顾客是零售经营的出发点和落脚点，营销工作能否成功关键在于是否了解顾客心理。消费者对零售户有一种天然的抗拒心理，只有打开顾客紧闭的心扉，才能消除他们的对抗情绪。所谓“知己知彼，百战不殆”，说的就是这个道理。

　　作为零售户，在经营中必须研究消费者需求，读懂顾客心理，才能更好地将商品介绍给顾客。读懂顾客是营销成功的关键因素，也是一个店铺经营中不可缺少的条件。只有读懂顾客，才能知道顾客在想什么，我们能做什么。

　　读懂顾客语言，把握顾客真实想法

　　俗话说：“听话听声，锣鼓听音”，指的就是说话中的“弦外音”、“潜台词”。

　　在经营中，零售户要善于观察顾客语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据，从与顾客的交谈或顾客之间的谈话中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及不满意的地方。要用一颗细腻的心去了解顾客的真实想法，从而知道他们的潜在要求。通过仔细分析，深入挖掘，准确地把握顾客话里的真实含义。

　　读懂顾客语言，要听懂顾客的“弦外音”。由于个人的性格不同，顾客在进店购物的时候，有的会直接表达出自己的需求，而有的则会含蓄地、隐讳地把自己的需求或诉求表达出来，特别是一些老顾客碍于面子，不会直来直去地表达自己的诉求，而是通过旁敲侧击的方式。而这些被顾客隐藏的意思往往是他们最真实的想法，是我们需要把握的重点。

　　比如顾客说，某商品质量不好，没有哪个功能。没经验的店主认为这个是坏消息，肯定没戏。而有经验的店主则从顾客的抱怨话中看到希望，发现商机，认为这个是好消息，因为“褒贬是买主”，说明顾客对商品上心了，只是存在顾虑，抱怨只是在试探你的反应或在讨价还价时占取主动。否则，如果不想买你的东西，早就直接走掉了。这时，零售户不要与顾客正面对峙，更不争吵，而是要采取有针对性的营销战术，想尽一切办法促成生意。

　　读懂顾客表情，揣度顾客消费心理

　　顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对店铺的要求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也不一样。这当中有些是一眼就能看出的，有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。这就要求零售户在平时的经营中，善于察言观色，通过顾客面部表情的变化来准确地揣摩顾客心理，才能很好地把握商机，为自己赢得顾客。

　　读懂顾客表情，首先要读懂顾客的眼神。俗话说：“眼睛是心灵的窗户。”顾客对你的推荐感不感兴趣，对你的商品感不感兴趣，也许嘴巴会骗人，但是顾客的眼睛是不会骗人的，因为他们的眼睛就是他们的内心。当你向顾客介绍商品时，他的眼睛却看着别处，这说明他对你说有没兴趣，这时你就要停下你的话，找顾客感兴趣的话题进行交流；如果顾客虽然眼睛看你，但他的眉头紧锁、眯着眼睛，这就意味着顾客对你的话很猜疑、有所顾虑，这时你就要从你的商品质量保障或售后服务上对顾客做出承诺，打消他们的顾虑。

　　读懂顾客表情，其次要读懂顾客的面部表情。经营中要善于判断顾客表情，表情是对人的心理活动最表面、最直接的客观反映。在和顾客交流时，要仔细观察顾客面部表情来判断顾客的情绪变化。只有捕捉到顾客瞬间的表情，才能把握顾客的心理。顾客撇嘴，表示不相信；顾客蹙眉，表示不开心；眉毛上扬，往往表明顾客对你认可，此时最容易达成交易。要具有敏锐的观察力，善于从顾客的外表神态、细微表情上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

　　有句话说得好：成功的商人，不仅仅是个卖货的商家，而要做一个心理学家。要想做一名成功的商人，就要从顾客的一蹙一颦，发现顾客的不满和自己店铺的缺陷，从而加以改进或改变营销方式。只有这样，才能有的放矢地做出正确的应对措施。

　　读懂顾客动作，捕捉顾客服务需求

　　肢体动作通常是无意识的，而且是难以控制与掩饰的，它比一般的言辞更能清楚地表达人们内心的意向。人的任何行为动作都与内心活动有关，反映着内心活动的一个侧面，顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中。作为一名零售户，要从顾客的动作中，察觉顾客的意图，发现反映顾客内心购买活动的信息，及时做出调整，促成交易。

　　每天有很多顾客进店，他们当中谁能真正购买你的商品，谁是没有目的前来“闲逛”？在平时的经营中，除了要观察那些有声的语言外，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来捕捉顾客细微的心理。通过读懂顾客的动作和肢体语言，准确地找到真正的顾客。有时，顾客有意或下意识的一个动作，或许就蕴含着成交的信息，这时我们就要认真把握好。顾客拿起商品又放下，而且还会皱着眉摇摇头，说明他对你的商品不满意。这时，你就要反思是自己的商品质量不好还是功能有缺陷，或者包装上有瑕疵。通过真诚地与顾客交流，找出问题的症结，及时加以弥补。如果顾客在价格上不满意，嘴上说着“再不便宜些就不买了”，身体转过去而脚却没有动或动作幅度很小，说明他对商品是认可的，只是在价格上不满意。遇到这种情况，如果还有降价空间，你就再便宜些卖给他，或者价格上不让步，但却赠送给他另外一件商品，告诉顾客你花300元买了350元的商品，没吃亏。这样，就会很快促成交易。

　　顾客的表达有很多密码，能够反映出顾客的心理。当我们读懂了顾客，就获得了开启对方内心世界的钥匙。做销售不仅要懂策略和技巧，更要学会察言观色，通过顾客的语言、神态、动作去揣摩顾客的心理，适时改变营销策略，真正明白顾客需要什么样的商品和服务，才能设身处地地为顾客着想，从而达到客我双赢的目的。