众所周知，回访零售客户是客户经理开展卷烟营销工作的重要环节，也是沟通零售客户良好关系、密切合作的重要手段。一个优秀的客户经理一定会重视客户回访工作的谋划和安排，会认真抓住每一次回访的机遇，与客户深度合作，从而极大地提升卷烟营销效率。那么，客户经理该如何回访零售客户呢？笔者认为可从以下几个方面入手：

一、确定回访对象，点面灵活结合。

一个客户经理其所负责的区域可能有许多客户，每次回访所有客户不现实，何况时间和精力也不允许。因此客户经理每次出访前，要根据市场情况以及客户心声，确定回访对象。要把握重点，突出难点，解决核心点，而不是眉毛胡子一把抓，平均用力。因此，客户经理在开展客户回访时，要事先通过电话、微信、QQ等对片区客户进行初步了解，及时查找和发现客户在当前卷烟营销中存在的问题和疑惑，对卷烟经营问题突出、疑惑多多的客户优先安排回访。要体现对回访对象的尊重和关爱，让他们感受到客户经理的真诚和用心，这样才会表现主动，从而积极配合，支持工作。

一般说，要对新手卷烟零售户，对卷烟经营不畅的零售户，对新品进购较多的零售户作为重点回访对象。回访中要尊重客户个性，关爱客户身心。特别是对农村零售户、老年零售户要付出更多耐心，要真正地视他们为朋友，倾听他们的诉求和心声，这样他们才会畅所欲言，自由表达内心所想、所需，从而真实地了解零售终端前沿卷烟经营状况。当然对卷烟经营状况较好的零售户，也要适当安排回访，只不过在频率方面可降低一些而已。在确定回访对象时，要适当兼顾线路问题，尽量考虑顺道，减少自己花费在路上的时间，大大地提高回访效率。

二、设置回访目标，明确目的所在。

卷烟客户经理回访客户的主要目标是什么？这一点客户经理要谋划好。笔者认为目标应该是把握客户思想动态，了解客户卷烟经营情况以及面临的矛盾和问题，倾听客户心声和诉求，以有的放矢帮助客户解决问题，有条不紊开展卷烟营销，指导客户挖潜增效，提升卷烟销量。

当然不同客户实际情况不同，他们在卷烟经营中遇到困难和矛盾也是千差万别的，客源基础和销售能力也存在差异；即使是同一客户在不同的时间段，经营不同的品牌也会遇到不同的问题和挑战。为此客户经理每次回访不能千篇一律，使用机械回访模板，而应该灵活设置目标，以听到真实的情况，搜集真实信心。

客户经理在回访时，要根据事先沟通确定回访对象在经营中遇到的问题，设置回访目标。回访目标的设置要实事求是，要接地气，考虑面广阔些。比如说，通过此次回访，怎么帮助卷烟经营存在疑惑的客户解疑答惑，对卷烟新品培育存在缺差的客户通过回访将达到怎么样的效果，对卷烟经营动力不足，信心不强的客户通过回访，能使客户对卷烟经营有怎么的认识和态度有怎么的转变等等；对卷烟经营暂时落后的客户，通过回访指导他们如何迅速开展行之有效的促销活动，以更好吸引顾客，刺激他们的购买欲望，提升卷烟销售积极性和主动性等等。只有做到回访目标明确，工作才有方向感，步骤才清晰明了，因而才有效果可言。

三、拟定回访内容，确保有序开展。

卷烟客户经理在开展回访工作时，还要拟定回访内容，确保有序开展。实际中，发现有的客户经理虽有回访环节，但是完全是仓促草率，目标不明，条例不清，没有啥实质性内容。他们和卷烟零售户交流时基本上是东一句西句，想到哪讲到哪，随随便便，有时候让卷烟零售户都听得都莫名其妙，不知所云，把回访工作完全当成了拉家常闲聊，试想这样的回访有多少意义，怎么可能会出现效果呢？

笔者认为客户经理在展开回访时，一定要拟定好回访内容，怎么询问客户，问客户什么等等，要事先谋划好，确保有序开展。这既是对工作的负责，也是对客户的负责。比如说针对卷烟经营暂时情况不佳的客户，要询问她对卷烟经营态度和认识咋样？在经营中是采取过促销活动？是否持续保持卷烟经营的主动性？是否充分利用了自己的人脉资源等等。这样一问，可以全面了解和分析他们在卷烟经营中存在的问题症结所在，探究出卷烟经营不好的原因。

客户经理要把回访工作落实好，把服务工作践行好，把营销工作开展好，那么就应该在回访之前花时间和精力去构思，去谋划，要预设一些随即问题，要设计一些卷烟经营突发事件处置案例，突出启迪作用；展示卷烟经营违法违纪典型案例，发挥警示作用。要静下心来真正帮助客户解决问题，寻找有效策略，推动卷烟销售。要落实一人一策，灵活促销手段，极力提振卷烟零售户信心，促使他们投入更多精力做好卷烟经营。

四、反思回访情况，改进营销策略。

客户经理回访客户之后，最重要的一件事情就是要及时反思回访情况，分析问题，找出营销工作的缺漏和不足，改进营销策略。客户经理回访客户的目的是什么？很显然是调研卷烟消费市场情况，把握售户经营状态，了解自己卷烟营销工作缺失，以便及时整改优化。当前正处于新发展阶段，全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，聚焦高质量发展是烟草行业重中之重任务。然而在新发展阶段下，卷烟营销面临新问题，新矛盾和新挑战，如果一味按照传统营销理念和手段，那么与时代格格不入，与消费需求不相适应，也难以推进高质量卷烟营销。

客户经理通过适当密度的回访客户，能及时把握零售终端前沿情况，能全面了解消费者需求变化。特别是当90后、00后逐步从后台走向前台，成为卷烟消费主体，他们消费爱好和消费需求有新变化，个性化、差异化、时尚化需求表现日益明显。许多年青烟民消费时不在乎价格，而在乎的是卷烟的品质、味道和包装。因此客户经理现在指导卷烟零售户经营时一定灵活把握，因人施策。

一般说来，对于地处交通便利、经济条件优越、消费水平高、消费质量突出的地域零售户，要求他们进购卷烟要严把质量关，尽量进购一些优质的品牌；对于年青消费群体密集或者女性消费群体较多的零售户，在进购卷烟是要讲究时尚、包装文化特色鲜明、富有靓点的品牌。同时为了更好满足消费者日益追求健康时尚生活理念的要求，要求零售户要适当安排低焦微害、细支或爆珠新品。只有这样针对性较强的营销才是实用的，也是有效的。

客户经理在回访时要密切关注客户的抱怨、虚心听取意见和建议，属于自己营销职责范围内的问题，一定要及时加以整改；属于烟草公司方面责任问题及时向公司反馈，做好调整。这样顺着客户要求，客户才会信赖和支持，毫无疑问有利于卷烟营销。

总之，现代社会背景下的卷烟营销工作越来越重要，像过去那样随随便便，马马虎虎是不行的。这既是对客户不负责，也是对自己不负责。为此客户经理要高度重视回访客户环节，要细心调研，虚心倾听，决心整改，那么卷烟营销工作一定会顺利顺畅，也才有助于烟草行业持续稳定发展！