河北石家庄市裕华区烟草专卖局（分公司）秉承“有准度、有温度、有热度”的服务理念，以推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动为契机，积极探索服务新路径，深入开展服务需求调研、困难客户帮扶、员工驻店体验等三项活动，切实用温暖解决群众急难需盼，靠真心提升服务效能，以热情传递行业温度，用行动树立良好社会形象。

用心了解需求 服务客户有准度

“您好，我们是烟草公司工作人员，为了更好地为您提供优质服务，请您认真填写客户需求调查问卷，为公司服务改进提出宝贵意见。”裕华区局（分公司）定期开展线上线下客户服务需求调研活动，全面了解各项服务工作客户满意度情况及零售客户需求、建议，坚持问题导向、查漏补缺，细化、优化各项服务策略，以“个性化+响应式”的服务模式，更好地满足零售客户需求，提升服务效率。

图为工作人员开展客户服务需求调研活动。

根据零售客户需求，裕华区局（分公司）定期开展店铺经营指导活动，加强终端升级改造指导，提升客户店面形象，充分发挥现代终端在形象展示、消费引导的引领作用；积极牵线各大银行为零售客户开通“绿色通道”申办货款，缓解店铺资金压力。针对零售客户关心的问题，运用动态画面演示和通俗易懂的语言，对店铺商品推销、经营堵点破解、提升店面满意度和美誉度等进行详细指导，并引导客户各抒己见，做到“有问必有答”，破解经营难题，提振经营信心。

用情帮扶济困 服务客户有温度

“王经理，钉钉又登录不上，麻烦你抽空过来看看吧？”零售户李大爷向客户经理打来了求助电话。李大爷年岁已高，独自经营店铺维持生计，智能手机操作也不熟练。考虑到以上情况，客户经理立刻到店上门指导，并帮助整理货架、维护价签、优化店内陈列和讲解店铺经营策略，切实帮助客户提升盈利水平。

图为工作人员开展困难零售客户志愿帮扶活动。

这样的场景还有很多，“让客户更满意，我们在行动”主题活动开展以来，裕华区局（分公司）以“解民忧、办实事”为出发点和落脚点，坚持党建工作与业务工作深度融合，积极开展“党建+网建”服务，深入开展困难零售客户帮扶活动。

工作人员对辖区零售客户进行全面摸排，详细了解店铺经营、家庭收入等情况，建立困难零售客户帮扶档案，一户一策提供精准帮扶。通过开展行业相关政策、门店管理等知识培训，协助客户拓宽经营思路，树立现代经营意识，寻找新的盈利点，着力提升零售客户的经营能力和盈利水平。

用力驻店营销 服务客户有热度

“客户经理驻店期间，帮助我盘好各种商品库存，做好店内商品的销售数据分析，让我学会了很多经营技巧。”零售客户王庆福说，“通过驻店帮扶，现在店内滞销的各种商品慢慢打开了销路，帮助我办了许多实事。”

开展活动以来，一线人员服务上门、担任“一天店长”，驻店指导零售客户开展店面布局优化、商品创意陈列、开口营销、店铺促销等活动，全面提升零售客户经营能力。一方面用“趁热打铁”的干劲做好驻店营销工作，客户经理通过“角色转换”体验店铺经营的特色，积极收集客户经营信息与需求，针对店铺需求和经营特点，传授各类商品的销售技巧，为客户提供增值服务；一方面持续保持服务热度做好驻店营销后继跟进工作，定期跟进服务，积极做好“三全”（全商品扫码、全店铺管理、全方式支付）门店指导等工作，持续提升客户经营能力，获得零售客户一致好评。

图为工作人员开展驻店体验活动。

服务无小事，点滴见真情。下一步，裕华区局（分公司）将持续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，助推零售客户从思想上、经营方式上实现转型升级，有效激发店铺管理内生动力，持续提升客户服务效能，以实际行动点亮服务初心、践行为民宗旨、彰显责任担当。