“如何才能让零售客户更满意？我觉得最有效的方法是提升客户赢利水平。”

“如果是我开店经营，更看重的是公平公正的环境，比如及时了解有关政策和市场信息，掌握现代化经营技能。”

……

10月11日上午9点多，在山东省青州市烟草专卖局（分公司）一间会议室内，一场别开生面的模拟讨论活动正在进行。客户服务人员以“假如我是零售客户”为主题，站在零售客户的角度换位思考、聚焦细节，认真审视反思客户服务工作，总结并分享经验。这是潍坊市烟草专卖局（公司）开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动的一个场景。

定位需求 精准施策

不断优化客户服务是“让客户更满意”的前提。服务项目是不是越多越好？客户服务与客户需求错位的矛盾如何解决？如何破译客户服务“密码”，让零售客户更满意？

针对上述问题，潍坊市局（公司）在实践中积极探寻答案。

“精细客户服务的关键是提供精准有效的服务，始于客户需求、终于客户满意，符合客户实际需求的服务才能称得上是有价值的服务。”潍坊市局（公司）党委委员、副总经理刘颂这样理解客户服务的内涵。

实际工作中，潍坊市局（公司）紧跟客户服务形势变化，从优化客户拜访方式入手，探索实施服务需求标签数字化管理，通过采集客户现实需求、定位客户潜在需求，针对性实施以“客户分类+标签管理”为基础的精准服务策略，力求做到“客户需要什么我们就服务什么”。

这种模式主要分“四步走”：后台建立“两个库”，发现服务需求“贴标签”，满足需求“揭标签”，层层督导“验标签”。四个步骤环环相扣，形成“精细客户分类—精准定位需求—适配服务策略—循环改善提升”的工作闭环。

其中，“两个库”指的是问题标签库和服务策略库，前者通过调研采集、数据分析、客户提报、拜访标记等途径聚类形成，后者则与问题标签一一对应，侧重规范化和标准化。

“聚焦问题导向和客户需求，服务更加精准高效。”潍坊市局（公司）市场分析管理员王迪说，“通过前台后台紧密衔接，一线人员执行有标准、服务有策略，后台人员指挥有工具、管控有抓手，实现了服务可监管、风险可管控、过程可追溯。”

拓宽渠道 快速响应

10月8日，笔者在临朐县东城街道办事处鑫旺角综合商店拜访时，发现柜台上摆放着一个小巧的“暖心服务牌”，上面印有基层服务站站长、稽查中队中队长、市场经理和客户经理的联系电话，还有一个二维码。

“我有什么意见、建议和诉求，都可以直接拨打电话反映，也可以微信扫码填写提交，确实方便。”鑫旺角综合商店店主张广明称赞道。

客户意见无小事。临朐县局（分公司）实行“提前一步·暖心服务”模式，开展有意见“码”上见服务调研，进一步拓宽客户诉求反馈渠道。根据客户反馈内容，客户服务部门分派任务处理清单，明确具体责任人和实地拜访处理限期，并形成处理反馈单和工作台账。他们试图通过这种方式，及时了解、响应客户需求，让客户服务更加暖心、贴心。目前，这种服务模式已经在全市推广。

今年以来，潍坊市局（公司）建立多层级满意度调查工作机制，创新实施“摸排定向—拜访问计—深研定策—回访施策”调研工作法，回访调研1600余户重点客户，聚类分析短板瓶颈、找准问题症结和根源、及时回应诉求，针对性制定了23项服务策略。

同时，该市局（公司）筑牢基层服务站这个前沿服务阵地，在深入推进标准化建设的基础上，注重日常规范运行管理，实行“月度过程管控、季度全面评价”模式。他们健全基层服务站风险防控体系，优化市局（公司）、县局（分公司、营销部）、基层服务站三级风险防控机制，建立风险问题清单，充分发挥基层服务站贴近客户、反应灵敏的优势。截至目前共解决客户反馈问题1856项，实现了“小事不出店、大事不出站”。

授之以渔 助力成长

“几天没来，你这店怎么大变样了？”8月22日下午，一位熟客到青州市王府街道办事处五里村的利民综合门市部购物，一进门就惊讶地说道。

“我刚参加了烟草公司组织的小班制培训，老师讲靓丽的终端更能吸引顾客，我把店里店外都收拾了一遍，您看着也顺眼。”店主赵辉笑着回答。

赵辉提到的小班制培训，实际上是潍坊市局（公司）今年开展的“客户素质提升年”活动的一项内容。在授课内容上，他们精心制作课件，从“如何提升店铺赢利水平”这个客户最关心的问题切入，聚焦转理念、提技能，重点围绕“好的终端会引流”“开口营销促消费”等内容进行讲解。在培训形式上，突出小班制、互动式、便利化、针对性，每场培训客户30人左右，每个基层服务站选拔1-2名业务骨干授课，侧重生动化案例、面对面互动交流，让客户在思想上认同、从内心里接受，同时也倒逼服务人员主动学习提升，实现共同成长。今年已开展培训770余场次，覆盖客户2万余户。

除此之外，他们还依托潍坊烟草“和润融媒”线上平台，通过制作微视频、开设“微课堂”、上好“直播课”，为客户提供数字化培训体验，有效引导客户自主学习、自我提升。

除了培训，潍坊市局（公司）还在经营指导上下细功夫，采取“一户一策、因户施策”的方式，编制指导台账，在拓宽客户经营思路、提升店面形象等方面采取有效措施，激发客户自身“造血”能力。

“这可是我的经营‘锦囊’，有了它我就知道怎么开店了！”在高密市朝阳街道办事处许家庄社区鑫兰超市，店主刘永兰向笔者展示烟草公司为她量身定做的客户经营指导书。指导书包含经营概况、销售数据、市场分析、订货指导、经营建议等内容，指导全面且有针对性，让客户既知其然也知其所以然，真正实现全方位成长。

借着“让客户更满意，我们在行动”主题活动的东风，文明服务之花正在鸢都悄然绽放。潍坊市局（公司）正探索建立规范服务长效机制，健全“线上线下融合、前中后台一体”的大服务模式，在看得见、摸得着的点滴变化中破译客户满意“密码”。