搜一搜“杭小青”，所在城市的住宿标准是多少，报销附件有什么要求，智能机器人都能立刻解答；划一划子女教育专项附加扣除的专题H5，员工对国家惠民政策早了解早享受，还确保填报正确应享尽享，避免掉坑；扫一扫宣传手册上的二维码，点开科普微视频，个税APP的操作流程一目了然……

为持续优化企业管理模式，浙江杭州市烟草专卖局（公司）紧抓实绩实效，与时俱进推动项目攻坚、平台迭代、服务升级，着力提升财务数字化核心竞争力，构建企业“智慧财务”现代化发展新格局。

创新服务载体 优化员工体验感

随着互联网、大数据和云平台等技术的普遍应用，这样的场景一去不复返：烟草专卖人员联合公安部门，在异地抓捕涉烟违法分子，从一座城市赶到另一座城市。好不容易成功收网，想找到一家宾馆休息，却不记得所在城市的住宿标准，只能半夜打电话求助财务人员。

为推动“智慧财务”建设落深落实，杭州烟草梳理、归纳、录入200多条财务知识到“杭小青”智能问答机器人，囊括财务报销、预算定额标准、工会党建、系统登陆等常用业务。无论是住宿标准、伙食补助标准还是发票抬头，“杭小青”都能及时应答。员工可以随时随地下载长图、放大观看,真正做到“一机在手，信息全有，慌张全无”。

“杭小青简直是行走的问答库、口袋里的知识宝，真的太方便了。”只要提到“杭小青”，杭州烟草基层员工无不竖起大拇指。

精而益求其精，备而益求其备。面对“杭小青”无法解答的疑问，该局还设立了“收集+学习+反馈”循环机制。工作人员在后台定期整理收到的无效回复，及时增加关键词的近义词互换，同时不断完善知识库，确保服务实效的螺旋式上升。

图为：专卖人员使用杭小青查询住宿标准

关注服务内核 稳筑员工利益墙

随着涉税事项网上办理覆盖面全面提高，个人所得税APP已成为纳税人办理业务的主要途径。面对APP端看似复杂的操作流程，该如何助力纳税服务提质增效?

为此，杭州烟草一直致力于普及个税相关政策，密切关注和维护员工切身利益，传达涉税风险，提高员工的风险防范意识。

“还是你们专业人员靠谱，本来我都做好补税的打算，现在才知道原来是我填错了，这不还可以享受退税政策呢。”盯着个税APP的结算界面，不擅长操作手机的老员工一阵欢喜。

提前谋划，靠前服务。今年8月份，在深入学习有关政策的基础上，杭州烟草发布《子女教育专项附加扣除填报指导手册》，进行专门解读，此时距离升学季还有大半个月。发布《指导手册》，目的是尽早提醒员工可以申请哪些优惠政策，同时指导员工如何正确填写，合法享有，避免踩坑或遗漏。

这只是该局财务系统关注服务内核的一个缩影。财务共享上线后，面对各式各样的疑问，该局都会分阶段、多形式发布财务报销指导手册和填写提醒。纸质指导手册发放300余本，员工还可以查看电子版，了解主要填报流程。相关附件明细内容也在“杭小青”同步上线，支持随时随地查阅。

扩大服务群体 助力良好生态圈建设

“赵先生你好，我们是杭州烟草财务服务团队，这边收到您填写的钉钉问卷调查，我们研究了相关政策，也和有关部门沟通后，认为您……”在电话这端，杭州烟草财务处员工在吃透国家相关政策的基础上，协同营销等部门，向零售户提供力所能及的帮助。

眼下疫情反复，杭州烟草预想到零售户可能面临的资金周转压力，面向全市近4万零售户发放钉钉问卷调查，了解大家的需求，同时与五大国有银行、香溢融通联系争取最大的利率优惠，实现金融政策信息精准推送，涉及零售户4000余户，让服务走进零售户的心间。今年4月，杭州烟草财务处员工组建服务团队，在了解零售户切身所需后，走进终端门店答疑解难，服务内容也扩展至发票申请流程与下载路径、E户通签约方式等等。

图为：财务人员开展个税辅导。

“近年来，杭州烟草财务系统持续秉持‘三服务’初心，以更好的状态为大家提供优质服务，为维护员工合法利益、促进企业规范发展贡献智慧。”该局财务处副处长鲁南松如是说。

急群之所急，想群之所想，解群之所困。杭州烟草走到机关员工身边，走进零售户，聆听基层的声音，了解客户的需求，实现从点到面再到圈的服务，逐步形成“以服务基层、服务机关为核心，同时辐射到服务客户”的“三服务”生态圈建设。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。下一步，杭州烟草将继续总结经验，围绕“三服务”生态圈建设，凝心聚力、潜心钻研，以“智慧财务”建设助推企业高质量发展。