“小解，赶快来看下，消息找不到了，不知道款是否收到。”一大早，云南省玉溪市华宁县烟草专卖局的工作人员解智刚进铺子，就被商户王其仙急切地招呼帮忙。王其仙在华宁县盘溪镇乐士堂社区大远仓村经营着一家杂货店，最近因为找不到二维码收款信息，十分着急，“智能手机是很方便，但我不怎么会用。”今年六十多岁的王其仙说。

有类似困扰的商户并不少见，华宁县城镇规模小，人口主要分布在山区半山区，许多商户的店开在农村，多为老人守店。在人口老龄化日益加剧的今天，如何服务好老年商户，帮助老年商户解决问题，是摆在华宁县烟草专卖局面前的一道重要“考题”。

“面对面”倾听心声

“我帮你把收款到账语音播报打开了，收到钱会提醒啦。”解智很快为王其仙解决了手机操作的问题，并开始麻利地帮她整理柜台、打扫卫生、补充货架，一套动作很是熟练。随后详细询问最近的经营状况和生活情况，解智把王其仙想要申请零售终端管理系统的需求记在笔记本上。“记得保重身体，最近天冷了注意保暖，我下次再来。”他叮嘱着，准备去下一家铺子拜访。

通过走访市场、深入调研等方式，华宁县烟草专卖局细致倾听老年商户的困难诉求，广泛收集意见建议，以面对面的交流关心和实际行动展现服务温情。

专卖局工作人员周舒曼到商铺开展走访服务。 沈晓东摄

“手把手”帮扶指导

“豆阿姨，您看，进后台就有进销存报表，您店里什么商品最好卖、什么商品需要补货，都看得清清楚楚......”华宁县烟草专卖局客户经理周舒曼讲解着零售终端管理系统的用法，华宁县青龙镇矣马白村的商户豆思芬学着操作起这个“新鲜玩意”。

据了解，一次参观城区店铺的经历改变了豆思芬对经营管理的看法，“扫一下商品，再扫一下付款码，太方便了，我这个乡村小店也可以像超市那样卖东西。”她兴奋地说。

从2021年起，华宁县烟草专卖局扩大规模为符合条件的商户免费配备零售终端管理系统，帮助商户由传统业态朝新零售方向转型，“吃螃蟹”的人中不乏老年商户。工作人员已经摸索出一套行之有效的服务方法。

周舒曼介绍，教学视频和大字版使用手册能让操作流程直观化、简单化、生动化，更重要的是经常上门“手把手”指导答疑，可以帮助商户加深印象。在操作流程上做“减法”，在服务意识上做“加法”，老年人也能享受智慧零售带来的便利，在数字世界中“不掉队”。

“心连心”真情服务

岁末年初，即将迎来销售旺季，华宁县烟草专卖局面向商户开展系列培训讲座，其中最受老年商户欢迎的是“新型防诈防骗专题”，讲解各类网络电信骗局、经营防盗防调包知识，守护商户的“钱袋子”。

参会的老年商户孙虹伟从中学到很多新词，“二维码诈骗、AI诈骗、网络支付诈骗，新型诈骗五花八门，我们得多学多看，提前防范。”孙虹伟说道。

实际上，老年商户不缺乏融入信息时代的意愿，而是缺乏“领路人”引导他们跨过“门槛”。华宁烟草专卖局通过提高适老化服务水平努力充当这个角色，“数字化时代，老年人要花很多精力才能适应，需要有人引导他们从眼花缭乱的信息中辨别真伪，作为一线服务者，我们可以承担更多。”华宁烟草专卖局工作人员李金萍如是说。

华宁烟草专卖局相关负责人表示，下一步，将持续从老年商户需求出发，进一步优化适老服务举措，在服务中体现“温度”，让商户更满意。