“陈先生，关于您反馈的问题，稍晚些时候，我们附近的客户经理将直接与您联系，请耐心等候，我们非常感谢您的留言！”

2020年5月27日下午，浙江中烟客服人员发现“平和味道”公众号客户发布了一条留言，第一时间就与消费者取得联系。在了解具体情况后，随即派遣浙江中烟当地客户经理前去处理，并妥善解决了客户投诉。

在随后的回访中，客户陈先生对该投诉处理过程表示非常满意，这是他第一次在“平和味道”公众号反映问题，他感到非常方便，为浙江中烟处理问题的响应速度点赞。

近年来，浙江中烟着眼客户服务提升，秉承“以顾客为中心”的客服理念，聚焦客户投诉处理，引入互联网思维，扎扎实实在客户服务标准提升、流程机制完善、服务模式创新等方面下功夫，实实在在为维护消费者权益做“加法”。

客服人员周丽华正在耐心接听客户来电 寿莉莉 摄

内环外环联动，提高客户服务时效。对外，坚持以消费者为核心，关注消费心理及消费者诉求，以科学规范为前提，努力完善投诉处理流程，加快对外响应时效。对内，坚持以产品质量为核心，构建“每日一报”信息反馈机制，实现内部各相关部门实时共享投诉、实样等相关信息，进一步提高内部循环效率。

线上线下融合，拓展客户服务模式。在保留原有“400”客户热线及客户来信等传统服务模式的同时，引入互联网模式，在“平和味道”微信公众号增设客户服务模块，为消费者提供全面产品交互服务。通过线上线下客户服务模式的有机融合，在拓展服务内容及服务范围的同时，化被动为主动，切实提升消费者体验感和获得感。

调研感知消费，提升客户服务动力。持续推进浙江中烟客户满意度调研，针对年度关注重点领域，动态调整调研内容、调研方式等要素，借助内部“质量三年行动”专项工作推进消费大数据分析研判，为后续产品质量提升完善提供重要参考，不断推动客户服务工作上水平。

随着移动互联网的普及率越来越高，浙江中烟在做好“400”热线电话客服的基础上，进一步优化互联网客服的管理流程，探索开展智能客服并不断优化升级，为客户提供高效满意的服务。