“小王，快帮我确认一下，我们店的烟草零售许可证是不是要到期？”江西省南昌市新建区望城网点零售户高老板在电话里问道。

日前，新建烟草工作人员王鹏飞在收到零售户发来的图片后，发现客户高兰英的烟草零售许可证已经临期，马上在电话里向其介绍起许可证延续的相关办理事宜。当天，客户高兰英就在小王的指导下在网上办理好了延续业务，不由得夸赞道：“你们这个服务好，都不用我们去跑腿办理业务了。”

线上勤指导，走稳“满意路”

为了更好地实现“零跑腿”服务，新建烟草工作人员利用业余时间制作了许可证办理服务指南的相关小视频，讲解线上办理流程和注意事项，不仅减少了零售户不必要的跑腿和繁琐的手续，也提升了办公效率。同时，南昌市新建区烟草专卖局(分公司)持续加强线上渠道的建设和维护，确保零售户能够方便快捷地提交申请材料和了解办理进度，并且积极收集零售户的意见和建议，不断改进和优化服务流程，零售户满意度持续提升。

线下多提醒，走出“微笑路”

针对位置偏远、行动不便、年纪偏大等特殊群体，新建烟草的一线人员加强服务指导，帮助无法自行完成线上申请工作的零售户，制定线路规划，提前电话沟通，提醒零售户准备好相应材料，并提供上门服务帮助零售户进行相关业务办理。

图为烟草工作人员（左）向零售户介绍许可证延续指南

“自己没读过什么书，文化水平低，理解能力差，对许可证业务办理不是很了解，烟草公司员工不仅提前一个月主动联系我办理延续，还会告诉我要准备什么材料。王队长在知道我不会线上操作的时候，主动上门帮助我办理，帮我省去了很多来回跑的时间。真的要谢谢他。”客户朱国标激动得说。

服务多留心，走好“暖心路”

“感谢烟草工作人员，通过你们的帮助，店比以前看起来宽敞了很多，今后我不用每天再浪费大量的时间去搬进搬出我的货物了，每天可以早点休息。”零售户黄老板称赞道。

图为烟草工作人员（左）帮助零售户测量店面尺寸

新建区望城镇的零售户黄金民是一个在太平镇经营数十年的杂货店老板，某日，市场经理小曾在走访中，发现黄老板的腿脚有些不便，细问下才知道客户店面本就陈旧、拥挤，很多货物都要堆放到店门口，每天开门营业和关门休息之前都要花大量时间搬进搬出。随着年龄的增长，越来越力不从心了，黄老板一直想改变现状，却想不到合理的解决方案。

小曾通过观察黄老板店内的陈设布局，在与黄老板的多次沟通下，确定了可行性方案。安排人员上门解决电视机的挪移问题，现场实地测量所需货架数据，帮助黄老板完成网上货架选购，最后在烟草员工的合理配合下，一天时间内就完成了货架安装、货物挪移和商品陈列摆放的工作，帮助黄老板解决烦心事。

今后，南昌市新建区烟草专卖局(分公司)将持续拓宽服务领域，升级优化特色政务服务，始终以为零售户提供暖心、贴心、实用的服务为工作要求，持续打造具有省会特色的便民服务模式，提高零售户满意度。