在我们日常的销售过程中，经常遇到这种现象：你越不卖，顾客越想买；你越卖力推荐，顾客反而越是排斥，任凭如何苦口婆心推荐，就是不愿意购买。这种现象就是顾客的逆反心理，逆反心理普遍存在于人们的生活与工作中，在某些特定条件下，人的逆反心理会被激发出来，进而支配人们的行为、活动。

作为经营者，若要顺利达成自己的销售目的，就一定要学会识别、化解、利用顾客的逆反心理。当顾客产生逆反心理时往往会有以下表现：

一是态度淡漠。零售户在努力向顾客推荐其目标以外的商品时，顾客态度冷淡，言语敷衍应答，既不关心也不过多询问，这说明顾客对推荐的商品没有兴趣。

二是提出反对意见。当零售户推荐商品时，顾客表现得没有耐心，还会提出反对意见。如价格偏高、口感不顺、本地知名度不高，此时，说得再多。也无济于事，甚至还会加大顾客的反感情绪。

三是警戒心理。零售户越是热情地介绍某种商品，顾客反而会觉得“推荐没好货”，更加重对商家虚情假意的误解。不论如何推荐，顾客都会产生出一种警戒心理，在这种情绪的影响下，零售户说得越多，顾客就越会觉得他说的是假的，基至会怀疑是滞销品、质量不佳，进而对零售户的印象大打折扣。

那么，零售户该如何化解和利用顾客逆反心理呢？可以从以下几点尝试：

一是提升形象增加信任。要及时更新店内硬件和软件设施，加大整店打造维护、更换标准示范柜台、零售终端信息系统升级，突出地柜背柜标准化陈列，店铺内做到干净整洁，增强进店消费者的信任感。

二是主动出击展现诚意。可通过网络、报刊等渠道加强自我学习，掌握“假非私”烟的信息和真假烟鉴别技巧，当顾客来选购商品时，加强与顾客的沟通交流，提供鉴别方法，供顾客参考。此举化被动为主动，不仅向顾客展示守法经营的态度，也能让顾客感受到商家的诚意。

三是营造轻松的消费氛围。消费环境对顾客的购买行为影响很大，商家要为顾客营造一种轻松的消费氛围，比如，在店内循环播放舒缓的音乐，人们耳熟能详的经典老歌等，让顾客进店时卸下防备心理。

逆反心理是一把双刃创， 既会导致顾客拒绝购买你的商品，也会促使其主动购买你的商品，零售户要知其然，更要知其所以然，正确面对顾客的逆反情绪，并加以化解和利用，最终促成销售。