加强营销队伍建设，促进营销队伍转型升级是近几年来县级烟草公司的主要任务之一，那么，如何顺应当前形势，立足市场化取向改革要求来加强营销队伍建设呢？笔者认为要立足当前营销队伍的现状，在分析问题，明确目标的基础上，找准措施，从而提高工作质效，为卷烟营销高质量发展提供支撑和保障。

一、充分认识营销队伍转型升级的必要性。

很长一段时期，烟草行业面临控烟履约的艰巨任务和“片面化、绝对化、扩大化”的过激倾向，面对新的形势，处于服务一线的客户经理必须不断顺时而变，哪怕过去的服务经验再足，也要打破思维，摒弃经验主义、惯性思维，主动适应环境变迁，寻求适应新形势条件下更优工作方法，做到始终把客户需求作为第一要务，消费者利益作为第一根本，市场反应作为第一条件，积极转变职能，发挥作用，做到敢于挑战，勇于作为，为卷烟营销工作贡献力量。

此外，由于卷烟营销市场化取向改革是顺应国家经济体制改革、推进烟草行业可持续发展的需要。市场化改革取向要更好地发挥市场在行业资源配置中的重要作用，其精髓在于还权于市场、还权于零售客户，对营销人员队伍的能力和素质提出了更多更高的要求。而在营销队伍中客户经理是卷烟营销策略执行的主体，必须顺应市场化要求，以保障市场化取向改革取得成功。

二、找准营销队伍转型升级工作中存在的问题

通过认真分析，营销队伍转型主要存在以下几点问题。

一是目标定位不准确。市场化取向改革之前客户经理的主要工作是以完成销量任务为主要目标，主要工作职能都是围着客户订单转，营销工作开展的着眼点和落脚点放在卷烟零售客户的订单完成上。客户经理的服务也只是一些卷烟陈列指导、订货操作流程指导之类的简单化、程式化的服务，有的服务也只是喊喊口号而矣，没有能真正落实到市场化取向改革的服务上。而市场化取向改革的要求是要将服务的视角放到市场中去，用服务来帮助客户把眼光紧盯市场，根据市场的需求来进行订货，从而将卷烟营销的触角延伸到消费者层面，最终实现卷烟营销工作的由拉销向营销转变

二是职能定位不准确。市场化改革之前每个客户经理的工作职能基本都是相同的，采取的都是平行营销模式，客户经理的分工只是根据服务片区进行分工，没有职责专能上的区别，因而客户经理每天的工作都是疲于应付各种事务性的工作，服务有时也只是蜻蜓点水，既不能做到真正意义的全能服务又无法做到专业化的指导。而市场化取向改革的要求是要突出精准发力，是要不断顺应市场需求，转变营销方式，强化对营销工作的分工协作，通过专长专能的职能协作把卷烟营销向专业化、精细化的方向提升。

三是营销措施不精准。市场化改革之前客户经理的营销措施基本都是上门服务为主，对行业政策、品牌信息及终端维护等工作的落实基本靠面对面的现场营销，工作量大且反应速度不够。而市场化取向改革的要求要注重广而泛的卷烟市场反应，要以移动互联为载体，通过增强营销活动的互动性和时效性，适应并影响消费者需求的快速变化。

四是客户服务不到位。市场化改革之客户经理的客户服务模式以日拜访户数为主要约束因素，对客户的服务满足于签到式到场，拜访的深度服务不够，客户服务留滞于面子层面。而市场化取向改革的要求，要突出问题导向，突出关键节点，以市场的具体需求和目标为主要指引，为市场和客户提供深度服务，将客户经理的主要精力用于解决客户急需解决的问题或实现企业急需达成的目标上来。

三、营销队伍职能转型的几点建议

一是以专业化定位职能要求。将客户经理的职责重点放到营销的重心上来，重点要以市场化改革为要求，对客户经理的岗位进行再梳理，流程再优化，从而致力于以服务与效率并举，分工与协作并进的理念来进行重新分工。可以采取部分客户经理专门从事拜访服务，部分客户经理用专业进行品牌培育、部分客户经理进行市场调查的方式进行分工。在客户服务上，要根据不同业态、不同档次对客户进对客户分类服务，做到服务内容个性化，服务周期差异化，服务要求标准化。要针对新的岗位分工，进一步完善新的《岗位说明书》，明确各个岗位的工作职责及工作制度，为各岗位人员准确、快速地完成角色定位、履行岗位职责提供保障。

