“吉福商店”

　　就在前两天，有一位老爷爷柱着一根拐杖来到我家店里，进入店内走来走去，看来看去，又左问右问这个什么价？那个又什么价？顾客是上帝，我只好有问必答，还要用笑脸相迎。过一会又进来了两位顾客，我就去迎接另外两位顾客了，也就顾不上这位老爷爷，做另外两位顾客的生意，过后我就去问这位爷爷，请问爷爷您需什么？他也不应我，就是问这个价那个价。你说我烦不烦？他只是问价格，也不说要不要，我只傻站一边看着他，有生意来了就不管他了，凉他一边去，我真有些烦。大概一小时多，这位爷爷还是在店里看这看哪，一分钱生意都没有做。作为一名服务员，我还是笑脸回话、有问必答、笑脸相迎。

　　这天天空不做美，下起了雨，这位爷爷舍东西都没有买，要走了，外面还在下雨，爷爷想走也走不了，就在店里坐了一会儿，爷爷起身柱着拐杖一拐一拐往外走，走在雨淋中，就在这时，我那个10岁的小外甥拿了一把雨伞追了出去，叫了一声“老爷爷给您一把伞＂。顿时老爷爷感动的说不出话来，眼泪悼下来，咽了一口口啖说“谢谢小朋友，”小朋友回话说，“老爷爷不用谢！老爷爷慢走，再见老爷爷！”

　　我在店内被这场面感动的说不出话来，等小外甥回店里，我摸了摸外甥的头说“给你点个大大的赞。”

　　“松涛商行”

　　有些老板做生意比较死板，与顾客进门到出门整个消费过程零沟通，其实这样是不对，我的观点是，如果店子比较小，就越要重视客户的感受，让顾客觉得这是一家属于他的店。小店面比起连锁店，更能够吸引顾客购买意愿，原因在于小店面与顾客建立的“特殊亲切感”，通常一些连锁店，由于他们的服务人员流动性较大，很难与顾客之间建立熟络的主顾关系。

　　或者因为好不容易才与顾客建立起来的主顾关系，也会因为公司人事上的调动而消失。新的店员对于你的需要、喜好都还要重新摸索及熟悉你的消费习惯，自然的彼此间的感情需要再重新建立。或许你已经是这家店的老顾客，但新进的店员面对你时却依旧将你当成陌生人对待，丝毫谈不上任何的主顾情谊：对于经常上门的顾客，因为彼此长久以来所建立的情感，自然而然的就很轻易的能掌握每个不同的顾客各自的喜好，在顾客还没开口说他要的是什么产品时，或许店家已经能预先知道顾客想要的是什么产品了！

　　不知道大家有没有思考过这个问题，顾客为什么愿意选择到我们的店来消费？你所收售卖的商品，在其它品牌店里也有一样的或者同类型的。顾客来你店里消费时，也许还不如去其它店停车来得方便些！那么，顾客为什么还愿意来这里消费呢？该店对顾客亲切的服务态度，是一个很大的因素，来此购物，他除了能获得所希望拥有的产品之外，还可以跟店家闲话家常聊一些与产品无关的话题，以拉近彼此的距离。让顾客觉得，这是一家属于他的店，当顾客想起了需要买的产品，就直接想起你，想起了你，就很自然的联想到你所卖的产品！能做到这样的地步，成功就已经不远了！

　　“玲珑超市”

　　每个人都希望别人能够尊重自己，更何况是我们的“上帝”呢？也许在跟顾客沟通时，会出现一些小摩擦，但毕竟掏钱的还是顾客，一定要注意自己的言行举止，尊重对方，要知道此时你的态度会直接影响到顾客，因此任何情况下都不要丢了自己的礼貌，如果你的言辞恳切，顾客肯定会因为你之前的印象再次光临；要真心诚意的为顾客解决难题，不是光靠嘴说为顾客服务，而要用时机行动来证明自己。

　　顾客为什么要选择跟你做生意，跟满意的服务是分不开的。只有真诚主动的为顾客服务，才有可能获得顾客的认可，最后才有可能跟你做生意。

　　“大安区诚信烟酒”

　　开店卖货，难免会遇到各种各样的顾客。有的干脆利索，有的优柔寡断，还有的碎碎叨叨，但来者皆是客，顾客就是上帝，我们切不可凭一时意气用事，得罪顾客，给自己生意带来不利影响。

　　记得有一次，一位中年顾客前来买烟，在柜台边伫立良久。我也主动问他，需要什么品种？什么价位的？但他就是不出声，只顾自己看。终于，他指着一包宽窄如意问我，这烟多少钱一条？我就说，这个是零售45一盒，420一条。他摇摇头，问我可不可以少一点？我也耐心地给他解释了，现在是统一价格，不能低价销售。而且你也可以买完以后去别的商店问价，都是一样的。他一脸的不认同，开始讲价模式。然后又询问其他同类品牌的价格，一口气问了七八个品种。我虽然感觉心里很烦躁，但为了不得罪客户，也只好耐住性子陪着他，尽量给他解说各种品牌的优势和价格。也算是功夫不负有心人吧，他终于还是决定就买宽窄如意，但坚决只付415元，无论如何也要我让价。到这个份上，我决定妥协了。但我这个420的价格是不会轻易改变的，我选择赠送他一罐雪花啤酒，作为价差弥补给他。他终于愉快地接受了我的建议，并表示抽完了还来我这买。

　　通过这件事，我也体会到现在做生意，一定要沉住气有耐心。如果我但凡有一点不耐烦或者语气不好，说不定就会失去这个顾客，以后也可能不会再来我店里光顾了。做生意就像做人，一定要讲诚信，有礼貌，有耐心，公平地对待每一位顾客。

　　“上海申友超市”

　　我认为其实顾客们进店时一般都有一定的目的性，当然也有逛逛的，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，我看到最多上前问要什么东西找什么，有时候听到我的东西和顾客要的牌子不一样时也不会喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……我认为我们店主接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。我们需要用余光去观察，观察合适的时机。一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问老板有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

　　主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。

　　至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

　　如果此时你再说：请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

　　分析：在迎宾之后，我们老板应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是

　　我都是寻找机会，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形：

　　A、用手触摸商品看标签；

　　B、一直注视同一商品或同类商品；

　　C、看完商品看导购，

　　D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；

　　E、浏览速度很快，无明显目标物。

　　分析：这时我应快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客……我走到顾客保持一定的距离，不要紧跟；

　　第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。我一般行为必须与工作有关，并且最好是动态的，不会和顾客闲聊，除了认识的这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。

　　第三，不要给顾客太大的压力。

　　提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；

　　什么是压力？

　　压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！进店顾客不舒服的原因有两点：

　　第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；

　　第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

　　提示：不要犯错！

　　我给予的也不一定顾客想要的！一定要真不要把话说错，一定不要肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法。