编者按 近年来，在提升技术装备能力水平的同时，国产烟机企业服务意识进一步提高，体现在全力满足用户需求的方方面面。尤其是疫情发生以来，中国烟草机械集团有限责任公司及其控股企业切实履职尽责，全力护航工商企业复工复产。为此，许多用户以感谢信的形式对国产烟机企业表达了肯定和感谢。

本版选取几封有代表性的感谢信，讲述背后故事，以点带面地展示近年来国产烟机企业在服务方面的探索和贡献，供交流借鉴。

短评

用心用情做好服务保障

张猛

金杯银杯不如好口碑。一封封热情洋溢的感谢信，就是用户对国产烟机企业服务保障能力和水平的最好褒奖。

服务支撑保障烟草行业发展，是国产烟机工业肩负的职责和使命。近年来，除了努力为用户提供更多管用、好用的设备产品外，中国烟草机械集团有限责任公司及其控股企业不断创新服务形式、丰富服务保障内涵，全力满足用户需求。无论是高标准完成设备安装调试、打造“中烟机械”搬迁服务品牌，还是星夜驰援处理突发故障、跨越重洋保障零配件供应……他们用心用情书写了一个个感人至深的服务故事，在赢得了广大用户信赖的同时，进一步巩固了市场主体地位。

这背后，是每一位烟机人的辛勤付出。一封封用户来信，字里行间无不流露出对烟机人忘我工作的钦佩和感激之情。事实证明，正是在一次次为用户排忧解难中，烟机人锤炼出不怕苦、不怕累、认真细致、无私奉献的工作作风，也推动了烟机企业人员素质、技术能力和协调能力的普遍提升。特别是面对突如其来的新冠肺炎疫情，他们不惧挑战、竭尽全力，护航行业复工复产，没有一家卷烟企业因为国产设备的因素影响生产。他们用忠诚和担当向国家烟草专卖局党组、向广大用户交出了一份值得肯定的答卷。

服务无止境。当前，新一轮信息革命浪潮为烟机制造业转型升级提供了历史性机遇。如何以智能烟机建设和深化智能服务为抓手，全方位推动传统烟机制造业向服务型制造转型，成为国产烟机工业亟须破解的重大课题。国产烟机企业要化用户的信任为责任，变感谢为动力，认真落实国家局各项工作部署，进一步提升服务意识，提高服务质量，奋力拼搏，以高水平装备服务保障能力支撑行业高质量发展！

上海烟机公司：专业团队 专业服务

蔡轶敏

来信摘登

上海烟草机械有限责任公司：

承蒙贵公司重视，选派了一批精通业务、服务热情、无私奉献的技术人员参与到本次安装调试工作中，保障了第一组ZB416A细支高速包装机于2020年5月28日按计划顺利通过验收。验收期间，设备平均有效作业率达到93%，最高超过96%，成品质量得分99.2。综合对比我单位现有同类进口设备验收数据，贵公司生产的ZB416A细支高速包装机验收运行指标全面超过进口设备，展现了中国烟机生产企业的工匠精神，坚定了卷烟生产企业对国产烟机的信心。

在此，我单位对贵公司的鼎力支持表示衷心的感谢，对贵公司设备产品技术水平表示崇高的敬意！

江苏中烟工业有限责任公司南京卷烟厂

2020年年初，江苏中烟工业有限责任公司南京卷烟厂第一组ZB416A细支高速包装机进入安装调试关键期。为保障用户生产经营，将新冠肺炎疫情带来的影响降至最低，上海烟草机械有限责任公司在全面落实国家烟草专卖局党组和当地政府疫情防控要求的前提下，选派精干调试团队，奔赴南京卷烟厂开展工作。调试团队以认真负责的工作态度和高超精湛的技术水平，圆满完成了机组调试任务，赢得了用户称赞。

除了这封来自南京卷烟厂的感谢信外，2019年以来，上海烟机公司还先后收到了来自上海、杭州、石家庄、玉溪、武汉等18地的28封感谢信。一封封信的背后，是上海烟机公司聚焦提升安装调试服务水平，最大限度满足用户需求的不懈努力。

