烟草专卖部门不仅要有效打击涉烟违法犯罪活动,还应不断提升举报投诉服务的质量,增强公众对烟草专卖监管工作的信任和满意度。不断健全完善投诉响应处理机制,确保高时效、高质量办理投诉事项,并及时向投诉人反馈处理结果,赢得零售户和消费者好评,直接关系到举报投诉受理服务的有效性,关乎消费者权益的保护、市场秩序的维护以及烟草行业的健康发展。笔者就此做了以下探究:
一、以往专卖人员处理客户投诉时存在的不足之处
1.响应速度慢。有时由于人手不足、流程繁琐或其他原因,对客户投诉的响应可能不够及时,导致客户等待时间过长。
2.沟通技巧欠缺。部分烟草专卖人员可能缺乏有效的沟通技巧和培训,无法准确地理解客户的问题或未能提供满意的解释和解决方案。
3.专业知识不足。对于复杂的法律法规或技术细节,一些工作人员可能缺乏足够的专业知识来回答客户的具体问题。
4.情绪管理不当。在面对不满或愤怒的客户时,个别烟草专卖人员可能无法保持冷静和专业,甚至出现态度生硬或冲突的情况。
5.解决问题能力弱。有些烟草专卖人员可能缺乏解决问题的技巧,对客户提出的问题不能给出切实可行的解决方案。
6.跟进不力。有的问题得到了初步处理,但后续未及时跟进和反馈,导致客户感到被忽视。
7.记录和报告不规范。在记录客户投诉和相关处理过程时,存在疏漏或不规范,影响整个投诉处理的质量和效率。
8.缺乏主动性:少数烟草专卖人员可能采取消极的工作态度,甚至是畏难情绪,被动地等待客户提出问题和要求,而不是主动去发现并解决问题。
9.隐私保护不足。在处理涉及敏感信息的投诉时,出现对客户隐私保护不足的情况。
10.系统性问题未解决。有时仅仅解决了个案问题而没有从系统层面去查找根本原因,导致类似问题再次发生。
二、投诉人分类及处理方法
(一)责任型。
对于表现出正义感和责任感的举报投诉人,回复时应该采取尊重、感激和专业的态度。以下是具体的回复建议:
1.表达感谢。应当对举报投诉人的责任感和勇气表示感谢。可以说:“感谢您的举报/投诉,您的行动有助于我们维护法律法规,维护消费者利益,维护国家利益。”
2.保护举报投诉人信息不被泄露。告诉举报投诉人,他们的信息将得到保密,并且他们的身份不会被泄露。如果举报投诉人因举报而遇到其他问题或困难,应提供相应的帮助和支持,减少他们的顾虑,鼓励更多的人积极参与举报。
3.提供明确的反馈流程。解释举报投诉处理的流程,包括预计的处理时间和反馈方式。例如:“我们会立即对您提出的问题进行调查,并在XX时间内与您联系,告知处理进展。”
4.保持沟通渠道畅通。鼓励举报投诉人在有需要时进一步提供信息或询问案件进展,同时确保他们对任何更新都能及时了解。
5.展现专业态度。以专业、严谨的态度对待每一项举报投诉。确保对方感觉到他们的问题被当作重要事件对待。
6.强调结果的重要性。让举报投诉人知道,他们的举报投诉对解决问题和维护法律秩序非常重要。
7.遵守承诺。如有任何承诺,务必兑现。这有助于建立信任并鼓励未来的举报。
(二)抱怨型。
对表达不满和抱怨的举报投诉人,回复时应当采取同理心、耐心和解决问题的姿态。以下是具体的回复建议:
1.倾听和理解。给予投诉人充分的时间来表达自己的不满和抱怨,不要打断他们,表现出真正的关心和倾听。可以说:“我明白您的情况,能否详细描述一下发生了什么?”
