俗话说“三年学成个秀才,十年难学个买卖”,还有“同行买卖不同行利”,都是说做生意因人而异,用心去经营,零售经验的积累极为重要。那么,具体怎样才能做好生意呢?下面就邀请几位零售户来谈一谈他们的经营之道。
零售户 王立东:服务不是一句空谈
很多超市老板把为顾客服务时常挂在嘴边,甚至贴在墙上,但是不是真的把这个承诺做到位了,就不得而知。我想,很多都成为一个口号,停留在想法上,而没有见诸行动。
最近,有位顾客在群里爆料,说一天中午他去某超市闲逛,无意间发现鞋油货架底下蹲着一个售货员,只见她熟练地打开一盒新鞋油涂抹了一些鞋油在抹布上,然后把自己的鞋擦的一尘不染。看见这一幕,这位顾客就忍不住在群里评论道:“不光是鞋油还有很多没有封口的产品,是不是售货员都替我们试过了?”不为顾客服务,先为自己服务,这位售货员确实做得不对。
喊口号谁都会,真正走心就是另一说。像那位售货员,就根本没有把为顾客服务放在心上。为什么要为顾客服务,恐怕她自己也说不上来。为顾客服务是更好的维护顾客的利益,连商品质量这个最根本利益都保证不了,何谈为顾客服务呢?
同样在群里,一家超市的老板发出广告,承诺在他们店购物满20元,就可以给送货上门,并且还特别注明一条:我们的送货员将购买的商品送到后,还可以帮您把楼上的垃圾给捎下楼去,帮您扔进垃圾箱,让您省力。
这家超市的服务也够暖心的。在后来的关注中,我发现这家超市的老板确实也是这么做的。他专门雇了两个员工,专门负责县城的投递工作,有大包小包的垃圾,确实也给顾客捎下楼去。一句服务承诺说起来很简单,但做起来就有很多成本,要付出报酬、人力、时间等。所以说,服务承诺说出来前要先思考好,一旦有了承诺,就要不打折扣地去兑现,这样才能真正让顾客满意。
零售户 刘依然:诚信是经营底线
我的店铺经常被顾客称之为暖心商店,进到店里会有一种满足感。为什么会暖心,我觉得与诚信经营有很大关系。
何谓诚信经营?这让我想到我们罗屯乡一家尚存的老供销社,那里还挂着年代久远的几幅牌子,上面写着“和气生财”、“童叟无欺”、“货真价实”、“服务到底”等字样。我觉得做到这些,与诚信经营的目标就很接近了。
说到和气生财,其实是多年来商家积累的经验,待客热情、和气,也是对消费者的一种承诺。我们做生意之初,都认识到这一点,要对顾客好,兑现自己的承诺,才能让自己的店迅速聚起人气。讲诚信是拉近顾客关系的最直接有效的办法,没有诚信,谈不上和谐,形不成和气。我们将诚信的态度贯穿在备货、进货等各个经营环节中,才能与各个环节的人打好关系,体现自己的人格魅力和店铺形象。
童叟无欺,是指一视同仁。有一天我接待了一位顾客,他进门就悻悻地对我说,刚才在某家店买鸡蛋,本来刚刚一个人买了是2.7元一斤,到了他这里就成了2.8元了,一问老板,老板搪塞道,是那个人经常来店里消费,给的优惠价。这让这个顾客心里很不爽,放下鸡蛋也没买,转身到我店里来了。这种事情不少见,有的老板“看人下菜碟”,见到穿着好的就磨刀霍霍,上去就“宰”,见到衣着邋遢的顾客就爱答不理,有的甚至还糊弄老人的小孩子,把过期的甚至变质的食品卖给他们。我对他说我绝不会这样,我们都是明码标价,谁来都一样,想要优惠可以办积分卡,加我们的微信群,年节我们都有促销。
货真价实,货物不是冒牌的,价钱也是实在的。货实在,不掺假,也说明人实在,讲信义。在进货上,我们要把好关,注意食品安全,不是正牌的,不是合格证件齐全的,我们坚决不进不卖。别人都怕工商质监等部门上门查验商品,我积极邀请。我觉得提前预防胜于事后亡羊补牢。在备货上,我们要注意控制数量,不能贪多,否则引起积压,容易发生质变。在经营中注意保护商品存放环境,尤其是冷冻生鲜商品,做好储存。有一年我不注意翻检,靠墙的一箱烟进了潮气,发霉了都不知道,到最后顾客找上门来,人家还以为遇到了假烟,其实是我没有做好香烟保管的问题。
