投诉分为有效投诉和无效投诉两种。现实中，由于消费者缺乏必要的真假烟识别方法技巧，导致许多投诉属于无效投诉。由此，一些零售店主得知消费者对他的投诉属于无效投诉后，便对投诉人耿耿于怀，热嘲讥讽，有的甚至将投诉人视为不受欢迎的“上帝”，拉入消费群体“黑名单”。显然，这种做法不可取，也要不得。那么，如何看待顾客投诉，笔者浅谈几点认识和看法。

　　消费者有权投诉

　　消费者购买商品或服务过程中，如果对商品、服务质量产生质疑，就有权向相关部门投诉。这个权力不是消费者自己争取的，而是《消费者权益保护法》明确规定的。

　　众所周知，卷烟是大众消费品，容易被违法犯罪分子仿造，极具迷惑性。消费者在购买卷烟时，最担心买到假烟。因而日常经营中出现顾客投诉，也就不足为奇。烟草部门在零售户商店经营场所张贴投诉电话12313，就是为了方便消费者维权。平常，烟草专卖部门接到最多的无效投诉大致有三类：

　　1、我在某某商店买了一盒烟，感觉味道不对，怀疑是假烟。

　　2、这烟和以前的包装不一样，感觉有假。

　　3、烟码段模糊不清，怀疑是假烟。

　　对专卖执法部门而言，消费者投诉不论有效还是无效，都要及时查处，并将处理结果答复投诉人，而不能凭感觉，靠经验，判定投诉是否有效。同理，当顾客投诉时，作为店主，不要发脾气，更不能发生冲突，要相信执法部门的处理结果。因为在法治社会，依靠法律才是处理矛盾纠纷的正确渠道。

　　得理不要羞辱人

　　一般情况下，如果是无效投诉，执法人员会讲清原因，告知双方，达成谅解，消除误会。但现实中，有这样的店主，本身对消费者投诉不满，一旦得知消费者投诉无效，就找到了攻击对方、发泄私愤的理由和借口。

　　俗话说，有理走遍天下，得饶人处且饶人，如果得理不饶人，让投诉者下不了台，就会激化矛盾，直接或间接影响客我关系和店铺形象。因此，店主要一分为二看待消费者投诉。

　　如果确系有效投诉，就要承认事实，承担责任，分析原因，确保货真价实，诚信经营，赢得消费者信任。如果是无效投诉，也不要借题发挥，大发雷霆。要知道，投诉是正常行为，执法部门查处投诉也是职责所在。经营户接受消费者监督也是合法合理，绝不是给店主故意“找茬”。

　　学会与顾客沟通

　　消费者投诉动机分两种情况：一种是打假维权自我保护意识强，主动投诉。另一种是店主态度不好，置之不理，导致消费者被动投诉。笔者认为，不管是主动投诉，还是被动投诉，作为店主，要掌握两个方面的常识。一方面，学习真假烟识别方法技巧，及时给顾客宣传讲解，消除误会。另一方面，学会与顾客沟通交流，让顾客感受到：店老板重视顾客质疑，态度好，能理解，好商量。

　　除此之外，在日常经营中，要预防卷烟“调包”问题，不让消费者“买单”。

　　顾客小王购买一条某品牌烟，带回家发现里面装着低档霉变卷烟。于是，他找到店主，要求退货。店主刘女士以“烟酒离柜，概不退换”为由，一口回绝，还指责小王要挟她，损坏店铺名声。无奈之下，小王当场拨打烟草局投诉电话。专卖人员赶过来，查看商店视频监控，发现这条烟于三天前被骗子“调包”。于是刘女士赔礼道歉，给小王换了烟。

　　由此得出一个教训：顾客投诉必有因，正确看待投诉人。相互沟通多交流，化解矛盾与纠纷。