提升安装调试服务水平，人是关键。近年来，上海烟机公司在创新队伍培养模式、完善激励机制、实行知识共享、配套技术支撑上下功夫，着力打造一支敏捷型专业调试团队。

随着ZB418双铝包、ZB416细支机组的相继上市，上海烟机公司急需一批素质能力较高的调试人员，传统师带徒“一对一”的人才培育模式无法满足现实需求。如何扩大培训面？他们创新方式方法，成立了一支ZB416调试教官团队，实行“集中带教”。不同于集中授课，新模式强调“在实践中学”。每天早上，教官们先召集不同机组的调试人员，讲解当天调试任务、可能会遇到的问题；调试过程中，遇到问题，调试人员可立刻呼叫教官，一起协作解决。“集中带教”的效果“杠杠的”，短短4个月时间，就培养出了20位技术精湛的专业调试人员。

“这种新的教学模式下，我们遇到问题可以共同商讨解决，成长更快。”电工唐玺君深有感触地说。得益于“集中带教”模式，他突破了技术瓶颈，很快成为一名ZB416调试高手，在南京卷烟厂调试过程中大展身手。

为调动调试人员主动提升自身业务能力的积极性，上海烟机公司制定完善“笑脸墙”评价激励机制：多掌握一种机型一个部件的装配调试技能，“笑脸墙”上就能升级一个笑脸，年度升级最多的能获得奖励。同时，他们以水忆捷技师创新工作室为载体，开展员工知识技能库的共建共享及岗位自主改善活动，鼓励员工自学，掌握多种技能。比如，工作室成员联合编制了《ZB416装配作业指导书》《ZB416调试作业指导书》《ZB416电器故障信息诊断表》等装配基础作业资料，便于员工自学。

调试人员特别是调试新手，在用户调试现场遇到难题怎么办？上海烟机公司成立ZB416、ZB48系列产品调试指导专家组，由技术精英何霄峰担任组长，技术骨干伏晓杰、孙春斌担任副组长，为公司两大产品系列提供安装调试、售后服务等全过程的技术支撑，为用户现场调试提供坚实后盾。

产品交付用户后，并不意味着服务的结束。专家组负责收集、整理、分析产品全生命周期管理中出现的问题，尤其是重复性问题，总结固化问题分析方法和解决方案，充实到共享知识库中，并优化产品设计、装配工艺和检验方案，持续提升产品总体性能，满足用户需求。

“只要用户满意，我们付出再多也值得。”何霄峰的一句“值得”，道出了上海烟机公司调试人员的所感所想。

常德烟机公司：分级响应 应急保供

特约通讯员 李一村

来信摘登

常德烟草机械有限责任公司：

2020年2月26日晚上7点左右，在进行新品试制过程中，我单位54#卷烟机出现了烟舌损坏故障。故障发生在晚上，虽考虑到贵公司已下班，但因新品试制工作任务紧张，我单位还是向贵公司说明了设备故障情况和配件紧急供应的需求。

贵公司了解到情况后，本着一直以来“急用户之所急”的服务宗旨，立即表示将竭尽所能为我单位解决难题。面对疫情防控期间配件库存不足、物流运输不畅等困难，贵公司想尽一切办法解决问题，一直忙碌至深夜。

第二天12点45分，我单位便收到了所需配件。15分钟后，我单位排除了设备故障，顺利完成了新品试制工作任务。

疫情面前方显担当本色，雪中送炭才见真挚友谊。我单位衷心感谢贵公司几十年如一日秉承“急用户之所急”的服务态度和“想用户之所想”的服务担当。

广东中烟工业有限责任公司广州卷烟厂

“成就用户，实现自我”，是常德烟草机械有限责任公司近年来一直秉承的服务理念。克服万难，用最快速度将配件送至广东中烟工业有限责任公司广州卷烟厂，便是对该服务理念的最好诠释。

