“以一颗平常心，不断提升自己。”谈到自己的工作历程，江西省南昌市新建区烟草专卖局（分公司）客户经理罗丽萍这样说道。工作13年来，她始终扎根基层营销一线，日积月累，刻苦学习，不断提升着自己的服务能力和服务水平。

图为罗丽萍（左一）指导零售客户开展直播活动

从“客服新兵”到“岗位精兵”

13年前，带着青涩和懵懂，罗丽萍成为新建区局（分公司）一名普通客户经理。作为刚踏入行业的小白，她对行业了解不深，又对客户服务一知半解，上门拜访成为密切客我关系、增进客户了解的必修课。

“刚来的前三个月甚至很难记全客户的店铺位置，当时焦虑与挫败感交织，对自己的能力也产生了怀疑。”罗丽萍回忆道。

怀着不甘落后的精神，她从零开始，认认真真学习营销业务制度、卷烟订货系统，三本崭新的《卷烟市场营销》《卷烟品牌营销》《卷烟服务营销》被她翻成了旧书，遇到不熟悉的内容便向同事请教。工作之余，她还挤出时间阅读营销专业书籍，研究行业政策，丰富自己的知识储备，实现从一名“客服新兵”到“岗位精兵”的转变。

聚焦客户“痛点”提升服务水平

“记得2018年，有一段时间，10多位客户集中在一周之内向我询问了同一个订单支付的问题，当时我突发奇想，是不是能通过一种便捷方式能让同一类问题得到高效快速的解答……”这次事件让罗丽萍开始思考是否能够借助信息技术手段实现这一设想。

尽管有想法，可付诸实践却绝非易事。“缺乏必要的技能和知识成为了最大的阻碍。”罗丽萍发觉，由于未曾涉足编程领域，对公众号运营机制一无所知，加之视频制作技艺尚显稚嫩，这些都构成了难以跨越的门槛。

经过一番深思熟虑，为跨过“技术空白与实践能力欠缺”的鸿沟，罗丽萍开始积极在网上广泛搜集并研习各类视频教程与专业资料，借鉴优秀公众号的成功模式，并针对自身的技术短板，精益求精，持续提升推送品质，力求每个细节都能展现专业水准。

针对在日常拜访中了解到的客户需求与痛点，罗丽萍巧妙运用科技手段，创立了微信公众号“罗罗来帮忙”。通过短视频、动画、问答专区为客户进行一一解答，帮助客户提高经营能力，提升服务体验。截至2024年6月，公众号累计推送信息107篇，收获粉丝2112人，月均浏览量达3457次，有效提升了客户服务水平。

图为罗丽萍辅导同事学习技能考试知识点

在平凡的岗位上坚持做好每一件事

对罗丽萍而言，在技能考试中，帮助团队成员学习，是一次自我检视、自我提升的契机。“对我来说，团队间互助学习是一段非常重要、必要的经历，也是我们培养工作思路，思考与解决实际问题的学习途径，能得到提高的不只是技能水平，还有向他人学习的能力，以及对待工作负责的态度。”罗丽萍说。

共事的同事袁婷说，“她是我们客服部的骨干，客户咨询和服务难题找她准能得到答案。她也热衷于给我们大家‘开小灶’，一同备考，我们在职业技能等级考试方面的问题时常会询问她。”

季节流转，“以客户为中心”始终是罗丽萍工作的指南针。在10余年的工作历程中，她已将这份理念融入日常，化作行动，无论是处理订单、解答疑问，还是反馈建议，她都力求完美。正如罗丽萍所说，这是一份需要“有心人”的工作，在看不见的地方用心打磨，在面对问题时用心解决，再平凡的岗位也能干出彩。