“这段时间你们不是应该很忙吗？怎么这么快就把证送来了！”近日，江西省南昌市西湖区铁路三村零售客户周云兰看着西湖区烟草专卖局专卖人员胡弘毅送到手上的烟草专卖零售许可证，惊讶地问道，“比规定时间还要快，你们是怎么做到的？”

“我们特意调整了工作安排，确保许可证及时送到每位零售客户手中。”胡弘毅笑道。

图为西湖区烟草局专卖人员胡弘毅为零售客户及时“送证上门”。

近期，南昌市西湖区烟草专卖局围绕“放管服”改革，全面推行“首问负责制”，在业务咨询中做“减法”，对群众需要解决问题都要按照“一口应答、首问负责、持续跟进、服务满意”的原则，加强内部沟通和衔接，强化办事人员的服务意识和责任担当，提高行政效能。

此外，西湖区烟草局在行政许可方面实行“容缺受理”机制。在行政许可环节中，证件管理员通过系统对申请人提交的申请进行初审，然后联系申请人告知需要提交的材料。对符合办证要求的申请人在出现材料缺失的情况下，证件管理员第一时间指导申办人准备材料，并及时对该申请进行受理。同时，证件管理员要将情况及时告知片区专卖人员，专卖人员及时上门收集材料。

图为西湖区烟草局稽查员丁云为辖区零售客户悬挂许可证。

“办证大厅那位姓丁的小伙子，连续给我打了好几个电话，询问我办理许可证是否遇到什么困难，他的服务态度真是让我感动！”前几日，前来咨询办理许可证事项的陈慧婷女士说道。

“办证大厅的办事员一次性把要准备的材料全部列在纸上，让我按照列表收集，并且告诉我片区管理员的联系方式，让我随时联系。我只跑了一趟，就把证给办下来了，他们的服务真是高效！”零售客户李帅对西湖区烟草局的服务赞不绝口。

图为西湖区烟草局志愿者为行政许可咨询人指导并解释行政许可相关办理事项 。

为了将工作落到实处，西湖区烟草局推进办证大厅工作人员与各部门之间的信息“无缝”对接，建立问题反馈和问责机制。面对来访群众提出的问题，窗口工作人员要抱着积极的态度，即使不在受理范围内的，也要清晰告知并明确指引；在受理范围内的要讲清楚，坚决不允许一次性告知不到位，造成办事人往返跑；对于确实回答有难度的，要联系相关人员；确实无法当时当面准确回答的，要询问咨询人是否需要留下联系方式，后期进行反馈答复。

据悉，近一年来，西湖区烟草局已累计提供延时服务79次、预约服务32次、容缺服务31次，通过自制宣传单和漫画为251人次开展普法宣传，为办事群众提供了优质高效的服务。