近年来，常德烟机公司在大修服务、改造服务、零配件服务等方面持续发力，不断提高市场营销服务水平。特别是在零配件服务方面，聚焦应急保供，采取了一系列措施，最大限度满足卷烟工业企业用户需求。

“零配件业务是完全竞争的市场，我们的价格优势并不明显，但可通过不断优化服务来赢得用户。”常德烟机配件公司经理包军介绍说，近年来，他们通过增强员工服务意识、动态预测市场需求、健全分级响应机制等举措，不断提升服务效率和服务质量。

常德烟机公司通过座谈、培训等方式，向一线员工传导市场压力和不进则退的危机感，强化员工市场服务意识，让“想用户之所想，急用户之所急”的观念深入人心，让员工在面对用户诉求时有第一时间响应的紧迫感和尽一切可能满足需求的执行力。

满足需求的前提是精准掌握用户需求。常德烟机公司要求市场人员密切跟踪市场需求，实时对销售数据进行统计分析，并通过季度研产销联系会和月度计划会与生产部门协同，提前做好生产计划和零配件储备。对于加工难度大、生产周期较长的零件，如主传动轴、墙板、布套、调动轮、分离轮等，他们定期监控库存数量，实行滚动排产，确保库存安全合理、随时满足用户需求。

“我们每个季度开一次研产销联系会，总结调整月度计划会的一些内容，然后根据主厂设备销售情况，列出季度需求清单和数量，做好相关零配件的储备工作。”常德烟机配件公司副经理黄乐介绍说。

近年来，ZJ118、ZJ119型机组和异型烟草设备销量呈增长趋势，他们重点关注这一变化，有意识地增加ZJ118、ZJ119和细支烟、中支烟设备的零配件储备量。

为确保能够第一时间满足用户需求，常德烟机公司还建立健全了分级应急响应机制。

为保障工业企业用户晚夜班紧急需求，他们建立夜间应急服务机制，要求区域经理、仓储人员、运输人员等手机24小时开机，所有人员随叫随到，对用户需求做出快速反应；对用户可能需要的零件，提前预测，做好准备，并通过云端计数，实现需求与发货同频同步。

遇到特急件，他们采取专车专人专送的应急措施，不计成本和代价，力争最短时间内为用户提供支撑保障。比如，2020年3月15日，湖南中烟工业有限责任公司零陵卷烟厂ZJ17型卷接机组突发故障，急需更换传感器。他们立即派出专车，历时11小时将零件送到，保障了该厂的正常生产。

“只要用户有需求，我们尽最大努力第一时间满足，这是我们的责任与担当。”包军如是说。

许昌烟机公司：量身定制 全程管控

李拓

来信摘登

许昌烟草机械有限责任公司：

在我公司海林、穆棱卷烟厂易地技改设备搬迁过程中，贵公司充分发挥了主机厂在整体技术、装备和人力资源等方面的专业优势，用定制化设计、系统化保障、专业化施工、崭新化维护为我公司提供了系统的解决方案。你们征服了零下30多摄氏度的恶劣天气，保障了紧凑的搬迁进度……

在此，特向贵公司及仍奋斗在搬迁一线的施工人员表示感谢。愿贵公司再谱辉煌，为行业的高质量发展提供优质的服务支撑和保障！

黑龙江烟草工业有限责任公司海穆技改项目指挥部

2021年1月1日，许昌烟草机械有限责任公司收到黑龙江烟草工业有限责任公司寄来的一封感谢信和一块刻有“设备星移安如磐 责任诚信创一流”字样的闪亮牌匾，感谢许昌烟机公司在海林卷烟厂、穆棱卷烟厂设备搬迁项目中给予的支持和帮助。

此次三地两厂易地技改设备搬迁，主施工工期正值东北的冬季，共涉及13条生产线71台套设备，使用叉车、吊车、运输车辆累计343台次。许昌烟机公司专门组织了4个党员突击队，按照“统筹规划、分步实施、安全第一”的原则，冲锋在一线，克服了低温、暴雨、霜冻等恶劣条件影响，保质保量按时完成了任务，受到了用户的好评。