服务到底,是我对顾客做出的郑重承诺。做人厚道,开店厚道,也体现在为顾客做好售后服务上。我们店规定,购买一些商品随赠信誉卡,另外有买货和退货的顾客时,优先接待退货顾客。同时,我们还和部分批发商签订商品质量保证合同,一旦出现问题,经确定不是我们店造成的,由批发商加倍赔偿给顾客。
总之,诚信是经营之本。从顾客利益出发的经营,就要讲诚信。
零售户 王爱兵:“三清”才能达到三赢
前不久,某品牌空调专卖店的周老板到我的店里买东西,闲聊中,他讲起最近县有家大公司要为员工发福利,已经确定和专卖店合作,向公司内员工及其家属发放优惠 补贴卡,在购买家电时用来减免部分费用,部分家电可享受七折补贴价。今年该公司又增加了优惠项目,就是减免后的余额给兑换成酒。
“这个消息准确吗?”我问周老板。“没问题,我朋友在这个公司,去年就有这个事。”“那么,我可以合作吗?”我对周老板说,我目前做的是白酒品牌代理,希望他能跟公司那边联系一下,加入进去。
周老板走后,我多方打听消息确认这个事。清楚了这个项目以后,周老板那边也传来好消息,让我去该公司座谈。我拿了白酒样品,并保证自己的白酒质量合格,价格公道,顾客喜爱。周老板也介绍了自己的电器。随后,我们一起商谈了活动的流程,并签了一份三方合作协议。
活动当天,我们三方都安排了工作人员,各负其责。我提前筹集了充足的进货资金,并联系好厂家,确保顺畅供应,不能断货。另外和电器商家沟通好,用他们的货车,带上白酒一起配送,运费由该公司出,运输过程中的人为损耗扣减司机和装卸工报酬。
商机清,协议清,责任清,保证了活动圆满结束,我,周老板,顾客皆大欢喜。
零售户 周志清:亲兄弟也要明算账
我家有一间临街门市,在自己干超市之前,有过与亲戚合伙创业的经历,我认为,合伙经营不可避免,做生意要找好的项目,寻找好的机会,同样也要选择好的合伙人,但必须要有自己的原则。我的原则就是,亲兄弟明算账。
那年年初,大哥给我介绍了一个文具行业的项目,他有朋友在文具公司上班,进货价格有优惠,我觉得项目很好,考虑到大哥没钱没经验,自己拿出资金与大哥合伙,约定利润与大哥五五分成。但是大哥一直以来生活比较安逸,依赖性比较强,不愿意主动开拓业务,这点让我担心,长此以往,在竞争激励的文具行业,我们的合作能否持续下去。合伙做生意,在同等条件下选择陌生人不如选择家人,我的问题在于,过于随意,不能做到公私分明,在公言私,私下又想公,最后落得自己不舒服。
母亲告诉我,这件事一定要和大哥说清楚,两家人在一起讨论,也征求大嫂的意见。要站在大哥的角度上为他考虑——是继续换种方式合作下去,还是由他全权接手。经过思考,大哥也明白了,我们还不是真正意义上的合作关系,他的作用仅仅是给我提供了一些资源和关系客户。最后他决定,退出股份,由我按照订单额给他一些奖金或者提成。
决定合伙,一定要做到责权分明,账目明白,同时,要将股权与经营权分开,约定好每人所占的股权是多少,每月的工资是多少,某项工作没有做好由谁来承担责任?拟定书面协议,只要公私分明,严格管理,责任与收益明确,亲戚之间也能有很好的合作。
做生意要学习的经验诀窍涉及方方面面,需要我们零售户去不断探索,从失败中寻找经验,从实践中印证想法,才能在遇到事时从容不迫,问题才能迎刃而解。
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