在河北省沧州市,有这样一家大型商业机构,它的名字叫“信誉楼”。一听这个名字,你就会联想到“诚信经营”“恪守承诺”“以信誉为本”等。没错,“信誉楼”从1984年创建时就自带“诚信基因”,历经38年秉持诚信经营理念,从一家面积只有200多平方米、员工仅仅30人的“小卖场”,发展为覆盖冀鲁津,拥有38家门店,约100万平方米营业面积、近3万名员工的大商家,其成长历程,就是一部诚信兴商的发展史,也带给我们卷烟零售户深刻的启示。“信誉楼”的信誉从何而来?
理念为先,守正出新
信誉楼老板张洪瑞主张“视客为友”,并将这一服务理念灌输到每一名员工心中去。在信誉楼,顾客经常能听到的一句话就是:“我们不是卖什么,而是帮助顾客买什么。”“我们做的不是买卖,而是提供的服务。”员工们是站在顾客的立场上“导购”,而不是站在自己的立场上“售货”。要“以服务为中心”,而不是“以利润为中心”。要为顾客“当好参谋”,而不只是“卖货收钱”。信誉楼始终贯彻这一理念,坚持诚信无小事;培训员工诚诚恳恳做人做事,对待顾客如对亲友,诚心诚意;与供应商交往以诚相待、互惠互利;履行社会责任时坦荡无私,不求索取。事实证明,这一理念是正确的,这也是信誉楼长青的根本原因所在。
“理念更新非常重要!”河北吴桥县零售户王昱也十分关注信誉楼的发展,对“视客为友”的理念也是十分赞同。“把顾客当朋友,就是与顾客站在一起,而不是与顾客对立起来。这样时时刻刻想着顾客,顾客有什么问题也会直接对零售户来讲,双方没有沟通屏障,顾客没有什么购买顾虑,卖起货来就会十分顺畅。观念转变了,心情也会很放松,因为心里的那些私心杂念、斤斤计较也会荡然无存,而且非常有成就感自豪感,不再以钱为中心围着利润转,卖烟成了服务顾客服务社会的一种方式,自己也从一个简单的零售户转变为支撑社会发展的一分子,站位一下子就高了。”
有时候某款香烟紧俏,王昱就会专门给熟客留一些,并把条盒拆开来,先给他一两盒抽着,等到以后再买,而不是抢着涨价。还有的香烟放的时间长了,她也会拿给自己的丈夫和公公抽,不再卖给顾客。“把最好的留给顾客,良心上要过得去。”王昱说。
细节服务,赢得人心
在信誉楼,每天都在上演着“视客为友”的故事,为顾客创造着感动。比如,为了满足远在农村的顾客购买龙虾的欲望,店员和顾客互加微信,把商品图片发过去,帮助联系过往车辆给顾客送过去。为了不影响龙虾鲜度,在车快来的时候,给顾客打好包装再装上冰袋,还周到地给顾客拍了一段小视频发过去。估算汽车快到顾客家的时候,又给顾客发了几个制作美味龙虾的“美篇”,解决顾客不会操作的问题。心细周到的服务得到顾客的认可和赞扬。还有就是一位顾客到信誉楼买衣服,选中后但是导购员不卖给他,微笑着告诉他说,这件衣服明天降价处理,建议他明天再过来购买,让顾客省了不少钱。“降了的是几十块钱,升了的是对信誉楼的信任和好感。”那位顾客十分感动,并介绍了好几个同伴也来买衣服。
“你把顾客当亲人了,就会把心都放在他们身上,服务也会变得细致起来。”德州城区零售户王艳芳深有感悟。
一位顾客来买两条香烟,外边正下着雨,而且越下越大,王艳芳递给他一把伞,又拿来报纸和两个塑料袋,一个把两条烟包好防止淋湿。另一个用报纸把自行车座擦干了,用塑料袋包上不会湿。这位顾客笑着说:“你想得真周到,怪不得下雨都挡不住人们来你这里买烟。”对此,王艳芳说:“我们的零售经营中,接待一位顾客的时间虽然短暂,但如果服务中多为顾客想一分,同样可以让服务更有温度,展现我们的善良和爱心。”
练好内功,共同成长
做企业要练好内功,内功最重要的就是得培训好员工。信誉楼是真正把员工当做企业的根本,所以每一名员工都特别有主人翁意识,这也为他们“视客为友”打下坚实基础。
信誉楼导购员的收入与销售额不挂钩,而是围绕着如何让顾客更满意,如何为顾客提供更好的服务来确定,只要求员工能够发自内心地重视尊重顾客,理解顾客,用心研究顾客需求,严守食品安全规章制度,做到切实为顾客着想,为企业着想。比如信誉楼有了儿童乐园后,专门腾出一块地来建了儿童厕所,这一决策就是员工围绕顾客需求反映上来改变的。
“能让员工跟自己划一条船,与店铺共同成长非常重要。”河北吴桥县零售户王英蓉说,“零售是门大学问,比如香烟如何订购,如何使用多元化支付方式,如何陈列,如何网上销售等等,都需要专业知识和丰富经验来应对。员工有水平素质高,是店铺赢得人气的加分项。”
做好这几点,信誉自然来。信誉是一个店铺的积分,始终坚持诚信经营,就会给自己带来高分。
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