“你们办事的效果真是太高效了，昨天在网上提交的办证材料，今天上午就把零售许可证送到了我手里，实实在在为咱老百姓办实事呀！”家住江西省南昌市朝阳区云飞路的郑女士在顺利解决店面选址和许可证办理后通过电话向南昌市西湖区烟草专卖局的办证人员打来电话表示感谢。

在推进党史学习教育中，南昌市西湖区烟草专卖局紧紧围绕行政许可“放管服”积极开展“我为群众办实事”实践活动，针对群众办证过程中出现的难点、堵点，不断创新服务举措，优化服务环境，让办证群众感受到家一般的温暖，亲人般的服务。

首问负责，落实跟进

西湖区局作为烟草行业区域性行政主管部门，全面落实为群众办事是职责所在，在全局上下全面推行“首问负责制”。要求全局范围内不管是何部门、何岗位、何人，对来自群众提出的各类问题实行“一口应答、首问负责、持续跟进、服务满意”的原则，即使不是自己工作职责可以解决的范畴也要杜绝出现“踢皮球”的现象，强化了办事人员的服务意识和责任担当，客观上推动加强内部沟通和衔接，做到件件有着落、事事有回音，优化作风形象，提高行政效能。

容缺受理，服务上门

西湖区局在行政许可方面还实行“容缺受理”方式，证件管理人员在行政许可环节中是第一个环节，通过系统对行政许可申办人提供的申请进行初审，通过电话与申办人取得联系，初审申办人提交的各类材料。对符合办证要求的行政许可申办人在出现材料缺失的情况下，“第一时间”教会“申办人”如何准备材料，并及时对该申请进行受理。同时，将情况及时告知片区稽查员，及时上门收集、补齐材料，真正实现行政许可申办人“一次不跑”，许可证办理“服务上门”。

肯定答复，提速增效

西湖区局烟草专卖局为将“窗口无否决权”工作落到实处，办证大厅工作人员与各部门之间实现“无缝”对接，建立问题反馈和问责机制，为实现“窗口无否决权”工作的贯彻实施打通渠道。面对来访群众提出的问题，窗口工组人员态度积极主动，即使不在受理范围内的，要告知清晰并明确指引，坚决不允许用“不知道、不能办、不清楚、不归我管”的话语去搪塞办事人或咨询人员，要主动为群众办事“铺路搭桥”；在受理范围内的要讲清楚，不能简单回答“不知道”，坚决不允许一次性告知不到位，造成办事人往返跑；对于确实回答有难度的，要联系到相关职能部门的相关人员，确实无法当时当面准确回答的，要询问办事人或咨询人是否需要留下联络方式，由责任相对人进行反馈答复。

西湖区烟草局将便民服务作为对外的“窗口”，不断实现中心优化服务“利企”，通过实行首问负责、容缺受理、窗口无权否决等制度措施，提供优质高效服务。截至目前，西湖区局累计提供延时服务138件次、预约服务26件次、容缺服务56件次，通过自制宣传单和漫画为300余人进普法宣传，帮助来访卷烟零售户复印资料2000余份。

此外，西湖区局还围绕精简流程持续开展“服务送上门”专项行动，最大限度实现预勘验、减环节、压时限，提供高效审批服务，许可证平均办理时限提升30%，客户满意度达到100%。