近年来，许昌烟机公司充分发挥主机厂整体技术、装备、人力资源等专业优势，实施“交钥匙”工程，以系统化集成的方式先后完成了沈阳、许昌、宁波、涪陵、铜仁、贵定、武汉、洛阳、旬阳等20余家卷烟厂的设备搬迁任务。

为确保每一次搬迁工作顺利进行，许昌烟机公司专门成立了项目部，以公司主要领导为指挥长，以营销中心销售部区域经理为综合协调组长，以项目管理的方式强化全过程管控，确保每一步都有专人监督跟进，现场问题能够以最快的速度得到响应和解决——

在保证施工进度上，由区域经理和用户对接，明确用户需求，再选派项目经理带领各专业技术人员踏勘现场，和用户进行充分地沟通和技术交流，量身定制搬迁方案，并绘制详细的施工进度图；通过早例会、周例会等工作机制，做到日事日清日调整，为用户提供施工进度保障。

在保证施工质量上，他们依据设备结构特点，专门设计专用移动式现场烤漆设备和各种专用工装、底板、工具、GKS搬运车等设备，满足用户成品防护及边生产边搬迁的要求；通过定制涂装材料、优化涂装工艺，确保涂装质量；采取安全应急预案演练、现场巡视监督等各种安全措施，为用户提供施工安全保障。

搬迁后，对设备实施崭新化维护，即对设备进行翻新烤漆改善外观、对设备内部进行全面清洗和保养、对设备管道布局进行优化设计，提升设备性能，实现了搬旧如新。

可以说，在每一次搬迁服务过程中，许昌烟机公司都做到了定制化设计、系统化保障、专业化施工、崭新化维护。

比如，在新疆，面对270多公里的超远距离搬迁，他们采用“专人押车+定点检查+随时停车检查”的方式保障运输安全，最终圆满完成了任务，没出现一例安全事故；在河南，面对新郑和郑州两厂合二为一的现实需求，他们专门增派精干力量，临时增加了一组搬迁人员，两个老厂同时启动，保质保量如期完成了任务；在武汉，面对紧迫的时间要求，他们通过合理安排工作计划，在100天内完成了所有设备搬迁任务……在涪陵、在宁波、在洛阳，在每一个搬迁现场，许昌烟机公司依靠专业的团队、积极的态度，一次又一次突破自我，得到了用户的肯定，展示了国产烟机制造企业的硬实力。

“为行业用户提供设备支撑与服务，是我们的责任与担当。今年是‘十四五’开局之年，我们将继续锻造弘扬‘烟机精神’，提高核心能力，用优质的产品质量和服务为用户提供装备保障！”许昌烟机公司总经理吴永胜坚定地说。

秦皇岛烟机公司：精准施策 用户至上

李键豪

来信摘登

秦皇岛烟草机械有限责任公司：

2019年12月底，我公司发现，从贵公司采购的片型调整设备弛张筛装置在运行中部分螺栓出现松动、断裂，并及时向贵公司反馈。接到反馈后，贵公司高度重视，及时制定方案，并组织齐海涛、周玉生等技术人员、安装人员及时到达现场。

贵公司技术人员到达现场后，面对安装空间狭小、无法应用吊装设备，拆卸件重、施工难度大，生产与改造并行、存在交叉作业等难题，主动与我方沟通，提前谋划拆装方案，科学组织人员调度，做好了充分准备。施工过程中，严把质量关，对每颗连接螺栓都进行等力矩紧固，各连接零件紧固力均匀可靠，保证了设备安装质量……

