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为切实提高热线对群众咨询类诉求的接诉即答率，更好发挥热线平台功能，优质高效办理群众诉求，近期，12313烟草市场监管服务热线广西分中心对热线知识库信息进行了整理和更新。
12313热线知识库是座席员直接解答群众咨询类诉求和提高咨询类事项办结效率的重要依据，包括法律法规、文件政策、服务事项、政务服务信息和群众关注、常见、热点问题等内容。座席员在受理咨询类业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对群众提出的相关咨询问题进行及时解答。如咨询的问题在知识库无法查找，将以工单形式转办给相关部门反馈，并及时录入知识库，由此不断更新、维护知识库信息，确保及时解答群众诉求，提高服务质量。
截至目前，12313热线广西分中心知识库已录入503条，并对已有事项进行了动态调整，尤其是在疫情防控、电子烟等方面进行了动态更新，更加精准细化。
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