2.肯定情绪。承认并肯定投诉人的感受,让他们知道他们的情绪是合理的,并且他们有权表达这些情绪。例如:“我理解您现在感到不满意/沮丧。”
3.保持冷静和专业。即使投诉人可能情绪激动,专卖管理人员也应保持冷静和专业的态度,避免与投诉人产生不必要的冲突。
4.提供帮助。表明我们愿意并能够帮助解决问题,并询问他们希望如何解决问题。例如:“请问您希望我们如何帮助您解决这个问题?”如果可能,给出解决问题的方案或者备选方案,让投诉人看到问题正在被积极解决。
5.解释流程。如果问题需要时间调查或处理,清楚地解释所需的步骤和时间框架。确保投诉人了解接下来的流程和预期的结果。
6.承诺跟进。给投诉人一个明确的承诺,说明何时会回复他们,并确保遵守这个承诺。例如:“我们会在XX时间内对此事进行调查,并在XX日期前向您回复结果。”如果问题超出了自己的处理范围,应该将投诉人转至相关专业人员或上级部门。
7.记录详细信息。确保详细记录投诉人的不满和抱怨内容,以便后续跟踪和处理。
8.感谢反馈。最后,感谢投诉人的反馈,因为他们的反馈有助于改进我们的服务和相关工作。通过以上回复方式,争取有效缓解投诉人的不满情绪,同时为解决问题铺平道路,增强投诉人对烟草专卖的信任感。
(三)咨询型。
对于咨询法律法规和烟草许可证办证事项的投诉人,回复应当专业、准确且及时。以下是具体的回复建议:
1.确认信息。应当确认投诉人的咨询内容,确保完全理解其问题或诉求。
2.提供专业解答。根据投诉人的咨询内容,提供准确的法律法规解释和指导。如果涉及烟草许可证的办理,应详细说明办理流程、所需材料以及注意事项。
3.快速反应。如果投诉人反映的问题需要进一步调查或处理,应立即按照程序办理,并告知投诉人将会有专人负责此事。
4.鼓励积极举报:在回复过程中,鼓励投诉人继续积极举报任何违反烟草法律法规的行为,并告知他们可能会获得的奖励措施。
(四)疑虑型。
以举报投诉人疑虑自己买到假烟为主,回复应采取认真、专业和安抚的态度。以下是具体的回复建议:
1.表达关切。首先对举报投诉人的不安和疑虑表示理解和关切。可以说:“我们非常理解您的担忧,对于购买到可能的假冒卷烟感到非常抱歉。”
2.收集详细信息。询问并记录有关购买烟草的所有相关信息,包括购买地点、时间、烟草的品牌、包装特征等,以便进行调查。建议举报人保留相关的证据(如购物小票、烟草包装),以便于后续的调查和处理。
3.采取行动。向举报人保证将对其报告的情况进行调查。可以说:“我们会立即对您提出的问题进行调查,并尽快向您反馈结果。”立即采取行动,立即安排稽查员到现场或举报人指定地点开展相关调查。
4.提供鉴别方法。提供一些基本的真假烟草辨别方法,帮助举报人在等待反馈的同时自我检查。
5.承诺跟进。给予明确的跟进承诺,并在约定时间内返回调查结果。可以说:“我们会在XX时间内与您联系,告知您调查进展和结果。”
6.感谢举报。感谢举报人的勇敢举报,强调这有助于维护市场秩序和消费者权益。
7.提供补救措施。一旦确认举报人所购烟草为假冒产品,应提供相应的补救措施,例如退款、换货或其他合适的解决方案。并对售假经营户店内进行检查。
8.加强宣传教育。向举报人宣传如何通过正规渠道购买真烟,以及如何识别可能的非法销售活动,展现烟草管理部门的专业性和对消费者权益的保护意识。
三、提升专卖管理人员服务形象转变的几点建议
(一)规范与完善投诉处理流程。严格实行限时办理制度,分级分类明确办理时限,在接到12313省局分中心派发举报查处、投诉处理等任务后即时响应,且每个投诉咨询的操作流程和步骤都有痕迹可寻、有记录可查。
(二)对举报投诉进行分类。做好问题内容标准模版制作工作,按照时间、地点、人物、事件起因、事件经过、事件结果等六要素,尤其是识别出风险大、易多次投诉的,结合用语文明规范等要求,认真详细制作了内容填报内容的标准化、规范化模版,防止填报内容缺项、表述不清晰和处置答复用于不规范等问题复发再发,提高整体效率。
(三)培训投诉处理人员。加强法律法规、沟通技巧、真假烟识别等方面的培训,确保负责处理投诉的专卖管理人员具备解决问题的知识和技能。
(四)加强反馈与沟通。对投诉者的疑问给予及时回应,并在处理过程中保持与投诉者的沟通,提供必要的进度更新或解释。不断收集反馈,评估效果,持续改进处理流程和质量。
(五)评价督办。强化工作考核,增强处理投诉人员的责任意识,健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系并纳入职能管控范畴,及时了解诉求办理情况,对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情形,严肃通报问责。
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