二是以分类化开展客户服务。分类服务的目的是为了提高服务的质量和效率。由于客户类别的差别，不同类别的客户有不同的服务需求。因此，要通过客户业态、客户的个性化需求等对客户实施分类服务。将所有的客户根据一定的特性进行科学分类的基础上，再细分服务方式、服务时长和服务方式等等，然后再科学制定服务拜访计划，构建具有重点突出、主次兼顾特点的客户服务体系。

三是以科学化考核提高服务效率。由于每个客户的文化水平、经营能力的不同。客户经理在服务时绝对不能采取所谓的标准化的千遍一律的拜访方式。而是要采用客户乐于接受、高效率吸收的方式灵活机动的进行。为此，在制定客户经理考核细则时，既要有服务过程的考核，更要注重服务结果的考核。所谓的服务结果考核，就是我们一项服务要求有没有真正落实到位。只要客户经理能将各项服务要求落实到位，能让客户满意，就不能教条化地对客户经理开展一些程式性的考核。这样，便于客户经理采取灵活机动的方式进行客户服务，从而节约服务时间，将有限的服务时长用在刀刃上，用在客户的内在需求上，切实做到以客户需求为第一选择，以客户满意为第一标准，让客户服务真成成为企业联结客户的桥梁与纽带，让客户经理真正成为客户经营的服务者与指导者。

四是以信息化拓展服务载体。如今，随着信息化的发展。各类信息载体非常丰富。为此，在客户经理转型工作中，一定要充分利用信息化载体来拓展服务模式，要充分借助短信彩信、QQ及微信等载体，构建全覆盖、立体化的营销网络，搭建咨询受理平台、互动平台和微营销平台，充分发挥互联网在卷烟营销中的优化和集成作用，打造提升商业企业营销生产力的新形态。

四、营销队伍转型的几个关键。

营销队伍转型除了必须具备科学的工作机制外，更加需要一支懂服务、会服务的客户经理队伍，笔者认为营销队伍转型必须抓住以下几个关键。

一是抓住客户经理的思想认识这个关键。客户经理的思想认识是客户经理服务转型的根本要求。要通过各种思想理论教育来促进客户经理充分认识新时代条件队伍转型的意义和要求。要让客户经理真正从思想上紧跟时代的变化去思考和开展客户服务工作，从“要我转型”向“我要转型”积极转变。要让客户经理不断提升服务理念和服务思维，充分学习市场化取向改革条件下客户经理必须具备的基本素质，积极 从“经验营销”向“数据营销”转变。

二是抓住客户经理的业务能力培训这个关键。业务能力培训是一项长期的工作，因为不同时期对于客户经理来说有不同的服务要求。在客户经理队伍转型工作中，尤其要开展好客户经理业务能力培训。培训同样要根据客户的不同能力特点和培训需求进行。笔者认为可以采取“五点式”培训方式，即：理论培训“点题式”。要求授课人员将行业政策与理论工作实际相结合，准确点题，力求理论培训务实有效；业务培训“点将式”。在组织开展业务培训时，一方面外聘专家上门答疑解惑，另一方面充分发挥业务骨干的作用，由企业领导或部门负责人随机“点将”；技能比武“点兵式”。对于各岗位的精兵强将，采取指定到人和随机抽取的两种方式，适时组织开展技能竞赛，以赛代训，不断提高员工的业务操作能力；需求培训“点菜式”。员工根据自身培训需求，向部门申请“点菜”培训；业余培训“点播式”。企业充分发挥现有教育培训学习的资源，充分借助图书室、内网学习平台等媒介的作用，利用业务时间进行自主“点播”学习。

三是抓住客户经理的业绩考核这个关键。要积极探索建立市场导向的服务考核机制，对客户经理的考核放轻对销量、结构值指标的考核权重，考核内容侧重于营销关键指数成长导向，引导营销人员将工作重点转移到营销渠道、品牌和消费者上来，通过完善考核机制，细化考核指标，开展覆盖全员的考核工作。考核内容的设置上，根据不同的岗位设置不同的考核内容。分别将营销业绩、品牌培育、终端建设、客户服务、零售数据采集等在内的关键绩效指标细化在不同岗位 的考核内容和评分标准。在考核形式上，可采取日常考核与月度及年度考核的方式进行，考核要切实体现奖优罚劣的原则，以此来激发队伍活力、增强工作动力，真正让转型的效果体现在工作实效上。在考核流程设置上，要“向市场导向的作用，采用反向考评的思维，用市场反应和客户评价作为考核的重要依据，以发挥考核指棒的促进的作用。

总之，卷烟营销市场化取向改革条件下，唯有不断顺应时代要求，把准市场脉搏，科学开展客户经理队伍转型，把客户经理的工作从事务中解脱出来，用心做市场、做品牌、做终端，才能真正取得实效，推动卷烟营销高质量发展，向现代化迈进。