贵公司人员在工作中充分展现了用户至上的服务意识、严谨求实的工作作风、高超精湛的技能水平。我部门对贵公司人员的付出表示衷心感谢。

吉林烟草工业有限责任公司延吉卷烟厂设备工程处

能够快速响应用户需求，得益于秦皇岛烟草机械有限责任公司形成的一套完整的闭环式售后服务体系。

近年，秦皇岛烟机公司以“用户至上”为服务理念，聚焦售后服务难点，坚持问题导向，精准施策，努力做到故障维修服务速度快、质量高，最大限度满足用户需求。

为保证服务质量，他们制定并持续优化售后服务安装调试现场工作任务传递流程。在安调项目开工1个月前，由销售经理将售后服务安装调试任务传递到公司，再由市场部售后服务人员根据现场工作任务提前合理安排项目负责人、安装调试人员及安装队伍，保证队伍经验丰富、能力过硬，有能力及时为用户解决问题。

“用户的需求就是我们服务的方向。”秦皇岛烟机公司会东复烤厂易地技改项目负责人王渊明介绍说，“为提升服务质效，我们实行项目制。从设备安装、调试直至售后服务，项目负责人是全流程第一责任人。”

安调项目启动之初，设置项目负责人，负责与用户沟通和协调所负责项目的相关事宜，以及系统规划整个项目并全程监督。用户有故障维修问题，可直接向项目负责人反映，项目负责人第一时间选派精干人手及时进行故障维修，确保整个项目按时推进，及时完工。

为提高服务效率，秦皇岛烟机公司制定完善了《用户现场问题反馈流程》。项目负责人将在现场发现的问题及时反馈给市场部，市场部根据反馈内容，及时联系相关部门，为现场提供物料和人员支持。项目负责人不必与多个部门联系，只需向市场部反映，发起流程，便可实现点对点对接，极大地缩短了沟通时间，提高了工作效率。

针对售后服务环节，他们建立了用户满意度调查机制。通过电话沟通等形式，他们向用户进行满意度调查，邀请其提出意见建议，据此持续优化售后服务内容。同时，搭建产品质量投诉平台。借助该平台，用户可将现场发生且未能得到有效解决的问题直接反馈给秦皇岛烟机公司一把手，公司将在6小时内初步回复，24小时内进行准确回复，拿出解决方案。质量投诉平台的搭建，可以有效激励售后服务团队发挥主动性，想用户之所想，积极解决现场施工过程中出现的问题，提升服务质量。

为杜绝现场部分问题重复发生，秦皇岛烟机公司进一步健全了现场问题考核机制。根据现场反馈问题，确定相关责任部门，并依据相关制度进行考核，避免错误重复发生。有错误出现不可怕，可怕的是它一直存在。问题考核机制的实施，倒逼责任部门解决问题并且建立长效机制，保证同类错误不再出现，久而久之，服务问题就会越来越少。

北京达特公司：系统集成 “最优方案”

党元波

来信摘登

北京达特集成技术有限责任公司：

我司与你司于2019年6月签订干冰膨胀烟丝生产线易地技术改造项目非专卖工艺设备及系统集成采购合同。

你司在签订合同后，认真履行了合同各项约定，设备生产、设计、制造严格履行技术协议要求，设备发货组织有序，现场施工管理完善，安装调试计划缜密，为我司1140千克/小时膨胀烟丝生产线的顺利投产提供了强有力的支撑。

由于项目工期十分紧张，设备现场安装过程中，各专业交叉施工问题突出。你司克服重重困难，在确保自身安装调试进度不拖延的同时，与其他施工单位保持良性互动、紧密合作，并充分发挥多年干冰膨胀烟丝生产线集成经验，对项目总体设计及施工中遇到的一些技术问题给出了专业建议，对项目整体高效、高质量推进起到了巨大作用。

2020年年初，突如其来的新冠肺炎疫情对项目的顺利推进产生了重大冲击。你司充分发挥项目管理方面的优势，迅速制定应急方案，高效组织项目资源，在做好疫情防控的前提下，迅速恢复了现场施工，保证了干冰膨胀烟丝生产线如期顺利投产。

