行棋观大势，落子谋全局。近年来，湖北省孝感市烟草专卖局（公司）把握数字化、网络化、智能化发展机遇，借“数”发力，基于微信平台开发建设孝感烟草“知音微客服”平台，落好数字化转型“关键子”，下好客户服务“一盘棋”。

一网通办

“知音微客服”平台成为孝感市零售客户的经营好帮手。

问需于民方能造福于民。把零售客户关切的事情放在心上、抓在手上，必须紧盯群众身边“小事”，在落实责任中坚持为民、在提高效能中突出为民。

围绕消除客户经营痛点、难点，挖掘客户服务新场景，今年以来，孝感市局（公司）通过问卷调查、电话访问、实地调研等多种途径向广大零售客户征集经营诉求和服务需求。

针对部分零售客户反映的服务平台相对分散等问题，孝感市局（公司）经多方调研、研讨和论证，制定了聚合数据、集成系统、统一平台的解决方案，并联合相关技术公司进行可行性分析，形成了搭平台、建体系、优服务的共识。

经过3个月的开发与测试，6月下旬，孝感市局（公司）“知音微客服”平台正式上线运行。该平台集零售许可、卷烟订货、物流配送、消费投诉等多种“场景”于一体，零售客户、消费者可通过一个入口体验一网通办服务、得到一站式需求响应，有效解决渠道分散、业务割裂、数据孤岛等问题。

“这个平台功能全面，界面清晰，订单信息一目了然，使用起来非常方便。”在大悟县四姑镇桥边村好再来便利店，零售客户周应元拿起手机，主动向记者展示上周他的订单、签收等情况。

一网通办刷新了客户服务速度。如今，“知音微客服”平台正逐步成为孝感市广大零售客户的经营好帮手，受到广泛好评。

一屏统管

“知音微客服”平台支持零售客户随时查询经营数据。

“付经理，你来得正好，这‘知音微客服’平台真不错，我正在查看每月的盈利情况。以前订货我要在本子上记下每个订单的数量和金额，有时候漏记，导致收支不对应。现在好了，有了这个平台，每笔账都清清楚楚。”7月1日，大悟县城关镇旺旺副食店店主严霞对前来走访的大悟县烟草专卖局（营销部）客户经理付莹说。

如何以更加切实可行的措施，提升零售客户数字化经营能力，是行业商业企业直面新零售浪潮、增强渠道掌控力的一道必答题。

在孝感市局（公司）看来，要坚持数字赋能、场景驱动、管理提升同向发力，持续提升客户数字化经营水平。

为此，孝感市局（公司）依托“知音微客服”平台，在经营场景上做精，在用户体验上做优，通过应用整合和系统处理，打通财务数据和业务数据，汇总、分析相关数据，帮助零售客户实现经营收益有据可考、有度可量、有标可对。

在此基础上，为更好与零售客户互动，提升终端盈利水平，“知音微客服”平台除提供货源投放、一键订货、网上结算、配送信息等基础服务外，还将零售客户普遍关注的当月和当年个人“经营账单”“盈利账单”，通过数据图、利润表等方式直观展示出来。

“为了实现客户经营一屏掌控，我们开发了销量、利润、毛利率分析功能，形成简单易懂的可视化电子账单，指导零售客户做好经营。”孝感市局（公司）营销中心主任卢迎春介绍道。

数字浪潮涌心田，客户满意口碑传。通过将零售客户关注的、关心的需求精准转化为平台所展、所见，平台应用价值逐渐凸显，零售客户获得感不断增强、满意度不断提升，目前全市零售客户毛利率普遍稳定在15%以上。

一键“智”达

“知音云客服”通过AI客服以问答形式为零售客户提供专业服务。

点开“知音微客服”平台，右侧的“知音云客服”标识格外醒目。从订货结算到终端建设，再到卷烟经营，零售客户对着手机说出想要咨询的内容，AI客服便会立刻给出专业的回答。

“过去遇到政策上拿不准的问题，只能打电话联系客户经理。现在有了这个AI客服，回答问题又快又准，节省了不少沟通时间成本。”说起AI客服带来的便利，大悟县吕王镇诚信副食经营部店主邓胜娥赞不绝口。

以打造更智慧的客户服务新生态为目标，孝感市局（公司）今年以来聚焦智能化、标准化服务，探索将AI技术应用于客户服务，依托“知音微客服”平台开发AI智能客服系统，对于共性问题提供标准化解答，实现客户服务由“在路上”向“在线上”转变。

在通过关键词检索，快速响应、有效匹配、规范回应用户关切的同时，为进一步提升用户体验，孝感市局（公司）还创造性建立“微客服平台”与“企业微信”链接通道，对AI智能客服系统暂时不能解答的个性化需求，“一键”转送企业微信人工服务，自动生成线下服务任务清单。

“通过‘派单—接单—督单’闭环管理模式，打通一条线上服务向线下服务转换的‘高速公路’，实现了线上智能化、标准化解答与线下个性化、差异化服务的有机结合，推动服务事项由‘可办能办’向‘智办优办’转变。”孝感市局（公司）党组成员、副经理王宝山说道。

目前，孝感7个县市零售客户均已开通“知音微客服”平台和“知音云客服”使用权限，用户累计检索万余次，问题解决率达95%以上。

大潮奔涌，奋楫破浪。“下一步，我们将在前期实践基础上，紧密结合业务需求，拓展数字化应用场景，持续在数字化转型之路上深耕，实现落子有‘数’、驭‘智’前行，用奔跑的姿态、稳健的步伐探索终端建设新模式，蹚出为民服务新路子。”孝感市局（公司）党组书记、局长、经理张南方表示。

本文图片均由孝感烟草供图