风吹麦成浪，蝉鸣夏始忙。江西省南昌市新建区烟草专卖局始终坚持以客户满意度为导向，持续推进多点发力、零距服务，做客户的“倾听者”“贴心人”，在优质的服务中指导客户忙有所向、忙而不“茫”。

经营去“茫” 数字赋能明方向

“经理，您再教教我云pos机怎么使用，之前还不觉得，自从店面改造焕新，生意也火热了不少，我这一忙起来，才意识到它的大用处，每次盘库存算账，都要花上好大的功夫。”熊老板一个人打理着这家开在农村的店铺，作为这一带店面硬件设施的“高颜值”代表，她急需加强自己的“软实力”。田经理闻言，立马指导起老板云pos机的操作方式与使用技巧，“您卖一笔扫一笔，各类商品的购、销、存数据都可以实时查看，库存和金额也都自动计算好了。”

图为客户经理(左)指导零售户使用云pos机

群众服务无小事，一枝一叶总关情。新建烟草紧抓客户需求点，构建零距离服务链，客户经理手把手教学、面对面讲解，示范卷烟出入库、库存查询、非烟商品入库、扫码销售等的具体操作，指导零售客户提升个人技能，协助客户忙中有序、有条不紊的经营。

法律去“茫” 规范经营强续航

“小孙，我想问问卷烟经营有什么要求啊？有事外出的时候我的烟草证能放到隔壁水果店用吗？”

“这是违法违规行为，您可千万不能这样做”，综合监督组内管员孙淑玲化身规范经营宣传“小喇叭”，为客户解释道，“规范经营是可持续发展的生命线，我们实行的是‘一户一码’政策，您店中销售的卷烟必须要从当地烟草专卖批发企业进货，您的烟草证也不能涂改、买卖、出租、转让……”

为提升广大零售户的规范经营意识，新建烟草积极开展“送法上门”活动，在卷烟经营规范方面为客户答疑解惑，清扫客户烟草专卖法律法规盲区，为客户主动塑造知法、懂法、守法的良好形象提供“最后一公里”服务，让法制宣传“有人气”“接地气”。

反馈去“茫” 客我赋能共成长

“张老板您好，请问您对客户经理、稽查员、送货员的工作态度是否满意？是否有以下行为的发生……”

“谢谢老板配合，请问您还有什么意见和建议吗？现在我们采取‘全覆盖倾听’模式，除了实地走访、调查问卷、电话回访的形式，您还可以扫描这个二维码，我们将第一时间收到反馈。”

图为内管员(左)实地走访收集客户服务质量监督意见箱

新建烟草通过组建和培训服务质量监督员队伍，重塑“客我关系”，架起“连心桥梁”，广泛征集服务质量监督员及零售客户意见和建议，严守服务工作的每一根准绳，严查纪律作风的每一寸疆土，确保每一环节都牢筑于责任与承诺的基石之上。利用“码”上反馈机制，拓宽社会监督的广度与深度，为服务提速铺设“快捷通道”，切实为民解忧、让群众“唱主角”，不断提高零售客户的认可度和满意度，努力实现客我发展“双向奔赴”。

下一步，新建区烟草专卖局(分公司)将持续落实客户服务要求，优化服务举措，增强服务效能，切实保障客户合法权益，创造客户经营价值，加速构建服务“朋友圈”、经营“生态圈”、发展“共享圈”，让服务更有温度、更贴民心、更显真情。