鉴于你司对我司给予的强有力支持，特向你司表示诚挚的谢意！

四川中烟工业有限责任公司绵阳卷烟厂

去年12月，一封来自四川中烟工业有限责任公司绵阳卷烟厂的感谢信送达北京达特集成技术有限责任公司。经过半年运行，绵阳卷烟厂干冰膨胀烟丝生产线项目整线运行稳定，设备性能和工艺指标均达到用户要求。

时间回到两年前。2019年6月，北京达特公司中标成为绵阳卷烟厂干冰膨胀烟丝生产线项目非专卖工艺设备及系统集成供应商。项目工期紧，交叉施工情况严峻，北京达特公司充分发挥系统集成优势，统筹处理现场施工问题，2020年春节前，项目主机段全部设备基本安装就位。

然而，新冠肺炎疫情扰乱了项目的正常进度。对此，北京达特公司不等不靠，他们一方面主动与绵阳卷烟厂沟通，了解当地防疫政策，制定施工防疫措施，推动项目尽快复工复产；另一方面，进一步细化施工方案，加强与各施工相关方沟通配合，确保项目顺畅运行。2020年6月，项目顺利投产，并在当月具备了连续稳定生产能力。

在北京达特公司总经理李建梅看来，这封感谢信承载的，不仅是用户对干冰膨胀烟丝生产线项目的认可，更是对北京达特公司系统集成服务能力的信任。

这份信任，源于北京达特公司多年来持续提升系统集成能力的积极作为。

近年来，随着行业改革发展的深入推进，卷烟工业企业陆续实施干冰膨胀烟丝生产线技改，对设备性能和整线运行效率提出了越来越高的要求。同时，各厂生产实际各不相同，这就意味着，每条干冰膨胀烟丝生产线建设都是独一无二的。

为满足用户对生产线改造的个性化需求，北京达特公司着眼于前期设计、中期安装调试和后期售后维保等环节，构建起独特的系统集成模式，努力为用户提供最优整体解决方案。

前期设计，与用户及设计单位反复沟通，根据用户生产需求和技术要求，制定个性化方案。“我们不仅会整体考虑设备与系统的关系，还会协助设计单位对生产线系统及土建、动力等配套工程进行整体规划，实现各种因素有效匹配。”北京达特公司工程部经理隋昕介绍说。

安装调试对于设备投产后能否稳定运行起着关键作用。设备进场后，北京达特公司要求项目团队尽可能细化施工方案，将施工任务分解到天，任务执行落实到人。他们还要求，每天收工前梳理接下来的工作任务。这样既保证了既定任务的顺利执行，又对待执行任务反复考量，提前进行风险识别并采取应对措施。

整线稳定运行后，北京达特公司还要根据不同项目特点，为用户提供整体集成维保服务方案，协助用户建立从班组到车间的多层级日常维护保养制度，提供从设备到系统的全面委外维保服务及日常运行异常诊断服务，为生产线持续稳定运行保驾护航。

随着信息技术的发展，“智慧工厂”建设被越来越多的工业企业提上日程。围绕设备预测性运维，近年来，北京达特公司开发了三维可视化综合管理系统、大屏监控管理系统和设备维护APP，实现了三维模型及场景优化、典型故障管理和交互等功能，用户遇到故障可快速调取解决方案，或连线北京达特公司进行解决。

“‘十四五’时期，我们将继续秉承以服务行业为核心、以用户需求为导向、以创新技术为载体、以系统集成为手段的理念，在干冰膨胀烟丝、物流和制丝线系统集成领域开拓创新，助力行业高质量发展。”谈及企业未来的发展方向，李建梅表示。

中烟烟机零配件中心：外联内通 全力保供

梅珊

来信摘登

中烟烟机零配件采购服务中心有限责任公司：

面对疫情，贵司干部职工主动为我司着想，积极谋划备件保供，第一时间协调我司采购计划和外方备货，针对我司需求实施个性化服务。同时，加大国内备件保税库库存，积极协调行业卷烟工业企业间拆借。在欧洲主要供货商备件生产和物流受到疫情极大冲击的严峻形势下，通过贵司的卓越工作，2020年我司进口备件和国产备件均保障了设备的正常生产，全年生产计划得以顺利完成，卷烟按时交货率100%。

