8月20日，突如其来的疫情给崤函大地按下了暂停键，一条《关于在三门峡市主城区实行全域静态管理的通告》发出后，单位放假、门店歇业、全员居家……热闹的市区一时间静了下来。

此时临近中秋、国庆，正值广大零售客户积极备货、喜迎“双节”的关键时期，然而突如其来的疫情打乱了今年“双节”前卷烟销售的正常节奏，也牵动着河南三门峡城区烟草专卖局（分公司）全体营销人员的心，面对此种情况，三门峡城区烟草专卖局（分公司）克服种种困难，一手抓疫情防控、一手抓线上服务，确保疫情防控和客户服务两不误、双推进。

快速响应，线上宣传“疫”时策

“现在有疫情了，还能正常报烟吗？”

“马经理，现在主城区静态管理，我们订烟后怎么送货？”

“杨经理，临近双节旺季，突然让关门可怎么办？”

静态管理的通告刚一发布，不少商户们束手无策、焦躁不安，在这一特殊情况下，如何快速向零售客户宣传政策，安抚商户情绪，也让客户经理们心急如焚。

“尊敬的零售客户：本周正常访销，您可根据经营和疫情情况合理购进，便于在疫情好转、恢复正常经营后，您的店铺能够第一时间应对，您订购的卷烟会正常打包装好，在物流中心存放，等疫情管控结束后，第一时间做好消杀送到您的店内……”。上午10:28分，群里一条《致广大零售客户的一封信》的讯息，解答了所有疑问。

图为刘保国在小区卡点进行消杀

原来，为了能实现速度快、全覆盖地向一千三百多名商户做好政策宣传，三门峡城区烟草专卖局（分公司）副经理刘保国在社区就地转化为志愿者的同时仍心系辖区零售客户，第一时间统筹谋划、安排人手围绕访销时间、物流配送、疫情防控等内容制作美篇、短视频，为焦急等待的零售客户解疑答惑，平复了他们的担忧，给所有客户吃下了“定心丸”。

居家充电，防“疫”学习两不误

“静态管理期间，部分零售客户会有焦虑情绪，这很正常，我们一定要做好正面引导，可以建议商户闲暇之余继续通过‘零售云学’平台学习疫情防控和卷烟营销知识，主动变‘不利’为‘有利’，待疫情好转后以饱满的状态迎接‘双节’旺季”，在三门峡城区烟草专卖局（分公司）第三次卷烟营销线上专题会议上副经理刘保国这样讲到。

会后营销人员说干就干，立即通过线上诚信小组会议、线上拜访等方式向零售客户发出了“居家充电、解封大干”的倡议。

“马老板，咱们一定要相信政府，疫情很快就会过去，我们要利用好这段时间多学习营销知识，才能应对之后双节的到来！”

“刘大姐，你上次还给我说在‘零售云学’上学习了不少卷烟陈列的技巧，现在咱们的时间更宽裕了，您可不能放松学习啊！”

“请大家一定做到不流动、不聚集、不添乱，利用‘零售云学’一起在家充电学习吧！”

图为零售客户居家利用“零售云学”学习充电

倡议发出后，不少零售客户积极响应、认真观看，时不时还在群内发出自己的学习照片和感想与同行讨论，广大零售客户都不甘落后，学习积极性空前高涨，客户群内一时间好不热闹，大家努力提高经营能力，为解封后的经营做足准备。

温情服务，全心全意解心忧

“王老板，咱们一定加强自身防护，带上洗漱用品、充电器、厚衣服等生活必需品，听从工作人员安排，配合做好隔离转运，只要我们能够遵守隔离规定，一定能够早日健康返回的”。

周龙飞作为三门峡城区烟草专卖局（分公司）的一名党员，已经在抗疫一线连续奋战11天了，大门值守、分发物资、场所消杀……是他在卡点上每天必做的工作。而同时作为一名客户经理，在值班值守之余，还要与他所服务的商户保持通话，密切关注他们的生活状况，对一些被集中隔离的商户开展心理疏导，帮他们树立信心。

图为周龙飞卡点值守

此次疫情暴发地在湖滨区，涉及城区商户较多，为此三门峡城区烟草专卖局（分公司）安排专人每天对照感染者行程轨迹排查商户名单，第一时间致电了解商户动向和困难，并帮助他们就近联系志愿者及时解决。

同时为了向零售客户提供关心和帮助，三门峡城区烟草专卖局（分公司）成立了包括分管经理在内的“‘阳光’关爱小组”，通过海报形式线上向零售客户公布了11名营销人员的联系方式作为咨询和求助热线，24小时在线为零售客户提供帮助，截至目前，他们共为240余名商户提供了生活帮助和心理疏导。

榜样引领，客我同心战“疫”情

“请大家戴好口罩，保持安全距离”“请提前准备健康码，到这边扫码”“赵大爷，您快回去吧，现在不能出单元楼”“昨天我们统一团购的蔬菜包已到，现在由我们物资派送组逐户分发，请大家戴好口罩，耐心等待接货”……

小区值守、核酸检测、分发物资，这是城区零售商户66岁孙新平连续11天来的志愿服务日常，如今，小区业主被她风风火火、热情好客、事无巨细的性格感染着，都会热情地喊她声“孙姐”。孙新平原本的家庭负担也不小，家里不仅有老母亲要照顾，还要拉扯自己的小孙子，每天洗衣做饭带孩子忙得不可开交。

可就在8月21日，她在商户群里收到了客户经理尚静发出了一条号召党员商户就地转化为志愿者的倡议书，她看到客户经理在为他们提供线上服务的同时，还奋战在抗疫一线，坚守在各个卡点，那一刻身为一名老党员的她丝毫没有犹豫，火速安顿好年迈的母亲和幼小的孙子后，第一时间向社区报到，参与到公园九号小区的疫情防控中，开始了她每天近18个小时的志愿服务工作，而她忙得乐此不疲。

图为党员商户孙新平为小区业主分发物资

“榜样的力量是无穷的，看到我的客户经理不是党员仍然奔赴‘疫’线，我作为一名有着三十多年党龄的老党员更加‘疫’不容辞，我们一起加油，三门峡必胜！”凌晨1:43分，结束了一天的志愿服务工作后孙新平给客户经理尚静发出了这样一条短信。

“疫情不息，服务不止。不管遇到什么问题，我们都要想尽一切办法去解决、去克服，帮助零售客户解决困难是我们不可推卸的责任。在战“疫”大考面前，抗击疫情和客户服务是两场硬仗，我们只能赢不能输，不获全胜，决不收兵！”三门峡城区烟草专卖局（分公司）副经理刘保国道出了全体营销人员的信心和决心。