为解决客户在卷烟经营中遇到的问题，向客户提供优质服务，提高客户经营能力，河南省安阳市烟草专卖局直属分局（城区分公司）始终坚持“客户至上”的理念，从细处入手，切实将客户服务工作落到实处，让客户心中的“秤”称得满意。

客户心中的“秤”，称出责任与担当

“你看，还可以这样摆放。这样好看多了，店面整洁漂亮，我觉得生意一定会越来越好啊。”

“高经理，你说的真对！现在我店面生意比以前好多了，干劲儿都更足了，真是太感谢你啦！”

城区分公司客户经理小高按照拜访计划来到了客户任雪的店铺内。在完成服务工作后，任雪热情地招呼着小高。

走进任雪的店铺，现如今干净、整洁、明亮的店铺，整齐美观、错落有致的商品摆放让人眼前一亮，完全想象不到一年前这里杂乱无章的形象。任雪自嘲之前的店是“土味杂货店”。想当初，店里杂七杂八地堆积着各种零食、饮料等，简陋陈旧的货架上落满了灰尘，散落在各个角落的商品无分类、无标价，根本没有形象可言。

“那时候谁想着分类摆呢，只要有地儿搁东西就中。”说到这里，任雪都忍不住笑了。

一年时间里，经过城区分公司客户经理的悉心指导，从帮助客户解决店铺装修设计到卷烟订购陈列等多项问题，任雪的店铺发生了翻天覆地的变化。店铺卷烟品种丰富、陈列美观，经营能力得到了很大提高，客户脸上的笑容增多了，经营卷烟的积极性也提高了。

客户心中的“秤”，称出耐心与恒心

“王经理，真是不好意思，又麻烦你跑一趟。你看我这系统盘库存又出了问题，心里确实着急，实在麻烦你了。”零售户刘宁宁挠着头感激地对城区分公司客户经理小王说道。

刘宁宁全家的收入来源均依靠这家小店铺，看到别的零售客户自从用上云POS系统以后，店铺管理跟着上来了，便也想着自己也能申请个云POS扫码用用。但是刘宁宁文化水平不高，学习能力有限，一直忐忑不安。客户经理在了解情况后，开展了个性化经营指导，耐心讲解加入云POS扫码需要做的准备以及日常操作等事项，并且承诺：“只要你想学，我一定教会!”

这坚定了刘宁宁的决心。客户经理帮助安装、下载云POS系统，起初刘宁宁实在是操作不熟练，客户经理便从如何开、关机等最基本的操作手把手教学。同时积极鼓励她勇于尝试，如今的刘宁宁竟也成为了一名“弄潮儿”。

“云POS扫码系统，特别给力！”这是刘宁宁用上云POS一年来最大的感受。

客户心中的“秤”，称出温暖与真心

城区分公司始终落实“我为群众办实事”实践活动，从最现实的利益出发，用心用情用力解决客户的困难事、烦心事和揪心事。

“真的感谢烟草公司对我无微不至的帮助！我这个样子，照看自己都难，不敢想我们的店还能这么好。”在安阳市宝莲寺镇梨园村黄大爷的店里，提起烟草公司对老大爷捐赠的地柜和帮助老大爷店铺升级改造完成后发生的变化，黄大爷满是感慨。驱车10里地，将一面“情系商户办实事，优质服务暖人心”的锦旗送到城区分公司工作人员的手中，感谢烟草公司对他长期的关心和帮助。

为老年客户解决实际困难、定期帮扶是城区分公司解决群众客户困难、回应群众客户诉求的一个缩影。城区分公司结合“让客户更满意，我们在行动”主题活动，从最困难的客户入手、从最突出的问题抓起、从最现实的利益出发，千方百计解决客户诉求，凝心聚力办好民生实事。

新的一年里，城区分公司将始终聚焦零售客户急难愁盼问题，不断优化服务，切实把实事好事办到零售客户的“心坎上”。