近年来，广西壮族自治区钦州市烟草专卖局（公司）坚持“打基础、强素质”战略不动摇，抢抓运河建设新机遇，系统谋划向海发展新格局，通过改革所（站）管理模式、实施标准化建设和数字化转型的“一核双翼”举措，全面激活基层所（站）管理潜能，打造出独具魅力的基层所（站）特色品牌，充分释放区位优势，为企业高质量发展注入新动能。

“一核”筑基：

构建高质量基层管理体系

为推动治理重心下移，尽可能把资源、服务、管理放到基层，钦州市局（公司）按照“后台专业化、前台职业化”理念，创新性地构建了“后台服务前台”基层管理体系，并以此为核心形成后台与前台“一体协同、两端分责、三维深化、四到推动、五清落地”的管服协同新格局，打出了为后台增能、为前台减负的“组合拳”。

所（站）作为县级局（营销部）的一个执行单元、业务单元、练兵单元和网格单元，高效执行是其重要特征。“自从运行了‘后台服务前台’管理体系，所有决策性、策划性工作都交由后台部门来完成；所（站）作为前台部门，从各种繁杂的事务性工作中脱离出来，一心一意抓好市场管理和营销服务两项核心业务。2024年两次抽样调查中，客户满意度分别达到96.24分和96.49分。”城区局（营销部）副经理玉杰介绍说。

在钦州市局（公司）基层所（站）办公场所，客户经理与专卖员以1∶1的比例配置。钦州港所（站）长吴月新说：“按照‘后台服务前台’管理体系要求，我们围绕‘管服协同’工作原则，从责任协同、目标协同、流程协同、信息协同、培训协同、评价协同6个方面进行突破，使专卖员与客户经理协同搭配，把以往的‘单兵作战’状态转变为‘协同作战’状态，做到既分工又合作，达到了‘1+1>2’的效果。”

“一翼”规范：

标准化支撑所（站）管服提质

作为“双翼”之一，标准化建设在钦州市局（公司）基层所（站）的转型升级中扮演着重要角色。从所（站）的功能布局、硬件设施，到职能分配、运行机制和业务流程等，标准化理念贯穿基层所（站）管理的全过程。

遵循“五统一”（统一功能定位、统一规划布局、统一标识标牌、统一设备配置、统一现场管理）的标准化要求，各所（站）对空间布局进行了重新规划和调整，精心划分了办公区、会议区兼党建区、客户服务区、生活区和文化区，展现出高度的条理性和功能性。

“把所（站）改为标准化的五大区后，我们的直观感受就是所（站）变得更温暖了，内部凝聚力变得更强，团队的归属感和向心力明显提升。”在谈及所（站）变化时，灵山县陆屋所（站）长李绍兴如是说。

高效运行的基层所（站）仅仅依靠优质的硬件条件是远远不够的，真正决定所（站）管理效能与服务质量的，是科学规范的管理制度与流程。钦州市局（公司）通过全面梳理基层岗位的工作事项，理清前后台职责，运用精益理念优化和重构业务流程，建立“五清”工作法，形成前后台相互衔接、上下层业务相互对应的标准文件239份，实现了管服过程每一个环节的标准化与精细化，进一步充实完善了企业标准体系，推动基层所（站）管理水平向着更高台阶迈进。

“一翼”创新：

数字化赋能基层协同发展

“双翼”的另外一翼是数字化转型，这是钦州市局（公司）基层所（站）实现跨越式发展的关键。钦州市局（公司）引入“桂烟E通”数字化服务平台，并定制“基层所（站）管理”模块，拓展应用场景，在各个所（站）上线、推广和使用，为业务应用的高效协同与创新赋能提供了有力支撑。

每天早上8点，所（站）例会准时召开。不同的是，以往传统而单一的晨会形式，已悄然被更加高效、直观的数字晨会所取代，会议的焦点落在了一块管服可视化大屏上。大屏将复杂多变的市场动态、销售趋势、管服信息、辖区面貌、走访行为等数据内容以图表直观展示，助力每一位参与者全方位、多角度把握市场脉搏，极大地提升了团队的分析能力与协作效率。

“现在，假烟非烟私烟在我面前基本上一秒就能判定，因为我手上有一面‘照妖镜’”。专卖员谢伟光自豪地说。他所称的“照妖镜”，指的是基层所（站）管理平台里面的“二维码溯源”功能。此功能只需扫描烟包二维码，即可精准分析卷烟来源，为专卖员开展市场监管提供了更加精准化、个性化的智能辅助。

客户经理也有一个“法宝”，即“智慧客服”平台。对此，客户经理黄业基感触颇深。曾经，他制定拜访计划时需要耗费大量时间翻阅拜访历史记录、分析客户数据，并根据经验确定拜访对象和拜访频次，不免会遗漏拜访内容，造成客户不满意；而今，“智慧客服”提供了一个集信息整合、数据分析、智能推荐服务策略于一体的综合平台，通过深挖客户数据，赋予他前所未有的洞察力，使他能够轻松、快捷地处理各类客户需求与服务任务，不仅极大地提升了客户服务的质量与效率，还深化了客我关系。

随着“一核双翼”管理模式的持续深入应用，钦州市局（公司）基层所（站）的治理能力和治理水平得到明显提高。展望未来，钦州市局（公司）表示，将着眼于基层治理的复杂性和特殊性，继续以创新驱动发展，为企业高质量发展和现代化建设贡献力量。