验”转变为“先勘验后申请”,实现信息收集、模型测算、线上预判、实地预堪、判定告知服务流程,避免群众盲目选址,并且聚焦卷烟经营收益预期,运用卷烟经营预测算数据模型,推送盈利区间、客群消费力等预测结果,合理引导办证预期,为预申请群众提供从业参考。
“多亏了你们的事前服务,有效解答了怎么办证,能不能办证,办证能不能赚钱的问题,帮我避免了损失!”被合理“劝退”办证的老张感谢道。
便民惠民 打造“15”分钟政务服务圈
“真是太方便了,以后不用跑到窗口,在家门口的超市买个菜就能把事给办了,能咨询、给指导,对于我们这些不太会用手机的人来说简直太便利了。”家住临安区於潜镇的零售户陈姨激动地说道。
图为超市窗口帮办员为办事群众介绍办事流程
近年来,临安区烟草专卖局积极推动政务服务向基层镇街下移,实现烟草政务服务7个事项18个镇街皆可办,今年重点推进超市政务2.0窗口新举措,即在联华超市设置政务服务综合受理窗口,实现“超市综合受理、分转部门审批、快递服务送达”模式,进一步方便群众办事,建成群众家门口的政务服务“便利店”。同时依托香溢红色驿站,在综合考量交通位置、人流情况、零售户意愿情况下,拓展驿站行政便民功能,为周边群众提供申办咨询、代收等服务,并且积极发挥党员突击队等先锋作用,组织“红色力量”为老弱病残等弱势群体,提供上门帮办代办和送证挂证等服务,真正将便民体系建设作为“服务航向标”,倾力打造“15分钟”政务服务圈。
接下来,临安区烟草专卖局将继续坚持群众需求导向,以场景应用驱动政务服务模式创新,让高效便民体系功能更强、体验更佳、口碑更好。
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