　　在贵司的大力支持下，2020年我司按期按计划完成GD.H1000超高速包装机组的电控系统升级改造，设备综合净效率和净有效作业率进一步提高；GD12GDX2000Y超细支改造项目的改造零备件按期交货，实现了我司超细支卷烟创新品类的装备升级，提高了玉溪卷烟厂就地技改期间超细支卷烟的产能保障能力。

对贵司一直以来给予的大力支持和关爱，谨致最诚挚的谢意。

云南中烟红塔烟草（集团）有限责任公司

“2020年，红塔集团进口备件和国产备件均保障了设备的正常生产，全年生产计划顺利完成，卷烟按时交货率100%。”

今年年初，中烟烟机零配件采购服务中心有限责任公司收到云南中烟红塔烟草（集团）有限责任公司寄来的一封感谢信，信中对其2020年的零配件保供服务给予了充分肯定。

2020年，突如其来的新冠肺炎疫情，给烟机零配件进口带来诸多困难，比如外商零配件生产不确定性增加、国际航运资源不足、运输成本上升等。对此，中烟烟机零配件中心制定了应急保供方案，提高北京保税库库存上限，提醒用户调整进口件采购节奏，努力将疫情影响降到最低。

疫情下，进口贸易全球航空、海运资源极其紧张，中烟烟机零配件中心协调外商做好“外联内通”，全力应对欧洲供应商零配件加工与发运周期的不确定性。

外联方面，他们积极沟通航空舱位和海运船期，与外商明确货运提单数量，调整发货频次，对寄售零配件进行一次性数量新增补货。

内通方面，积极协调报关公司，做好货物到港到库预申报，提前提供零配件工作原理、用途说明和实物图片等材料，向属地海关和口岸海关申请关检查验绿色通道，力争海运货物到港后第一时间放行；做好防疫消杀，按照提前制定的专车配送计划，安排专人随车护送货物安全抵达用户现场。

同时，中烟烟机零配件中心以“战疫情、强保障”为核心，全力满足行业用户进口烟机零配件采购供应需求。他们不惧挑战、攻坚克难，紧抓疫情常态化防控不放松，建立起特殊时期服务保障机制。针对用户的不同需求，他们定制个性化服务方案，进一步加强进口货物检疫。去年以来，中烟烟机零配件中心已陆续收到红塔集团、江苏中烟有限责任公司徐州卷烟厂、上海烟草集团有限责任公司物资采购中心等用户的十余封感谢信。

当前，国际疫情形势依然严峻，中烟烟机零配件中心坚持科学防控与维护正常经营秩序相适应的原则，切实做到“人”“物”同防。他们要求境外供应商采取具体措施，防止进口烟机零配件在国际段仓储和物流配送过程中可能出现的疫情传播风险；督促保税寄售仓储物流合作单位完善进口烟机零配件货物收取、分拣等环节防疫措施，动态调整优化物流配送……通过多方努力，中烟烟机零配件中心切实保障了行业进口烟机零配件供应，受到用户的广泛认可。

受疫情影响，外商工程师无法如约赴华开展安装调试。中烟烟机零配件中心积极协调各方资源，综合运用视频设备、烟机设备程序调试软件等，组织外商工程师和用户相关部门进行多方远程视频会议，切实解决行业用户在零配件使用过程中的疑难问题。目前，已为广州、昆明、上海等地用户解决了多项具体问题。

“一封封感谢信，是行业用户对我们工作的极大肯定和巨大鼓舞。”中烟烟机零配件中心董事长、总经理赵文宏表示，“十四五”开局之年，零配件中心将牢记“规范、服务、效率”宗旨，全力为行业做好服务保障，进一步提升解决问题的能力，以实干实绩谱写高质量发展新篇章。

