我叫陈海龙，便利店名为“霖龙超市”，开在浙江舟山市嵊泗这座美丽的海岛县城。来岛经营十多年，得到最多的是客户经理对我的指导与帮助。本以为客户经理是个简单又轻松的职业，每天工作时间自由，收入稳定。然而，俗话说得好，“看花容易绣花难”，任何“繁花似锦”的背后，都是时间与汗水的积累。2021年3月18日，我有幸体验一回客户经理的工作，出发前心里满是期待。

“实习生”陈海龙（右）与客户经理刘晶晶一起出发前往海岛拜访零售户 朱晓林 图

清晨，东方刚刚泛起鱼肚白，我就与客户经理刘晶晶一起大包小包地赶往码头，坐船前往拜访邻岛的零售户。踏上小岛初时的新鲜感洗刷了舟车劳顿，刘经理看我精神还不错，便赶忙向我介绍一天的工作内容。

一对一开展双屏机操作指导

“实习生”陈海龙（左）与客户经理一起对零售户开展双屏机培训 朱晓林 图

刘经理对我说：“双屏机投入使用快一年了，但还是有些零售户对于双屏机的使用掌握不够熟练，这就需要我们进行多次的指导，不厌其烦地讲解”。进入“叁零玖便利店”后，刘经理采取问答的形式指导店主，主要从如何查询双屏机里的销售台账、销售流水、支付宝笔数，如何进行非烟商品录入，如何开展卷烟库存查询、修改价格等方面一一进行细致的指导。边讲解边让店主进行操作，达到巩固知识、加深记忆的目的。指导期间还对店铺内的卷烟进行库存盘点，了解卷烟的存销比，对于库存较大、动销较慢的卷烟，提醒放慢进货的节奏，逐步降低库存，避免过多资金积压。同时，提醒零售户做到“每卖必刷”，以保持卷烟库存的准确有效，为更好地开展经营提供有力的保障。

点对点指导品牌培育出成效

眼下品牌培育是客户经理工作的重点之一。为提高我们的能力，刚走进“永恒食品店”刘经理就让我站柜台，代替老板开展品牌介绍。我站在柜台里，手拿着“云烟（中支乌镇之恋）”，面对顾客着实开不了口。刘经理见此情景赶忙上前，他发现顾客想购买40元档次的卷烟，就立马亮明身份，向顾客展示手中的“云烟（中支乌镇之恋）”，他从包装工艺、烟支特点、口感吸味等多方面介绍这款卷烟。他还说乌镇不仅是富有韵味的江南水乡，而且还是世界互联网永久会址，是一个集江南灵气与科技潮流于一体的地方，这款卷烟的文化底蕴可见一斑，经过一番介绍顾客被彻底打动了，欣然同意购买。

手把手教授老年零售户订卷烟

“实习生”陈海龙（左）学习如何指导老年零售户手机订货 朱晓林 图

在走访中刘经理告诉我，近年来辖区内的老年零售户逐渐增多，而行业在不断深化改革，数字烟草、智慧烟草对终端服务提出了更高的要求。我们一方面求新求变，努力跟上行业的发展转变；另一方面也要兼顾弱势群体，服务好老年零售户，尽可能让他们享受改革的红利。说话间我们来到“海滨小区食品店”，店主方阿姨今年已经72岁了，刘经理进店后向她说明来意，帮忙指导手机订货。只要下小岛走访，他就会来阿姨店里，这已经是他第五次指导了。看着阿姨眯着眼，认真地用手机进行卷烟订购操作时，我真心觉得当客户经理确实是一件不容易的事。

结束了小岛的拜访，我们乘坐班船经过一个多小时的颠簸后返回到本岛，轮船抵岸后早上的新鲜感、喜悦感已荡然无存，取而代之的是满身疲惫。本以为今天工作就到此结束了，但此时刘经理却接到了本岛零售户的电话，说是新进的卷烟没有标价牌，希望可以去店里进行维护。于是，我和刘经理二话不说来到零售户店里进行维护，在进行卷烟出样陈列的同时，刘经理还不忘向其介绍卷烟的产地、规格、品牌文化等，方便零售户尽快掌握新进卷烟的相关信息。

拜访结束后客户经理刘晶晶（右）指导陈海龙整理台账 朱晓林 图

到达烟草专卖局办公室已经接近下班时间了，我发现他非但没有走的意思还着手整理起了拜访记录。他将当天拜访情况进行总结，对收集的问题通过钉钉转发给相关部门进行处理。筛选明天拜访的零售户，安排明天的拜访线路，制定拜访策略。对随身的工具包进行查漏补缺，为明天顺利开展零售户拜访做好充分准备。

一切整理就绪，我们相视而笑并肩走出办公室，抬头一看街上已是灯火通明。通过短短一天的客户经理“实习”体验，我感受到客户经理除了要有扎实的业务技能、吃苦耐劳的品质外，还要有细心周到、不怕麻烦、不厌其烦的精神。我对客户经理的岗位有了更深的体会，也对他们的工作少了一份埋怨，多了一份理解与包容。

（浙江舟山市嵊泗县零售户陈海龙口述　浙江舟山市嵊泗县局<分公司>苏剑慧整理）