党员志愿服务队成员上门为困难零售客户宣传规范经营政策。

“郑老板，我们把烟草证给您送过来啦！”一大早，湖北宜都市烟草专卖局（营销部）专卖管理员王世勇洪亮的声音从屋外传来。

“真没想到烟草办证这么快，服务这么好，感谢烟草同志的帮助，这下可不用愁了。”卷烟零售户郑必法饱含深情地说道。

郑必法是湖北省宜都市王家畈镇古水坪村一名普通的村民，肢体一级残疾，日常生活极为困难。当郑必法向王家畈烟草专卖管理所致电，提出办理烟草专卖零售许可证申请时，考虑到郑必法行动不便，宜都市局专卖管理人员主动上门服务，在3个工作日内为他办理了烟草专卖零售许可证，辖区卷烟客户经理全程帮助他在半小时内办理完成银行开户和三方代化账业务。

据了解，2021年以来，宜都市烟草专卖局（营销部）紧紧围绕行业上级关于“我为群众办实事”实践活动工作部署，以帮扶困难客户为抓手，重点强化农网终端建设效能发挥，确保助残帮困实践活动取得实效。

程序“瘦身”，上门服务。针对残疾人等特殊群体办理烟草专卖零售许可证申请，宜都市局专门开设了证件审批服务绿色通道，对办证申请、许可证延续、资料收集、发放许可证等各个流程实施上门服务，打通为群众办证的“最后一公里”，并尽量缩短办理时间。当专卖管理人员接到电话申请后，当日赶赴现场，初步核实情况，为困难客户宣讲卷烟经营政策，实地勘验并搜集相关资料，于5个工作日内完成许可证审批、制证、送达入户，实现了残疾人零售户办证服务从“最多跑一趟”到“一趟不用跑”。

服务“加餐”，细致入微。开展区域客户调查和实地走访，对辖区残疾零售户、困难零售户进行摸排，实行登记造册，列入重点走访对象。详细了解困难客户的家庭困难、卷烟经营难题、帮扶需求等信息，并对信息进行汇总分类，建立完善的困难客户档案。调查过程中，针对困难客户卷烟经营过程中出现的订货资金不足、因品牌选择不合理造成的库存积压和陈列展示不突出等问题，分别与相关银行部门、品牌经理、市场经理共同制定烟商贷、品牌上柜指导、品牌培育方案等措施，通过按题作答的方式，为困难客户解决资金难题，引导其主动进行陈列优化、品类优化、商品推荐，降低库存成本和费用，提升卷烟经营能力。

客户经理李佑东为困难零售客户郑涛制定个性化“成长方案”。

服务“续订”，协助成长。烟草客户经理通过与困难客户持续沟通，从货源帮扶增盈利、陈列帮扶提形象、经营帮扶强能力三个方面制定个性化“成长方案”。在提供传统营销服务的基础上，积极拓宽困难客户致富渠道，如帮助困难客户开设彩票代售、快递寄存、充电等多元化增值业务，提升店铺人气。后续定期动态更新帮扶措施及前后对比情况，每半年对帮扶效果进行总结、分析和评价，形成困难客户“成长档案”。

实践活动开展以来，宜都市局（营销部）通过精准帮扶，困难客户每户年均收益增加4000多元，实现了客户服务质量、满意度双提升。与此同时，宜都市局（营销部）以各市场部为基层单位，设立党员先锋岗3个，组建党员志愿服务队1个，开展辖区困难零售客户（身患残疾、遭遇灾祸、孤寡老人、转业退伍军人等群体）摸排并建册立档42户，做到“一户一档案、一户一对策”，采取针对性帮扶措施，累计为困难客户解决暴雨灾后重建等42个实际困难。