中烟物流技术公司：物畅其流 保障有我

钟琴

来信摘登

中烟物流技术有限责任公司：

万州卷烟配送中心易地技术改造项目建设时间紧、工作任务重、面临困难多，在得到贵司的大力支持后，项目建设得以加快推进。贵司在建设项目众多、人手紧张的情况下，仍派出一众精兵强将，协助项目办完成了工艺流程设计、工艺初步设计及配合设计院完善其他设计内容等重要工作。

万州物流项目工艺相关工作的稳步推进，得益于贵司各级领导及项目团队的大力支持和帮助。他们克服疫情影响，及时全面响应，快速解决问题，令项目办上下感受到贵司项目团队精湛的业务水平、负责的工作态度。

在此，项目办对贵司的大力支持表示衷心感谢，并希望贵司在未来项目工作中进一步强化工作推进、保障人才配置、落实建设要求，高质量完成项目后续深化设计、设备排产及安装调试等相关工作，以期更好更快地完成万州物流项目建设，打造全国同类配送中心标杆工程！

万州卷烟配送中心易地技改项目办公室

2月3日，农历新年的钟声还未敲响，中烟物流技术有限责任公司就已收到一份最好的新年礼物：一封来自重庆市烟草专卖局（公司）万州卷烟配送中心易地技改项目办公室的感谢信。

梅花香自苦寒来。作为行业物流建设服务与保障单位，中烟物流技术公司自成立伊始，就确立了“一切以用户为中心”的宗旨，想用户之所想，主动服务，靠前服务。自承担万州卷烟配送中心易地技改项目以来，各项工作推进都紧紧围绕用户需求展开。去年年底，疫情反复，影响出行，中烟物流技术公司多次组织技术人员与项目现场团队视频连线讨论方案，常常到凌晨两三点钟。最终，经过数十次修改完善，项目团队如期提交了自动化程度最高、分拣柔性最强、用人用工最少、运营成本最低的完全可落地设计方案。

为保证项目进度，现场团队连续坚守岗位90余天，“5＋2”“白加黑”成了他们的工作常态。凭着主动作为的责任担当，项目团队保质保量完成了工艺方案规划设计、土建设计建议、立项报告编写等各项任务，比用户要求时间提前了将近两个月。项目实施过程中，中烟物流技术公司以实际行动践行了“一切以用户为中心”的营销服务理念。

进入新时期，用户服务需求逐步向多元化、个性化、互动化转变，面对市场竞争带来的新挑战和新机遇，中烟物流技术公司围绕“大营销、大服务、大市场”发展思路，以市场为导向、以用户为中心强化营销服务，从提质增效、延伸服务内涵与提高服务品质等方面多点发力，开展用户全方位服务体系建设，全面提升服务水平，打造企业物流技术领域新优势，为推动行业全产业链一体化建设提供坚实的物流装备技术保障。

加大调研力度，摸清市场形势。中烟物流技术公司坚持“走出去、动起来”，通过多轮次“实地走访+电话访问”，深入全国各省市卷烟物流技改项目市场进行需求调研，收集第一手资料，掌握真实信息，全面做好市场摸底。同时，认真分析收集到的信息，做到有的放矢、精准发力，全面、快速、高效、精准响应用户需求。

优化营销策略，完善服务体系。按照“分省连片、以点带面”的市场布局，集中力量做好重点区域、重点项目的营销服务，除完善各地服务机构与服务体系外，通过成立合资物流服务公司、签订全面物流建设与服务战略合作协议等方式，深度理解并持续满足用户的管理需求，努力打造贯穿售前、售中、售后的高效用户服务体系，持续深化品牌服务、价值服务、精准服务，实现多方共赢。

中烟物流技术公司相关负责人表示，随着行业进入高质量发展新阶段，企业将深入贯彻新发展理念，积极服务构建新发展格局，进一步增强使命感、紧迫感和责任感，坚持以用户为中心，自我加压，主动作为，推动各项工作实现新突破，为全力推动行业全产业链一体化建设作出更大贡献。