高素质技能人才队伍是企业发展的根本。

面对新时代对卷烟营销工作提出的新要求，贵州省毕节市烟草专卖局（公司）紧扣“数字赋能、激发活力，打造新时代高水平卷烟营销队伍”的主题，以“让客户更满意”为目标，探索构建“11345”卷烟营销队伍转型思路。

赓续“红”色血脉

走进七星关区何官屯镇猫猫洞村的玉梅便民店，墙上的党建风采墙格外引人注目。

毕节市局（公司）以打造“1+X+N”党员示范带为抓手，实施“1名党员+新四员、送货员、稽查员+零售户”网格化包保服务，制定“任务清单”“服务清单”，将组织优势转为服务合力，着力解决零售客户“急难盼愁”问题。

在党员阮建平的组织下，七星关区烟草专卖局（分公司）党员志愿服务小组针对玉梅便民店的特点，帮助其打造黔彩便民终端，既提升了他们的经营能力，又为周边群众提供了多种服务。

毕节市局（公司）“11345”卷烟营销队伍转型思路，即坚持党建引领、培根铸魂这一要求，紧盯数字赋能营销队伍转型相融合这一主线，推动服务理念、服务内容、服务方式三个转变，聚焦服务需求识别、服务项目设计、服务组织实施、服务评价改进四项重点，开展“提能力、强动力、激活力、挖潜力、增合力”五项行动。

“坚持党建引领，大力实施培根铸魂工程，是实现营销队伍转型的组织保障。”毕节市局（公司）卷烟营销中心经理高安明说。

他们坚持把党支部建在“服务链”，全市设立营销党支部9个，设立党员先锋岗/示范岗45个。毕节市局（公司）结合路线、客户数量等实际情况实行分区域网格化管理，构建攻坚小组，明确“责任田”。小组内责任包保，互帮互促，形成小事不出终端，大事不出网格，问题不上交，困难不出网的工作氛围。

与此同时，毕节市局（公司）扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，构建红色教育与法律规范教育、服务理念大讨论常态化长效化机制，确保一线营销队伍理论学习有收获、思想政治受洗礼、实践锻炼提能力。

一个支部就是一个堡垒，一名党员就是一面旗帜，一个网格就是一块阵地。从一个人到一群人，党建引领让客户真正感受到团队服务的力量，党旗在基层一线高高飘扬。

闪烁“蓝”色智慧

数字化时代，服务要更精准、更智慧。

今年以来，毕节市局（公司）积极打造智慧服务系统，为营销队伍数字化转型打造强有力的数字“新引擎”。

每天早上上班，七星关区局（分公司）终端员张建琴首先打开手机，看一下这一天智能服务系统给她安排了哪些任务。

“以前是自己根据经验、按线路开展拜访，现在有了这个强大‘助手’，客户需求识别精准，还给出了服务策略，让我们的服务更加精准高效。”张建琴说。

提升服务效率，首先要精准识别需求。毕节市局（公司）坚持“分层分类”“因店因人”相结合，确立“理论分析验证、服务接触点采集、零售经营行为识别、经营数据分析”四种服务需求采集与识别方式，通过静态标签和动态标签，形成“多人一面”的分类客户、“一人一面”的个体客户画像，多维度研判、识别零售客户的共性需求与个性需求、现实需求与潜在需求，有效解决“拜访谁、满足什么需求”的问题。

在此基础上，毕节市局（公司）丰富完善《客户服务策略库》和主动、响应、触发“三类服务”机制，围绕“新四员”不同服务场景，构建多维度数据分析模型，精准识别服务需求、智能匹配服务策略、自动下达服务任务、智能规划拜访线路，有效解决“服务什么、怎么满足需求”的问题。

拜访结束，系统会自动推送一条服务评价信息给客户，客户对拜访情况进行线上匿名星级评价，做到有问题实时反馈，同时将评价结果纳入营销人员月度绩效管理，持续提升服务满意度。

为了让零售客户享受更多数字化转型成果，毕节市局（公司）搭建“线上+线下”立体化场景，以“黔彩云”平台和黔彩“家、通、圈”作为数字化转型的抓手，通过“黔彩家”搭建零售学院和线上雪茄馆，依托“黔彩通”系统建设卷烟零售客户数字化门店，借助“黔彩圈”广泛链接消费者，着力打造职业化零售客户队伍。

截至目前，全市服务策略执行率达100%；客户五星评价占比达98%以上；服务效能同比提升50%；客户毛利率达15.35%。

散发“绿”色生机

党建引领，数字赋能，毕节市局（公司）卷烟营销团队成为一支散发着绿色生机的营销队伍。他们热爱学习，善于创新，团结协作，各自找到自己的“赛道”，各自发挥自己的光彩。

今年以来，毕节市局（公司）接续推进五项行动，不断提高营销队伍素质。

——提能力，实施素能测评，精准识别团队、个人能力素质短板，分岗制定“学习地图”、分类设置匹配岗位的能力提升项目、分层配置能力提升跑道，通过“训、练、比、考、研、讲”等形式，推动“新四员”向“客户成长陪跑伙伴”“终端建设设计师”“品牌培育策划师”“数据治理工程师”转变。

——增动力，用好用活考核“指挥棒”，健全完善《毕节烟草卷烟营销岗位绩效考核指标库》，引导“新四员”向更加关注基础工作和过程质量转变；加强队伍培养力度，印发职业晋升管理办法，让职工在多条“跑道”上顺畅发展，进一步激活卷烟营销队伍内生动力。

——激活力，充分利用智慧拜访服务系统、新媒体服务平台，优化服务流程，减少重复劳动、降低服务冗余，最大限度释放队伍活力；充分借助工匠室、创客工作室等平台，以数字创客大比武、科技项目、QC质量小组活动等为载体，培养打造“数”业有专攻的数字化营销团队。

——挖潜力，深入推进智能客服中心、“黔小彩”直播间建设，打造“课程开发、直播主讲、品牌宣讲、数据分析”专业团队，在团队合作攻坚中充分激发每个参与者的潜力与潜能；以组织开展“一县一主题”现场交流会为载体，充分调动各县级营销部的主动性、创造性，形成比学赶超、奋勇争先的良好氛围。

——强合力，依托智慧拜访服务系统，探索搭建“前台+中后台”一体化运行机制，集成灵敏、高效、协调的前中后一体化服务链条，充分释放前台“新四员”现场服务、强落实作用，中台“工作室”在线服务、强支撑效能，后台“大脑”提供策略指引、强保障功能，卷烟营销队伍的“合力链道”更趋优化。

党建引领，数字赋能。奋进新时代，毕节市局（公司）卷烟营销“战队”正以全新形象，在数字化浪潮里智勇搏击，在现代化建设道路上砥砺前行。