（李光英上门服务零售客户）

2022年以来，陕西省汉中市佛坪县烟草专卖局持续开展“我为群众办实事”“我为终端解难题”等活动，用行动践初心，以真情暖人心，为卷烟零售客户送温暖、办实事、解难题。

老杨夫妇是佛坪县的卷烟零售客户，二人都已70多岁，共同经营着一家只有20平方米的小烟店，同时还要照顾12岁的孙女上学，媒体起早贪黑，日子过的虽然紧张，也很幸福。

最近，佛坪县烟草专卖局客户服务股主任李光英在走访市场时发现，老杨经常不在店里了，他的店里生意也是冷冷清清。进一步了解才知道，两位老人的子女先后因病去世，忧心悲痛之下，老杨也中风住院，让这个本不富裕的家变得更加紧张了。

李光英在了解老杨家的困难后，结合佛坪县烟草专卖局“我为零售户办实事”活动，深知为零售户解决实际困难才是真正的办实事办好事。于是李光英开始为老杨做深入的个性化市场营销分析。

针对老杨的店面招牌小，不显眼，老人家年纪大，经营意识淡薄，品牌培育能力薄弱等特点，李光英制定了四项针对性帮扶计划。一是为老人免费提供了卷烟陈列柜台和卷烟推进器，让店面变得更加整洁有序。二是根据附近居民消费能力，制定了符合市场需求的卷烟订购方案。三是根据消费群体类型，指导老人学习营销话术，提升品牌推荐能力和技巧。四是借助片区内诚信互助小组，帮助他们寻找适销对路的非烟产品，如泡面、水、蛋糕等这些常销产品，指导其组织团购活动，提升综合获利水平。渐渐地，老杨家小店的经营状况有了明显好转，卷烟收入也在逐步提升。

“我们都老了，唯一放不下就是这个孙女，如今小李出面帮我们解决了天大的麻烦，我们后半辈子总算可以放心了。我们说不出多好听的话，但心里真的是很感谢烟草公司，感激小李。”说到这里，老杨眼眶开始泛红。

“这是我们应该做的，现在行业有了好政策，我们只是履行了应尽的职责。你们不要担心，好好生活，注意身体，咱们的店会长长久久地开下去，咱孙女以后也要好好学习，还要上大学的咧！”李光英鼓励着两位老人，同时感叹：“在与客户服务的点点滴滴中，让我明白，零售户是驱动烟草行业高质量发展的主要力量之一。在工作中，我们要真诚面对每一位零售户，努力达成他们的需求，为其解决实际问题，零售户也必将回馈你，也许在短时间内没有收益，但润物细无声，逐渐的，你所建立的这种客我理念，形成的这种环境，将会成为烟草行业高质量发展的坚强后盾，这个是无法用利益衡量的。”

老杨的故事，只是佛坪县烟草专卖局持续开展“我为群众办实事”“我为终端解难题”等活动的一个缩影。

佛坪县烟草专卖局主要负责人表示：“客户资源就是烟草行业发展的核心，万事从客户利益出发，方可赢得客户的信任。佛坪县烟草专卖局将始终把零售客户利益摆在突出位置，进一步履行好社会责任，发挥好帮扶作用，用行动践初心，以真情暖人心，为卷烟零售客户送温暖、办实事、解难题，在落实落细为民实事中彰显责任烟草形象。”